Voľnočasové cestovanie a turistika sú o premene snov na skutočnosť.
Byť cestovateľom hľadajúcim dobrodružstvo, spiritualitu, poznanie alebo oddych, všetkých cestovateľov spájajú určité spoločné črty. Medzi ne patrí skutočnosť, že osoba túto skúsenosť vyhľadala a vybrala si konkrétne miesto. Destinácie, ktoré zabudnú na tento základný princíp, nevyhnutne zmiznú. V skutočnosti nezáleží na tom, či Cestovatelia hľadajú očarené chvíle alebo sny premenené na spomienky, to, ako sa k človeku správame, udá nielen tón cesty, ale aj ochotu človeka vrátiť sa. Niektoré z hlavných dôvodov, prečo cestujúci chodia na dovolenku, je oddych, spoznávanie nových miest alebo jednoducho príjemná zábava. Kľúčom je pamätať si, že sa zaoberáme pamäťou. Bez ohľadu na to, v akom aspekte cestovného ruchu pracujete, je dôležité si uvedomiť, že dobré služby zákazníkom závisia od našej schopnosti porozumieť nielen potrebám zákazníka, ale aj tomu, čo nám ešte môže povedať. Podobne dobrý zákaznícky servis pomáha dať každému pocit, že je jedinečný a výnimočný; že nám záleží nielen na konečnom výsledku, ale aj na tom, aby sa dobre bavil, aby sme nezabudli, že poskytovateľ služby je oboznámený s okolnosťami a pozná lokalitu. Naši zákazníci nie, takže buďte trpezliví a chápaví a premyslite si, ak by sa okolnosti zvrátili, ako by ste chceli, aby sa s vami zaobchádzalo.
Aby sme vám pomohli premýšľať o vašich zákazníckych službách Tourism Tidbits, odporúča vám zvážiť nasledujúce.
Dr. Peter Tarlow, poradenstvo pre cestovný ruch a ďalšie. 5-16-12. Fotografia Darrina Busha.
-Služby zákazníkom nie sú len o úsmevoch a jednaní s ťažkými ľuďmi, ale priamo súvisia so ziskovosťou odvetvia cestovného ruchu. Často máme tendenciu zabúdať, že cestovný ruch je biznis a biznis sa točí okolo ziskov. To znamená, že v celom systéme cestovného ruchu sa vyžaduje dobrý zákaznícky servis. Keď zabudneme, že bez zákazníkov cestovný ruch umiera, zabúdame na základné pravidlá cestovného ruchu.
-Dobrý zákaznícky servis je lacný marketing. Úsmev alebo robenie niečoho navyše nestojí nič alebo len veľmi málo a zákazník, ktorý dostane dobré služby, nielenže pravdepodobne zváži návrat do daného miesta alebo podniku, ale môže si dobre spojiť pozitívnu skúsenosť s inými hotelmi alebo reštauráciami, ktoré sú súčasťou rovnakú franšízu. V prípade dopravy sa lepšia pozornosť môže premietnuť do lojality zákazníka, keď sa cestujúci rozhodne využiť konkrétneho leteckého dopravcu alebo výletnú linku.
-Zlý zákaznícky servis je bezplatný marketing a reklama pre vašu konkurenciu. Nekvalitné služby zákazníkom môžu nielen zničiť reputáciu odvetvia cestovného ruchu, ale tiež povzbudzujú zákazníkov, aby hľadali alternatívne hotely, atrakcie, kongresové miesta a dopravu. Pamätajte, že nikto nemusí používať váš produkt alebo službu a v cestovaní neexistuje nič také ako monopol. Alternatívou zostať doma je takmer vždy možnosť.
-V modernom svete existuje len málo tajomstiev, ak vôbec nejaké. Turisti by si mali byť vedomí toho, že bez ohľadu na to, čo robí dobre (alebo zle), skončí to na sociálnych sieťach. To znamená, že v súčasnosti prebieha veľká kontrola obchodníkov v oblasti cestovného ruchu. Obchodník môže povedať jednu vec, ale ak sociálne médiá uvádzajú niečo iné, než marketingové úsilie, môže sa ukázať ako strata času a peňazí.
-Návštevníci nás posudzujú podľa celkového zákazníckeho servisu. Z pohľadu návštevníka si nekupuje len dopravu, hotelovú izbu alebo jedlo. Osoba si kupuje celkový zážitok a keď zlyhá ktorýkoľvek komponent v systéme, celý systém sa môže pokaziť.
-Navštevujú naše platby a my dostávame zaplatené. Hoci aj v zákazníckom servise existujú limity, čo by mal poskytovateľ služieb tolerovať, prvoradým štandardom by malo byť to, že bez ohľadu na to, aký hrubý a náročný zákazník môže byť pozitívny a priateľský, by malo byť našou prvou prioritou. Vo väčšine prípadov hrubosť pochádza z pocitu bezmocnosti a frustrácie. Keď je ten človek hrubý, opýtajte sa sami seba: ako by ste reagovali, keby ste boli v jeho pozícii, alebo naozaj počúvate, čo ten človek hovorí?
-Služba zákazníkom je viac ako len pocit; mal by to byť súbor špecifických a merateľných štandardov. Nikto nedokáže zmerať úsmevy a reč tela. To sú prirodzené súčasti starostlivosti a pohostinnosti. Existujú však aj iné štandardy, ktoré môžeme merať. Je zaujímavé, že nemerateľné časti služieb zákazníkom sa zlepšujú, keď zlepšujeme aj merateľné časti služieb zákazníkom. Medzi tieto merateľné veličiny patria:
1 Aký konzistentný je náš zákaznícky servis? Môžeme očakávať rovnaký alebo lepší zákaznícky servis pravidelne alebo je zákaznícky servis závislý od rozmarov poskytovateľa? Existuje kontrolný zoznam toho, z čoho pozostáva dobrý zákaznícky servis?
- Ponúka personál pocit profesionality. Ako sa oblieka personál, prichádzajú ľudia do práce upravení alebo neupravení či strapatí? Odpovedajú zákazníkom slušne a slušne?
- Fyzická kvalita alebo lokalita? Zákazníci spájajú spôsob, akým vyzerá centrum cestovného ruchu, či už hotel, reštaurácia alebo dokonca lietadlo, s kvalitou poskytovanej starostlivosti a služieb zákazníkom. Opýtajte sa sami seba: Sú kúpeľne čisté? Preukazuje budova, že je udržiavaná v aktuálnom stave? Má lietadlo, vlak alebo autobus problémy so sedadlami?
- Hoci nemôžeme merať empatiu, môžeme vytvoriť kontrolné zoznamy, čo robiť a čo nie. Tieto pokyny pomáhajú zamestnancovi posúdiť, čo by mal robiť, keď systém zlyhá. Napríklad, v závislosti od okolností, čo je primeraný čas odozvy a čo by sa považovalo za neprijateľné štandardy služieb.
-To, čo platí o dovolenkároch, platí aj o obchodných cestujúcich. Kongresové centrá sú často posudzované nielen podľa kvality služieb, ktoré poskytujú, ale aj podľa kvality služieb, ktoré ich satelitné podniky poskytujú. Kongresové centrum môže byť skvelým miestom, ale ak miestne hotely, letiská a reštaurácie neposkytujú dobré služby zákazníkom, tieto centrá môžu čoskoro zistiť, že sa kongres presťahoval do nového prostredia. Pamätajte, že všetky formy cestovania a turizmu sú súčasťou priemyslu a ak sa niektorá časť systému pokazí, celý systém sa môže zastaviť.
ČO SI Z TOHTO ČLÁNKU ODniesť:
- In a like manner good customer service helps to make each person feel that he or she is unique and special; that we care not only about the bottom line but also about his or her good time remembering that the service provider is familiar with the circumstance and knows the location.
- A smile or doing a little something extra cost nothing or very little, and a customer who receives good service is not only likely to consider returning to that location or business but may well connect the positive experience with other hotels or restaurants that are part of the same franchise.
- Although even in customer service there are limits as to what a service provider should have to tolerate, the first default should be that regardless of how rude and demanding a customer can be a positive and friendly attitude should be our first priority.
