Novinky z USA Služobná cesta redakčný Havajské novinky Pohostinský priemysel Hotely a letoviská LGBTQ Stretnutie s priemyselnými správami stretnutie Novinky bezpečnosť cestovný ruch Aktualizácia cieľovej cesty Travel Wire News teraz trendy Rôzne správy

Tiché zemetrasenia v pohostinstve a erózia štandardov

Vyberte svoj jazyk
fotocity
fotocity
Napísané Richard Adam

Pretože si dobre pamätám, existujú konferencie, publikácie a panelové diskusie typu „Budúcnosť…“. Aká je budúcnosť pohostinstva a s tým súvisiace? Neviem. Som si istý, že nejaký existuje, aj keď komerčné formy sa môžu veľmi líšiť. Predpovede sú všeobecne ťažké, najmä tie, ktoré sa týkajú budúcnosti :). Som si istý, že krajina pohostinstva ako podnikania bude iná a uvidíme, ako sa to deje vo veľkých úderoch. Som dosť odvážny na to, aby som povedal, že zmeny v nasledujúcich 10 rokoch budú radikálnejšie ako za posledných 30 rokov. To sa týka rozdrobených foriem a ponúk, ktoré uvidíme na obzore, a to hráčov na trhu, z ktorých niektorí sa až príliš dlho držia svojich zvykov a podnikania ako obvykle.

V histórii podnikania a ekonomiky, ako vieme, nie je nič samozrejmé a nič nefunguje večne rovnako, dokonca ani jednoduchá myšlienka poskytnúť prístrešie ľuďom mimo domova. Predstavte si, že ste dostali zemiaky, ktoré ste mali jesť celý život a vaši rodičia vám povedali, že nie je veľa alternatívy.

Dospelí, z domu, keď žijete v privilegovaných častiach sveta, zrazu objavíte trhy plné jedla, ktoré ste nikdy nevideli a neochutnali. Pôjdete ešte na zemiaky? To máme vo svete cestovania a pohostinstva: čoraz viac ľudí už nie je spokojných iba so zemiakmi. Hovoríme im dospelí cestovatelia. Výskum, recenzie, porovnania a možnosti na dosah ruky, oči doširoka otvorené, prieskumník naspamäť, dokonca aj spochybňujúce, kam môžu ísť zisky z ich nákupu alebo ktoré rozhodnutie o rezervácii odmeňuje nízku uhlíkovú stopu.

V posledných rokoch sme zaznamenali veľký apetít niektorých globálnych poskytovateľov hotelových systémov (HSP - pôvodne známych ako hotelové reťazce), ktorí upúšťajú od svojich nehnuteľností a svojich vlastných hotelových operácií kvôli rastu svojich značiek a služieb majiteľom a prevádzkovateľom hotelov, tiež Prehltnutie podobných konkurentov na vyčistenie trhu, prevzatie spoločnosti Starwood spoločnosťou Marriott je jednou z väčších transakcií, ale spoločnosti Hilton, IHG, Accor a ďalšie majú tiež značnú chuť k rastu a dnes pôsobia predovšetkým ako predajcovia značiek. Je úžasné vidieť, ako tieto spoločnosti presviedčajú majiteľov nehnuteľností, ich služby sú tým najlepším, čo by sa mohlo hotelovým nehnuteľnostiam stať, keď predali väčšinu svojich vlastných. Cena akcií poskytovateľov hotelových systémov dnes závisí od rýchlosti rastu. Zvyšujúce sa individuálne očakávania a rozdrobené trhy viedli k segmentovanejším hotelovým značkám so špecifickými prísľubmi značiek, ktoré riadili tí istí veľkí giganti hotelového systému, ktorí vidia svoj obchodný model v poskytovaní značiek s názvom značky, rezervačnej technológie, vernostných programov a manažérskych služieb.

Zaujímalo by ma, či to dlhoročný hosť spoločnosti Ritz-Carlton vnímal ako pokrok vo svojich skúsenostiach s hosťami, či niektorý hosť z Westinu videl výhody počas pobytu, pretože je pod záštitou hotela Marriott, a či niektorý z Waldorf-Astoria alebo St. Regis alebo Raffles sa blíži k originálu, len aby som vymenoval niekoľko príkladov. Prilepenie a kopírovanie legendárnych originálov nie je nič iné ako predaj ilúzie. Má zistiť, či má byť ilúzia predaná hosťom, vlastníkom hotelov a investorom alebo všetkým. Poďme to preskúmať ďalej.

1. Ilúzia hodnoty značky

Za starých čias sa zdalo byť bezpečnejšie rezervovať si hotel od známeho hotelového reťazca, keď cestoval na neznáme územie s menej experimentálnym zmýšľaním. Obzvlášť často cestujúci sa viac zaujímajú o minimálne štandardy, ako o to, aby dostali z drvivej väčšiny prekvapivých hotelových skúseností. Rezervácie hotelových značiek sú primerane bezpečná stávka a hotelové reťazce umiestňovali svoje príslušné značky do príslušných segmentov od 1 do 5 hviezdičiek a predávali tieto koncepty prevádzkovateľom hotelov, vlastníkom a investorom, pretože bolo pre nich bezpečnejšie neriešiť investície do nehnuteľností alebo prevádzkové služby. riziká a dáva viac príležitostí na rast. Toto fungovalo dobre pre všetky zainteresované strany už mnoho rokov.

Pri prvom založení veľkých značiek dedičstva sa od seba oddeľovali využitím odborných znalostí, ako je napríklad jedinečne prepracovaná výrobná metóda alebo bezkonkurenčný zmysel pre dizajn. V globálnom svete znásobovania hotelových konceptov podľa štandardov sa tieto konkurenčné výhody stratili. Sociálna mena je to, čo dnes rozhoduje pri výbere značky. Mileniáli si vytvorili vlastné pravidlá a preferencie. Skutočná značka musí byť schopná ovplyvňovať, inšpirovať, inovovať, rozprávať príbeh, často spojený s charizmatickým a vizionárskym vedením.

Nepoznám „sexy“ značku s oportunistickými a efektívnymi technokratickými vedúcimi pracovníkmi a väčšina spoločností si namiesto osobnosti alebo úspechov mimo krabice najíma stereotypné životopisy a lesklé „hlášky“. Koncept označenia nie je živá značka. Značka je duch.

Ak sú značky príliš uviaznuté v svojom minulom dedičstve, v myslení typu „vždy sme to robili“, často stratia svoju vplyvnú rolu. Tradícia tiež znamená udržiavať oheň horiaci a nechrániť popol. Niektoré ikonické hotelové dedičstvá sa stali súčasťou značiek hotelových skupín: The Erawan v Bangkoku, The Mount Nelson v Južnej Afrike, The Carlton v Cannes, The Georges V v Paríži, ktorý bol legendou už pred existenciou Four Seasons, alebo The Raffles v Singapure teraz je súčasťou Accor.

V automobilovom priemysle sa spoločnosť Daimler-Benz na chvíľu spojila s Chryslerom a v automobiloch Mercedes-Benz boli zrazu zabudované diely Chrysler. Následok bol najhorší pokles predaja automobilov Mercedes-Benz. Tieto tradičné legendy môžu dúfať, že budú mať na trhu väčšiu distribučnú silu, ale od a vnímanie značky perspektíva pozdvihuje značku HSPs viac ako pre tieto tradičné ikonické vlastnosti. Niektoré z nich, napríklad The Palace in St. Moritz, sa po niekoľkých rokoch opäť vytiahli, pričom nepriniesli očakávané výhody. Ak by som bol majiteľom týchto slávnych nehnuteľností, požiadal by som o honoráre namiesto ich vyplácania. Hoci si hotelové spoločnosti požičiavajú na rovnakých zdrojových trhoch ako všetci ostatní, môžu pre tieto hotely existovať hypotetické výhody, napríklad v oblasti know-how v oblasti riadenia, optimalizácie výnosov a digitalizácie atď., Ale nie v prípade slávy značiek. Lídrami na trhu budúcnosti nebudú nevyhnutne väčšie značky - budú to tie, ktoré majú kultúrnu citlivosť, aby pochopili, čo zákazníci kedykoľvek chcú a bez čoho sa dobre zaobídu. Potrebujú sa sústrediť na zákazníka, poskytnúť mu hodnotu a predefinovať sa ako poskytovatelia zážitkov (nielen produktov).

Keďže považujem svoje zázemie v oblasti stratégie a marketingu, som zástancom budovania značky. Existuje prísľub, hodnota, dôvera a odovzdanie, v perfektnom scenári je k tomu dokonca nejaké kúzlo a inšpirácia. Je to určite viac ako štítok a štandardy podnikového dizajnu.

Niektoré hotelové skupiny sú dobré značky, majú dušu, spoločného ducha robiť veci a slúžiť svojim hosťom. Sláva The Mandarin Hong Kong a The Oriental Bangkok sa prelínala a dobre využívala pre udržanie dôveryhodnosti Mandarin Oriental Group. Ostatné spoločnosti, ktorých mutácia spočívala v predaji značiek s ochrannou známkou v zmysle komodity ako ich základného obchodného modelu s dôrazom na rast, prestali byť značkou v pravom zmysle slova. Kto verí, že peniaze si môžu kúpiť všetko, pripúšťa aj pripravenosť urobiť pre peniaze čokoľvek.

Majitelia hotelov a investori zaplatili poplatky za to, čo dnes nazývame konsolidácia v poskytovateľoch hotelových systémov, čo viedlo k inflácii hotelových značiek so zameraním na rast, ale zdá sa, že tieto koncepty čoraz viac prehliadajú, aby pobavili alebo pozitívne prekvapili svoje konečný spotrebiteľ, menovaní hoteloví hostia. Nie je prekvapením, že spoločnosť Minor Inc. v Thajsku nedávno začala súdny spor proti spoločnosti Marriott za to, že za svoje autorské honoráre dostávala príliš málo.

Pamätám si, ako som sa raz prihlásil do hotela v Orlande, ktorý v tom čase patril k značke s tvrdením „dámy a páni slúžiaci dámam a pánom“. Bolo neskoro, cestoval som viac ako 20 hodín kvôli nejakým meškaniam, bol som tiež označený jetagom a unavený. Recepčný si ale vzal istý čas na svoj skriptovaný pozdravný vzorec, ktorý musel obísť podľa štandardov postupu. Len to vtedy nebolo to, čo som potreboval alebo chcel počuť. Dobré úmysly, uplatňované neprimerane.

Pred niekoľkými rokmi som bol rezervovaný v hoteli Aloft v juhovýchodnej Ázii, ešte v tom čase pod dáždnikom Starwood. Nie som hosťom hotela s „vysokou údržbou“, ale bol som veľmi sklamaný, keď som nemohol prepojiť svoj smartphone so zvukovým systémom v miestnosti, pretože zariadenie na pripojenie miestnosti bolo zastarané. Vzhľadom na prísľub značky Aloft v oblasti obstarávania digitálnych domorodcov to bola trápna dodávka. Kvôli spravodlivosti som vyrastal v hoteli a neskôr som sám dlhé roky pracoval v hoteloch. Dokonalý svet neexistuje. Ale boli to zážitky, ktoré si stále pamätám, úplne v rozpore so sľubom značky.

V skutočnosti niektoré vlastnosti hotelov menia svoju značku tak rýchlo, že si to bežní hostia ani nevšimnú, čo nie je prekvapujúce: okrem označenia tu aj tak nie je veľký rozdiel. Dovolím si nastoliť otázku, či sa prísľub značky v pohostinstve stal veľkou mydlovou bublinou a či inflácia tejto značky príde k rovnakej saturácii a poklesu ako McDonald's.

Prečo? Ich marketingová sila dokáže zvýšiť prísľub značky silnejšie ako skutočné doručenie. Ak už vaši zákazníci nie sú hotelovými hosťami, ale prevádzkovateľmi, vlastníkmi a investormi hotelov, vaše zameranie a kompetencie sa posunú. Rozmaznávajte svoje kravy v hotovosti, ale stravujte hotelových hostí zemiakmi. V dobrých nezávislých butikových hoteloch s vášnivými hoteliermi je to naopak a ľudia stále dostávajú toto špeciálne prekvapenie a individuálny prístup, ktorý ich za predpokladu, že sú slušne ovládané, odlišuje.

Globálne uniformované systémy označovania hotelov majú tendenciu strácať zameranie na skúsenosti hostí, najmä keď čelia ambíciám rastu alebo obavám z prevzatia alebo akokoľvek, čo súvisí s výmenným kurzom, zatiaľ čo tradiční hotelieri to majú naspamäť. Častí cestovatelia to zisťujú čoraz častejšie.

To, čo sa kedysi nazývalo „lojalita k značke“, môže stále fungovať s bežeckými topánkami, autami a smartphonmi, pretože vidíme okamžitú hodnotu prísnej definície produktu. V hotelierstve sa stal synonymom nudy.

Všetky vernostné programy a technológia CRM sa to snažia kompenzovať. Som členom niektorých z týchto programov. Nie veľký útrata, ale mám svoje frekvencie a žiadny z týchto programov ma nikdy nevzrušil. Je tiež zrejmé, že mnoho zúčastnených strán stláča izbové ceny za málo na výmenu a svoju úlohu bude hrať aj očakávania spravodlivého obchodu. Preto by sa z globálneho obchodného modelu hotelového systému svetelných aktív mohol čoskoro stať datovaný obchodný model dinosaura. Aj keď sa ich koncepcie budovania značky čoraz viac segmentujú, je pravdepodobné, že budú zavedené s malou podstatou pre individuálne očakávania a skúsenosti s pohostinstvom. Marriott v súčasnosti drží v portfóliu 30 značiek, ktoré nazývajú značkami, Accor dokonca 32. Dokážu skutočne znovu objaviť koleso pohostinnosti v 30 rôznych oblastiach a globálne ho rozvinúť ako profilovaný zážitok? Zdá sa, že veľkí hráči zaznamenali tento trend proti nim a čoraz viac sa snažia ponúknuť nezávislým butikovým hotelom miesto vo svojom portfóliu značiek, nehovoriac o tom, že ide o ďalší druh príjmu, pokiaľ ide o autorské honoráre za vernostné programy a distribučné platformy atď.

Opäť im chýba zmysel v očakávaní a skúsenostiach hostí. Ako raz povedal Albert Einstein: „Žiaden problém nemožno vyriešiť z rovnakej úrovne vedomia, ktorá ho vytvorila".

Menšie, inovatívne, viac individuálne zamerané na hostí a rušivé pohostinské koncepty preberajú povedomie „must-see“. Vždy ide o zážitok z destinácie, o špeciálnu vlastnosť a ťažko o štítok. Vďaka sociálnym sieťam a sile advokácie nemôže žiadny marketingový rozpočet ani platená (fingovaná) influencerová kampaň kompenzovať, keď vám slovo z úst nefunguje.

2. Ilúzia distribučnej sily

V roku 2000 som sa poučil zo štúdie spoločnosti McKinsey, ktorá uvádza, že približne o 15 rokov od roku 2000 sa väčšina transakcií s rezerváciami alebo nákupmi v maloobchode a cestovaní uskutoční online. V tom čase som bol na čele orgánu pre rozvoj cestovného ruchu v destinácii so 45 miliónmi registrovaných ročných návštevníkov, ktorí vytvorili ročné príjmy 50 miliárd USD a 8% HDP. Išlo teda o vyhlásenie veľmi relevantné s výzvou na akciu.

Odvtedy som stále prijímal digitálne technológie a zaznamenal som svoje úspechy a neúspechy, nekonečné učenie sa a neustále skúsenosti, čo mi pomohlo zostriť moje zmysly pri rozlišovaní medzi tým, čo je technicky možné, čo je „príchuťou mesiacov“, a čo vygeneruje skutočnú udržateľnú hodnotu budúceho významu.

Dnes v maloobchode máme Amazon, Ebay, Alibaba atď. A v cestovaní máme Priceline (vrátane ich podznačiek Booking, Agoda), Expedia, Trip Advisor, CTrip a tak ďalej. Hotelové skupiny môžu mať armádu obchodných zástupcov pre B2B a takisto investujú do technológií, ale čo sa týka objemu, spoliehajú sa na takzvané OTA (Online Travel Agencies).

Ich zmluvné podmienky, ktoré nútili hotelierov ponúkať najlepšie cenové možnosti prostredníctvom OTA, zohrali pri ich raste veľkú úlohu. V mnohých krajinách už tento postup alebo zmluvné podmienky nie sú povolené, ale OTA majú svoje spôsoby, ako to obísť.

Booking.com platí 850 miliónov USD ročne na zabezpečenie najlepšieho umiestnenia vo vyhľadávaní Google a v rámci ponúk pre konkrétnu destináciu ide o cenu alebo konkrétnu pridanú hodnotu, menej o značky. Okrem úsilia o zlepšenie konverzných pomerov, výnosov a správy kanálov nemajú servery HSP v týchto systémoch veľa konkurenčných výhod. Preto organizujú rozsiahle reklamné kampane s cieľom priamo rezervovať, aby ušetrili provízie alebo vytvorili nejaké lepkavé spojenectvo za cenu konečného spotrebiteľa. V časoch inteligentnej automatizácie digitálneho marketingu sú tieto reklamné kampane na značky potrebné na to, aby udržali lesklé časopisy o cestovaní a časopisoch o všeobecnom záujme nažive a aby podporili ego vedúcich pracovníkov, čoraz menej na podporu podnikania. V zoznamoch vyhľadávania OTA stoja jednotlivé nezávislé hotely vedľa pobočiek hotelových skupín, s výhodou, že nemusia platiť ďalšie licenčné poplatky poskytovateľovi hotelového systému. To zvyšuje flexibilitu cien alebo možnosť pridať hodnotu a služby. V zásade môže každý hotel vybudovať kompetencie a nastaviť sebestačný príjem a správu kanálov. Nejde o raketovú vedu, ale vyžaduje odhodlanie a vyrovnanie zdrojov.

Pre hotelierov nezávislých hotelov, ktorí majú záujem o zlepšenie svojej online distribučnej stratégie, využite výhody OTA bez toho, aby ste sa stali osudnými závislými, môžete si pozrieť môj bezplatný príspevok na túto tému: hotelová online distribúcia https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

Keď si spoločnosti všetkých priemyselných odvetví (vrátane ich vedúcich pracovníkov) začnú myslieť, že sú najlepšie, aké existujú, stanú sa najzraniteľnejšími. Ak sa prestanete zlepšovať, prestali ste byť dobrí. História ukazuje, že zakaždým, keď spoločnosti získajú príliš veľkú kontrolu a ovládnu trhy, niektorí ľudia vymýšľajú riešenia, ktoré by ich prekabátili. OTA sa tiež do istej miery stali dinosaurami a cítia horúčavu. Nové technológie ich môžu znova zastarať alebo prinajmenšom znížiť agresivitu ich obchodného modelu. Koncepty technológie blockchain o pripojení za paušálne poplatky sa môžu stať lepšou alternatívou pre hoteliéra. Spoločnosti, ktoré sa na tom zaoberajú, ako napríklad Winding Tree, nemajú nedostatok investorov.

V „starej ekonomike“ sa spoločnosti ovládajúce dodávky (napr. Ropa, oceľ atď.) Nazývali „agregátory“, vďaka čomu boli ľudia ako Carnegie alebo Rockefeller veľmi bohatí. V „novej ekonomike“ sa agregátory nazývajú Amazon alebo Alibaba v maloobchode a Expedia, Priceline, TripAdvisor alebo CTrip v cestovaní. Rozdiel je v tom, že nekontrolujú ponuku, ale dopyt. Hotelové reťazce alebo najmä HSP môžu mať významný trhový podiel, ale neovládajú dopyt ani ponuku, dokonca ani ich „vlastné“ dodanie produktu, keď sa na hotelového hosťa pozerá ako na zákazníka. Ako vieme, ich zákazníci sú vlastníkmi hotelov, takže zameranie môže byť zodpovedajúcim spôsobom. V obchodnom modeli založenom na úsporách z rozsahu to nie je nekonečne stabilná pozícia. Jediné, čo majú, je prísľub, ich značky a služby stoja za licenčné poplatky v obchodnom prostredí s relatívne malými maržami pre hotelových operátorov, čoraz masívnejšou fragmentovanou diverzifikáciou a nasýtenosťou ich značiek, keď sa opotrebúva faktor vzrušenia. Môže byť použiteľné, že za určitých okolností môže prestížna hotelová značka zvýšiť hodnotu nehnuteľnosti. Spravodlivé, ale aj za to majiteľ zaplatil.

3. Ilúzia úspory z rozsahu

Odkedy Adam Smith intelektuálne predstavil koncept úspory z rozsahu, zmenil svet výroby, dodávateľského reťazca a podnikania. Netreba pripomínať sériu produktov, ktoré by neexistovali alebo by neboli dostupné. HSP tiež profitujú z tohto myslenia a prijali stratégiu zameranú na predaj štandardizovaných štítkov, konceptov, distribučných technológií a služieb správy vlastníkom hotelov a investorom. To viedlo k obrovskému globálnemu rastu a fungovalo to dobre a pohodlne celé desaťročia. Limity udržateľnej stratégie založenej na úsporách z rozsahu sú nový vývoj, alternatívne ponuky alebo zmena správania zákazníkov. V pohostinstve je zastaraný predpoklad segmentovaných, ale štandardizovaných cieľových skupín hotelových hostí, ktorí očakávajú štandardizované hotelové zážitky po celom svete.

 Z hľadiska stratégie, s výnimkou tradičného myslenia zameraného buď na cenu alebo pridanú hodnotu, existujú dva smery: uskutočniteľná, „bezpečná“ stratégia zameraná na udržateľný rast alebo prevratná stratégia, ktorá útočí na medzery bežných obchodných modelov a robí veci s nový prístup. Ako vieme z Uberu alebo WeWorku, disruptory otriasajú trhom pri vytváraní dopytu alebo riešení, nikto predtým nevidel ani neriešil. Je to však riskantné a okamžité zisky alebo návratnosť investícií by nemali byť prvou vecou programu. Potom môžu byť rušivé stratégie prísľubom do budúcnosti. Ak by sa vízia zdieľaných automobilov bez vodičov niekedy stala skutočnosťou, digitálna infraštruktúra spoločnosti Uber je globálnou operačnou chrbticou typu plug-and-play.

Bývalý prezident a generálny riaditeľ spoločnosti Starwood, Frits van Paasschen, napísal knihu „Slávnosť narušiteľov“ po svojom pôsobení v spoločnosti Starwood. Či už to bola náhoda alebo predvídavosť, obchodný model HSP by mohol zastarať alebo vyžadovať strategický posun, je v knihe zodpovedaná iba podprahovo. Predpokladám, že by mohol súhlasiť s niektorými tu uvedenými tézami (Frits, pri najbližšej príležitosti mi to povedz radšej v súkromí).

4. Ilúzia zážitku hostí

Existuje stará formula Williama E. Deminga. Kvalita je vtedy, keď sa doručenie rovná očakávanej hodnote. Myslím si, že to je stále filozofia štandardov politiky a postupov HSPs. Nie je to však faktor „wow“, ktorý núti hostí zdieľať svoje skúsenosti na sociálnych sieťach alebo doma? Nie je to každý zákazník alebo obhajca, ktorého musí každý hotel mať, aby mal trvalo udržateľné podnikanie? Ak sa doručenie rovná očakávanej cene, nevytvoríte faktor „wow“. Ľudia si z pobytu v hoteli neberú vankúše ani nehybne domov (ach, niektorí to berú), odnášajú si zážitok a to je to, čo zostáva, aby bol hotel ohodnotený ako advokát alebo potenciálny návrat. Skúsenosti súvisia s individuálnym profilom, charakterom a jedinečnosťou. To si vyžaduje dizajn a koncepciu duševného vlastníctva, nie vkladanie a kopírovanie. Je to skôr ekonomika rozsahu ako ekonomika rozsahu.

Nehovorím o častých obchodných cestujúcich, ktorí sa prihlásia neskoro a odchádzajú skôr s jediným očakávaním hladkého priebehu procesov a bez negatívnych prekvapení. Pohostinstvo je pre nich komodita. Hovorím o cieľových skupinách, ktoré si vyberajú hotely alebo pohostinstvá pre príjemné zážitky, tých, ktorých už unavuje „deja vue“. Zákazníci, ktorí porovnávajú a vyberajú preferencie. V digitálnom svete nebolo porovnanie nikdy také efektívne.

V menej vyspelých krajinách, pokiaľ ide o cestovný ruch, bez poznania histórie a účinkov životného cyklu, existuje stále nesprávna predstava o obchodnom modeli HSP. Pre ambicióznu Saudskú Arábiu spoločnosť Accor práve oznámila, že bude pripravovaných „11.000 XNUMX izieb“. V súlade s tým sú aj ďalšie tlačové správy HSP. Jedno z mála zvyšných škvŕn zlata na zemi pre HSP.

Nie je pochýb o tom, že Accor je poskytovateľom hodnotných pohostinských konceptov a pomôže pri ďalšom rozvoji odvetvia v krajine, aby mal väčšiu kapacitu obvyklých a bežne známych štandardov, ale je zaujímavé vidieť v informáciách, že ľudia si myslia, že Accor investuje a podstupovanie finančného alebo operačného rizika. Práve predávajú svoje štandardizované služby saudským investorom. Investori lepšie kriticky premýšľajú, či dnešné nafúknuté koncepty budú za desaťročie zašlou slávou, alebo už vôbec nebudú existovať. Možno podnikateľské saudské alebo medzinárodné spoločenstvo (vrátane zmýšľania investorov) so schopnosťou, silou a odhodlaním vybudovať pohostinstvo v krajine so skutočným inovatívnym profilom a charakterom ako skutočnej hnacej sily pre návštevu, stále potrebuje čas, vzdelanie, investície a skúsenosti, ktoré sa objavia a dozrejú učením namiesto toho, aby padli za copycats.

Globálny prieskum trhu jasne naznačuje, že autentické, ale súčasné pohostinské skúsenosti sú kľúčovými faktormi pri návšteve krajiny. Ľudia idú do supermarketu preto, lebo vedia, čo majú dostať, nie preto, že by chceli túto konkrétnu skúsenosť pri nakupovaní, nie preto, že by tam vždy chceli byť. Hnacou silou pre výber cieľa medzi ostatnými možnosťami je úplne iný prípad. Svet už precestovali dokonca aj mladí ľudia.

Pamätám si, že keď boli moje deti malé, často chceli to isté „ako oni“, teraz sú už dospelé a zrelé, hľadajú „rôzne“ veci a skúsenosti. Podobne ako zrelí cestovatelia „dorastajú“ a menia preferencie, čo dokumentujú zmeny v správaní a dôsledky spotrebiteľov týkajúce sa mileniálov. Robiť a mať „to isté“ nie je bádateľovým myslením túžby. V najväčšom a mimoriadne konkurenčnom priemysle na svete môžu HSP pomôcť vybudovať dôveru a vytvoriť základné štruktúry v ranom štádiu vývoja. Avšak na to, aby ste získali medzinárodnú konkurenčnú výhodu nad rámec hlavného prúdu, nad uspokojovanie bežných potrieb spôsobom „aj ja“, nad tým, ako byť a mať „to isté“, musíte premýšľať a vytvárať vpred. V spotrebiteľskom správaní idú ľudia po najlacnejších alebo najlepších, malom priestore pre hlavný prúd.

V súčasnosti Marriott produkuje neustále tlačové správy o raste a nových nehnuteľnostiach v Japonsku. Investor zároveň inicioval preniesť koncept Ryokan, ktorý je tradičným zážitkom z japonských penziónov, na ďalšie medzinárodné miesta. Aj japonská maloobchodná a dizajnérska spoločnosť Muji uvádza na trh hotely. Nechám na čitateľov, čo sa zdá byť zaujímavejšie preskúmať z hľadiska zážitku.

Okrem oživenia osobne prevádzkovaných individuálnych konceptov butikového hotela s očarujúcim rozprávaním príbehov vidíme množstvo nových pokusov a konceptov interpretujúcich pohostinnosť novým spôsobom. Moja kapacita na čítanie, pozorovanie alebo cestovanie je príliš nízka na to, aby som poskytla úplný zoznam najdôležitejších medzinárodných iniciatív. Je ich veľa a každý týždeň prichádzajú na trh noví konkurenti. Aj keď nie všetci prežijú, sú tu, pretože dopyt po skutočných pohostinských službách stále rastie a prístup poskytovateľov zdravotníckych služieb je čoraz viac nasýtený. „Štandard“ je mŕtvy, bez rizika, bez zábavy.

Nemám na to konečný dôkaz, ale nárast AirBnB a čoraz viac rôznych foriem produktov, ktoré ponúkajú, je silným indikátorom. Hľadanie individuálnych alternatívnych zážitkov bolo hnacou silou rýchleho rastu AirBnB alebo vznikajúcich podobných platforiem, možno to nie je zamýšľaná stratégia, ale pozrite sa, ako sa dostávajú do povedomia čoraz väčším poskytovaním luxusných zážitkov pohostinnosti jednotlivcom. Je to jednoducho preto, lebo existuje dopyt. Sú ľudia, ktorí nehľadajú iba zemiaky. Prémiový zemiak je stále zemiak. Zatiaľ čo HSP bojujú za zavedenie, implementáciu a kontrolu svojich štandardov, AirBnB (so všetkými kritickými otázkami kontroly kvality) outsourcuje kreativitu a poskytuje platformu pre disruptorov.

Francúzska skupina LVMH, ktorá je špecialistom na luxusný spotrebný tovar, a preto je dobre naladená v oblasti poskytovania luxusných skúseností, sa tiež presunula na trh pohostinstiev. Po založení malého počtu Maison Cheval Blanc nedávno získali Belmond. Jedna z mála zostávajúcich skutočných hoteliérskych spoločností, ktoré stále vlastnia a prevádzkujú hotely a ďalšie nadštandardné služby, sú medzi nimi skutočne vzácnymi ikonickými kráskami, namiesto iného zmutovaného predajcu štítkov. Reputácia spoločnosti Belmond, že poskytuje špičkové pohostinstvá, je jednou z najlepších na trhu. Ich obchodný model však obsahuje kapitál, je ťažkopádny a ich možnosti získavania nových nehnuteľností sú takmer prázdne. Bude zaujímavé sledovať, či postúpia pred dav, pokiaľ ide o poskytovanie vynikajúcich skúseností pod záštitou LVMH, a preto sa stanú poskytovateľmi luxusného výberu, alebo sa budú uberať rovnakým smerom od konsolidovaného ľahkého vkladania a kopírovania aktív. čistý rast a stať sa poskytovateľom hotelového systému „aj ja“.

Pre mladšiu, na rozpočet zameranú a na činnosť zameranú komunitu digitálnych nomádov tlačí Selina na trh s ich vlastnou sľubnou verziou prežívania latinskoamerického životného štýlu alebo toho, čo z neho zostane, keď už bude „štandardizované“ a exportované. Tiež Sonder je zaujímavý a úspešne sa rozvíjajúci koncept, ktorý je potrebné neustále sledovať. Pracuje na príjemnom mieste medzi apartmánmi a hotelom s obsluhou.

Už dvadsať rokov ma rôzne profesionálne úlohy vo vývojových misiách pravidelne dostávajú do Číny. Býval som v mnohých hoteloch, väčšinou takzvaného medzinárodného štandardu. Odkedy som našiel hotel Eclat v Pekingu, je to tu miesto pre mňa (ľudia majú samozrejme rôzne chute, preto tento článok existuje). Žiadny hlavný vývojár premýšľajúci o podmienkach a štandardoch zavedených HSP nemohol prísť s takouto nehnuteľnosťou. Miesto je také individuálne, že žiadny štandard značky hotela by nebol adekvátny. Je to umelecké a dizajnové miesto vybavené posteľami a vynikajúcimi službami. (Dany, prosím potvrď, za to nedostávam províziu ani iné výhody). Iste, ak by som sa dopočul o akomkoľvek ďalšom novom experimentálnom vývoji v tejto kategórii, skontrolujem to a možno pôjdem ďalej. Žiadny risk, žiadna zábava. Ale nebudem sa meniť za „štandardnú“ nehnuteľnosť, keď mám na výber. Ako vieme, „štandardný“, vysoký alebo nízky, má rôzne významy. Keď záleží na skúsenostiach, „štandardný“ nie je dosť dobrý.

Spoločnosti z rôznych priemyselných odvetví dnes zamestnávajú pracovníkov zodpovedných za „zákaznícke skúsenosti“. To je sľubná iniciatíva. Vo väčšine prípadov sa však zameriavajú výlučne na zlepšenie cesty digitálnych zákazníkov. Pokiaľ váš produkt nie je úplne dodaný v kybernetickom priestore, existuje aj infraštruktúra „hardvéru“ a sociálny aspekt - sociálny nie je sám „sociálne siete“, pretože, dúfajme, stále existuje ľudský kontakt. Ľudia sú už teraz zvyknutí odbavovať svoje lety na strojoch. Nič v zlom. Je to racionalizačné opatrenie, ale nie zlepšenie skúsenosti (pokiaľ sa tlačový mechanizmus v týchto strojoch nezasekne). Alternatívne sú online registrácie dobré, ak nemáte osobitný dopyt, napríklad vízové ​​záležitosti. Skúšali ste to niekedy zistiť prostredníctvom call centra leteckej spoločnosti? Beznádejný. Tiež, ak by ste chceli vedieť, čo je najhoršia chvíľa na objavenie, nedobili ste si smartphone, okamih nástupu do lietadla by mohol byť priekopníkom. Roboter, ktorý slúži v hoteloch, môže byť tiež zábavný ... alebo vybíjať nervy. Digitálny svet umožňuje obrovské nové príležitosti a tiež vylepšuje mnoho vecí, ale nie všetko. Takzvaná „Service Hotline“ telefónnych spoločností je hlavným dôkazom, že chápanie „služby“ môže mutovať do smiešnej paródie. Iba skutočný zmysel pre pohostenie a pohostenie môžu odlíšiť jeden od druhého.

Existuje veľký rozdiel v rozvoji medzi mestskými hotelmi, ktoré sú čistým rozvojom nehnuteľností, alebo rekreačnými hotelmi v odľahlých oblastiach, kde dôležitejšiu úlohu zohráva okolie a životné prostredie a hodnota zážitku závisí od ďalších kritérií. Toto sa skôr musí riešiť ako rozvoj destinácií, pretože je oveľa zložitejší. Každý súčasný rozvoj pohostinstva je viac-menej úspešne „tematický“, ako sa hovorí. Cieľom stratégie rozvoja destinácie je využiť starostlivo zostavený príbeh na vytvorenie ostrého a (takmer) jedinečného profilu s konkurenčnou výhodou. Nejde o zhromažďovanie konárov a kopírok. Vo svojich profesionálnych úlohách v oblasti rozvoja destinácií v rekreačných alebo dovolenkových oblastiach som často konfrontovaný s myslením iba v nehnuteľnostiach. Narazíte na satelitné nehnuteľnosti alebo „vývojové zóny“, ale keď chcú hostia opustiť hotely, aby získali zážitok z miesta všeobecne, stoja uprostred ničoho v nudnej atmosfére, konfrontovaní s výhľadmi a dojmami, ktoré rozhodne nie sú vhodné na výrobu. obhajujú alebo opakujú návštevníkov.

Aj pohľad z okna hosťovskej izby je potrebné vyliečiť. V rekreačných cieľoch je myslenie, plánovanie a práca v getách krehkým a citlivým prístupom. Návštevníci vždy posúdia celú svoju skúsenosť s geografickým miestom a nerozlišujú medzi majetkom svojho pobytu a zanedbanou oblasťou, keď idú pred dom. Obaja potrebujú starostlivosť, pozornosť a nakoniec akciu, aby mali na pamäti „cestu návštevníka“. Vedecký výskum a zistenia v oblasti vývoja destinácií sa zakladajú o niečo viac ako 50 rokov pri pohľade na destinácie s dlhou tradíciou, zatiaľ čo veda, know-how a skúsenosti v oblasti budovania infraštruktúry a výstavby siahajú oveľa dlhšie. Preto je v rozvoji destinácií stále dominantné myslenie na tehly a maltu, ktoré ešte dnes vytvára takzvané „biele slony“, pričom nechávajú prázdne aj atraktívne nehnuteľnosti a investorov, projektantov a architektov zaujíma prečo?

Dizajn zážitkov si vyžaduje buď talentovaných vášnivých hotelierov (a rád by som zdôraznil, že rovnako dobre sa dajú nájsť aj v značkových hoteloch, ale nemusia mať príležitosť naplno využiť svoj potenciál), môže to byť ten šťastný okamih, ktorý budete mať myšlienka, ktorá zmení vaše podnikanie, alebo to môže byť systematický štruktúrovaný dizajn zážitku na ceste zákazníka a jeho tri dimenzie: hardvér, sociálny a servisný, digitálny. Pre čitateľov, ktorí sa zaujímajú o ďalšie podrobnosti, navštívte stránku https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

Je to rozhodnutie investora alebo majiteľa hotela, či sa chcú stať dodávateľom komodít pre dobrý spánok alebo poskytovateľom zážitkov, čo závisí od rôznych problémov (poloha, obchodný model, potenciál, trh, investície, prevádzková kapacita) atď.). Bude to však individuálna jedinečná skúsenosť, ktorá oddeľuje konkurenčnú výhodu od poskytovateľov komodít.

Nakoniec všetko závisí od návratnosti kapitálových investícií a EBIDTA. Ide o podnikanie. Schopnosť a túžba vytvárať vynikajúce zákaznícke skúsenosti sú však obmedzené, keď vás prenasleduje tlak na vytváranie hodnôt pre akcionárov, a tým pádom aj špičkový potenciál a potenciál udávajúci trendy. Vizionársky kreatívny náprotivok účtovníka musí byť v strategickom vedení, aby mohol úspešne surfovať na trhu a vyhnúť sa topeniu. Individuálne špičkové skúsenosti vyžadujú predovšetkým duševné vlastníctvo, kvalitu služieb a ďalšie nákladné zložky, ale môžu získať ostrý profil, konkurenčnú výhodu, pozíciu a udržateľnosť s primeranou cenou. Niekto - dúfajme, že pravidelný tok návštevníkov - za to musí platiť v cenovo citlivom prostredí. Ale skúsenosť z rozprávania, ako už raz povedal Benjamin Franklin, „Horkosť zlej kvality zostáva dlho potom, čo sa zabudne na sladkosť nízkej ceny. “.

Ak máte záujem o strategické alebo koncepčné poradenstvo pri vývoji destinácie alebo vykonaní celých vývojových cyklov, neváhajte ma kontaktovať LinkedIn posol priamo.

Stručný Bio Richard Adam

Ostrieľaný medzinárodný výkonný pracovník a člen predstavenstva v oblasti správy aktív a investícií, destinácií, letovísk, miest pre voľný čas, verejných oblastí, rozvoja komerčných nehnuteľností a tvorby miest z 360-stupňovej perspektívy, od stratégie na zelenej lúke až po zabezpečenie životaschopného návštevníka skúsenosti a udržanie, s pracovnými skúsenosťami na 4 kontinentoch a radom úspechov v núdzových a náročných misiách reštrukturalizácie alebo obnovy, 20-ročné správy na úrovni rady. Digitálny advokát, trénovaný v médiách, osvedčený verejný rečník, nekonečne zvedavý.

Tlač priateľské, PDF a e-mail

O autorovi

Richard Adam

Richard Adam
Mníchov, Bavorsko, Nemecko
Chief Executive Optimist
Travel / Tourism www.trendtransfer.asia

Over 25 yrs. of ongoing international executive assignments, 20 yrs. reporting at board level, C-level and NED roles in development, asset management in commercial real estate, tourism destinations, resorts, services, leisure, sports, hospitality, entertainment and luxury on 4 continents. International high profile track record of accomplishments in "driver seat" assignments developing "places" from strategy, master planning, organizational development to the viable visitor experience, retention, advocacy incl. restructuring, turnaround, investment, M&A. Visionary and strategic leader and motivator, structured, hands-on, results-oriented. Digital advocate. Seasoned public speaker & author