Delta Air Lines a jej partner v dohode o spoločnej spolupráci Aeromexico sa zameriavajú na poskytovanie konzistentných skúseností svojim zákazníkom pri cestovaní medzi týmito dvoma leteckými spoločnosťami. Viac ako 3.2 milióna zákazníkov Delta a Aeromexico sa každý rok pripája cez cezhraničnú sieť a vytvorenie skutočne bezproblémovej cesty je prvoradé. Spoločným pohľadom na všetky aspekty zákazníckej cesty a využitím technológie na zlepšenie digitálneho zážitku teda tieto dve letecké spoločnosti vytvorili základ, z ktorého budú profitovať ich spoloční zákazníci zosúladením produktov, politík a služieb.
Ako letecké spoločnosti dosahujú bezproblémové procesy?
Všetko to začína technológiou. Keď technologické nástroje spolu nehovoria, zákazníci zažívajú medzery v službách. Zabezpečenie týchto ciest bez technologických prekážok je prvým krokom k zabezpečeniu skvelého zážitku od momentu rezervácie a v každom kroku, kde sa letecké spoločnosti spájajú s cieľom obslúžiť zákazníka na ceste.
„Tieto dve letecké spoločnosti sa zameriavajú na prvotriednu zákaznícku skúsenosť a odstránili sme 83 % rozdielov v službách medzi nami, čím sme zabezpečili konzistentnosť procesov a služieb – čo je kľúčom k bezproblémovému spojeniu,“ povedal Jeff Moomaw, Výkonný riaditeľ spoločnosti Delta – Alliance Experience. „Naši spoloční zákazníci si teraz môžu kúpiť lístky na naše značkové produkty vo všetkých našich rezervačných kanáloch, rezervovať si miesta, využívať bezplatné zasielanie správ na palube a tiež si pozrieť zosúladenie pravidiel pre registrovanú a príručnú batožinu.“
Zlepšenie zákazníckej skúsenosti
• Zosúladený rezervačný proces medzi dvoma leteckými spoločnosťami s možnosťou prezerať si ponuky produktov s dostupnosťou a cenami v reálnom čase, ako aj s výberom sedadiel.
• Pre tých, ktorí často cestujú, teraz existuje elitné uznanie statusu v čase cestovania, ako aj možnosti plného zárobku a výdavkov medzi týmito dvoma leteckými spoločnosťami.
• Zákazníci zaregistrovaní v programe predbežnej kontroly TSA budú mať teraz tento emblém vytlačený na svojich palubných vstupenkách, keď cestujú ktoroukoľvek leteckou spoločnosťou, čo šetrí čas a stres na bezpečnostnej linke na letisku, keď zákazníci vstupujú, pripájajú sa alebo opúšťajú Spojené štáty.
• Špecialisti leteckých spoločností na rezervácie majú teraz prístup k letenkám, prerezervujú si ich a znovu vystavia letenky pomocou funkcie SkyTeam Rebooking pre zákazníkov letiacich s ktorýmkoľvek z ďalších 18 členov SkyTeamu v priebehu niekoľkých minút, keď zákazníka zasiahne prerušenie cesty.
• Pre firemných cestujúcich zaviedli Delta a Aeromexico program Corporate Priority, ktorý poskytuje firemným cestujúcim konzistentné výhody po celom svete. Medzi tieto výhody patrí rozpoznávanie odbavenia, prioritný nástup na palubu, obnovenie prioritnej služby, odmietnutie nástupu do lietadla a ochrana pri znížení triedy.
• Letecké spoločnosti môžu teraz zdieľať informácie o cestujúcich, aby zabezpečili súlad so žiadosťou o službu so zosúladenými zásadami pomoci pre maloletých bez sprievodu a so špeciálnou asistenčnou službou, ako aj s dohodnutými postupmi pre zvieratá cestujúce v kabíne.
• Spoločné centrum riadenia operácií na letisku Mexico City tiež poskytuje prevádzkovú dokonalosť a zlepšenú obnovu služieb.
„V Aeromexico a Delta máme jasnú víziu byť číslom jedna na cezhraničnom trhu,“ povedal Andrés Castañeda, Chief Digital and Customer Experience Officer v Aeromexico. „Pri viac ako tisícke letov týždenne je našou úlohou ponúknuť našim spoločným zákazníkom bezproblémový zážitok. Spolu so spoločnosťou Delta sme dosiahli kľúčové ciele, ktoré siahajú od zosúladenia procesov a politík, technológií a zbližovania tímov, aby sme mohli našim zákazníkom poskytnúť cestu prispôsobenú ich potrebám. Aj keď sme dosiahli veľa, chceme im lepšie porozumieť, neustále zvyšovať latku a poskytovať im diferencovanejší produkt.“
Čo čaká zákazníkov v roku 2020
• Možnosť bezproblémového odbavenia prostredníctvom webových stránok a aplikácií leteckej spoločnosti
• Vylepšená technológia sledovania tašiek
• Predletová komunikácia zvýrazňujúca letové skúsenosti partnera, aby zákazníci vedeli, čo môžu očakávať pri cestovaní s oboma leteckými spoločnosťami.
• Rozšírené výhody Corporate Priority
Letecké spoločnosti budú tiež spolupracovať na lepšom pochopení spokojnosti zákazníkov prostredníctvom spoločných prieskumov po ceste, ktoré budú predstavené tento mesiac. Táto spätná väzba podnieti budúce investície do technológií a produktov v prospech zákazníkov a zároveň podporí zameranie leteckých spoločností na znižovanie sťažností zákazníkov.
