Tento autor zverejnil pred rokom skúsenosť so zákazníckym servisom Lufthansy na medzinárodnom letisku vo Frankfurte. Žiaľ, veľa sa nestalo, aby sa napravila nechuť medzi Lufthansou a United Airlines – prémioví pasažieri United Airlines pociťujú zneužívanie – rok čo rok znova a znova.
Po vygenerovaní zisku 2.7 miliardy eur v minulom roku a 120 miliónoch pasažierov je to pre nemeckého vlajkového dopravcu vôbec najlepší rok, a to aj napriek štrajkom, ktoré leteckú spoločnosť ochromili. Poškodilo to nemeckú ekonomiku a tých, ktorí cestujú v rámci Nemecka, cez Nemecko, do Nemecka az Nemecka.
S nepriateľskými a neprofesionálnymi agentmi zákazníckeho servisu a dlhými telefónnymi čakacími dobami, a to aj pre prémiových zákazníkov, bezproblémová spolupráca a cestovanie pre Pasažieri Star Alliance na LH ešte nejaký čas nemusí byť na obzore.
Najazdené kilometre plus a míle a ďalšie
Je čoraz očividnejšie, že mnohí agenti Lufthansy nenávidia cestujúcich United Airlines, pokiaľ neprerobia z Mileage Plus na Miles and More.
Miles and More je vernostný program Lufthansy. Mileage Plus je program United Airlines. Obe letecké spoločnosti sú súčasťou aliancie Star Alliance.
Aliancia presadzuje hladký letový zážitok a výhody zdieľaného statusu pre prémiových častých cestujúcich v celej ich sieti členských leteckých spoločností.
Tento autor, Juergen Steinmetz, je vydavateľom eTurboNewsa tiež hrdý 3 milióny 1K leták s členským prepravcom Star Alliance United Airlines. 1K je najvyšší stav častých cestujúcich v United Airlines.
V súčasnosti je v Berlíne v Nemecku po tom, čo bol svedkom toho, že účasť na veľtrhu cestovania ITB bola pre mnohých prerušená kvôli štrajkom Lufthansy a pridružených členov Star Alliance German Rail.
United Airlines a Lufthansa sú zakladajúcimi členmi tejto leteckej aliancie.
Toto dnes zažil Juergen Steinmetz:
Zarezervoval som si letenku v biznis triede na Lufthanse na let z Berlína do Bukurešti cez Mníchov. Dvadsaťštyri hodín pred vzletom som dostal správu od Lufthansy, v ktorej ma žiadali, aby som sa prihlásil online na webovej stránke LH alebo v aplikácii LH.
Postup bol jednoduchý. Nepodarilo sa mi však zahrnúť číslo vernostného programu United Airlines Mileage Plus do môjho záznamu o cestujúcich.
Bez nej môj palubný lístok neukazoval môj zlatý status ani mi neumožňoval použiť hornú zónu na nástup. Tiež by som nebol pozvaný do Senator Lounge.
Rozhodol som sa kliknúť na „pomoc“ a pridať toto číslo do môjho záznamu. Bola tam funkcia chatu. Funkcia chatu nemala možnosť konverzácie, ktorú som potreboval.
Klikol som na funkciu hovoru a vytočilo to americké číslo, aj keď som bol v Nemecku. Čakal som 31 minút a nakoniec som zložil.
Ďalej som si vygooglil číslo 24-hodinového call centra v Nemecku, vybral som si možnosť v nemčine a agent odpovedal do niekoľkých minút. Keď som vyhľadal svoj rezervačný kód a dal ho agentovi, našla moju rezerváciu.
Požiadal som ju, aby do môjho PNR pridala moje číslo United Airlines Mileage Plus, ale povedala, že to nemôže urobiť.
Keď som sa spýtal prečo, potichu ma odložila. Pred odpojením som počkal 18 minút a zavolal som znova.
Tretíkrát som požiadal iného agenta, aby hovoril s nadriadeným, len aby mi povedali, že nemajú dozorcov, s ktorými by som sa mohol porozprávať. Znova som vysvetlil svoj problém a tento agent sa odpojil bez toho, aby sa pokúsil pomôcť.
Hovor 4: Tentoraz som hovoril s inou agentkou a povedal som jej, že som bol odpojený pri predchádzajúcom hovore, a znova som ju požiadal, aby pridala moje číslo UA. Povedala, že sa musí porozprávať s jej asistenčnou službou a podržať ma na 23 minút, takže som sa musel znova odpojiť.
Po piatykrát si agent, ktorého nemecké jazykové znalosti neboli dobré, vypočul, čo som chcel povedať, a jednoducho ma odpojil.
Nabudúce (číslo 6) mi bolo povedané, aby som sa porozprával s Miles and More a pripojil som sa k programu Lufthansa pre častých cestujúcich. Bohužiaľ, neexistoval spôsob, ako hovoriť s človekom bez čísla Miles and More, takže systém povedal: „Dovidenia“.
Na telefóne číslo sedem som počúval hudbu 37 minút,
Na ôsmej hodine už nebola hudba; hovor jednoducho nedostal odpoveď. Mám pocit, že moje ID volajúceho muselo byť v tom čase na čiernej listine.
Na telefónnom čísle deväť som si vybral angličtinu ako jazyk a opäť ma čakalo 15 minút tiché zadržanie, než som to vzdal.
Pri mojom desiatom hovore som použil iný telefón. Bol som preložený k agentovi Lufthansa Miles and More, ktorý chcel, aby som zavolal United Airlines, aj keď moja rezervácia bola vykonaná priamo v Lufthanse. V zázname nebol žiadny segment United Airlines a moja rezervácia nezahŕňala let do Spojených štátov. Mal som rezervovaný jednosmerný výlet z Berlína v Nemecku do Bukurešti v Rumunsku.
Po tom, čo som to všetko vysvetlil ďalšiemu agentovi Lufthansa Miles and More na čísle 11, bol som opäť pozastavený na viac ako hodinu. Keď agent konečne odpovedal, odpojila sa bez toho, aby povedala ďalšie slovo.
Hrdinka Lufthansy, pani Ugurel, vstupuje do hry
Bol som pripravený vzdať sa, ale rozhodol som sa to skúsiť ešte raz. Tentoraz som hovoril s veľmi milou agentkou Lufthansy, dámou agentkou menom pani Ugurel.
Sľúbila, že mi zavolá späť, ak sa odpojíme, ale neurobili sme to.
Povedal som jej, že si zapíšem jej meno a vysvetlím, čo som zažil. Okamžite našla moju rezerváciu a pridala moje číslo United Airlines Mileage Plus a môj palubný lístok teraz zobrazuje „G“ a Gold Status so všetkými výhodami.
Povedal som jej, že je môj hrdina a poďakoval som jej. Zaželala mi pekný večer a príjemný let a ospravedlnila sa svojim kolegom.
Môj stav „G“ sa zobrazoval asi hodinu, kým sa môj palubný lístok vrátil do stavu nie. Keď som prišiel na berlínske letisko a prihlásil som sa, systém správne rozpoznal moje číslo Mileage Plus. Ďakujem, pani Ugurel.
Otázkou teraz zostáva?
Prečo Lufthansa nie je ochotná a schopná pomôcť cestujúcim United Airlines? Prečo Lufthansa neumožňuje prémiovým členom UA prístup k prémiovým horúcim linkám leteckej spoločnosti? Nemalo by to byť dané medzi dopravcami Star Alliance?
Je to nedostatočný výcvik alebo nestaranie sa?
Ako nemecký Američan mám rád Lufthansu a cítim určitú hrdosť, keď počujem o svojej domácej leteckej spoločnosti. Ako cestujúci však vidím nedostatky v štruktúre LH ako škodlivé nielen pre leteckú spoločnosť, ale aj pre Nemecko ako krajinu a hospodárstvo.
Mrzí ma len frustrovaný personál Lufthansy. Môžem len dúfať, že so ziskom miliardy eur by pani Ugurel dostala šancu získať povýšenie, aby mohla mať na starosti školenia svojich kolegov.
Tiež dúfam, že Star Alliance môže zohrať úlohu v tom, aby lietanie v ich sieti bolo bezproblémové.
Čokoľvek United Airlines urobili pre Lufthansu, dúfajme, že pani Ugurel dokáže prinútiť manažérov LH, aby našli riešenie.
Aloha a Mahalo, pani Ugurel!