Dobrý zákaznícky servis je vždy v sezóne!

Po poklesoch, ktoré zažíva odvetvie cestovného ruchu v dôsledku pandémie COVID-19, rastúcich nákladoch takmer všetkého v dôsledku inflácie, zvýšených nákladoch na cestovanie a nedostatku na strane ponuky, je zákaznícky servis dôležitejší ako kedykoľvek predtým. Aby to bolo ešte náročnejšie, na celom svete je nedostatok kvalifikovaných pracovníkov v prvej línii a tento nedostatok pracovníkov sťažuje poskytovanie dobrých služieb zákazníkom ako kedykoľvek predtým. 

Zákazníci cestovného ruchu vo veľkej miere posudzujú odvetvie podľa ľudí, ktorí v tomto odvetví pracujú, a podľa úrovne ponúkaných služieb zákazníkom. S cenou pohonných hmôt často nedokážeme veľa urobiť, ale úsmevy sú bezplatnou a obnoviteľnou komoditou. Služby zákazníkom môže byť najlepšou formou marketingu a často je nielen najefektívnejšia, ale aj najmenej nákladná. Byť milý, dať zákazníkom vedieť, že vám na nich záleží, a poskytnúť trochu dodatočných informácií, ktoré premenia všedný cestovateľský zážitok na skvelý, si vyžaduje minimálne úsilie.

Aby sme sa uistili, že všetci poskytujeme tento typ zákazníckych služieb, tu je niekoľko pripomienok pre každého, kto pracuje s verejnosťou.

-Vytvorte bezpečné, zdvorilé, dobrý imidž a efektívne prostredie a umiestnite svoje priority v tomto konkrétnom poradí. Urobte si z dobrého zdravia a fyzickej bezpečnosti prioritu číslo jedna. Ak vaši hostia nie sú v bezpečí, na ostatných nezáleží. Keď sa zaoberáte otázkami bezpečnosti/zabezpečenia, premyslite si, kde umiestnite stoly, aké dobré je vaše značenie a či sú vaši zamestnanci dobre oboznámení so všetkými bezpečnostnými a bezpečnostnými postupmi.

-Bez ohľadu na to a bez ohľadu na to, ako sa zamestnanec cíti, na prvom mieste je zdvorilosť. Nikdy nezabudnite poďakovať a snažte sa premeniť akúkoľvek negatívnu skúsenosť na pozitívnu. Z pohľadu pohostinstva by mal byť každý náš hosť VIP. Ak nepoznáte odpoveď na otázku, nikdy nevytvárajte odpoveď, namiesto toho zistite správnu a ozvite sa svojmu hosťovi. Pamätajte, že vo vašej lokalite neexistuje žiadny problém, ktorý by vás neovplyvnil a ktorý nevlastníte.

- Na vzhľade záleží. Miesta, ktoré sú špinavé a zle udržiavané, vedú k všeobecnému poklesu noriem a nakoniec sú efektívne. Nielenže chcete, aby atrakcia, hotel alebo reštaurácia pôsobili čisto a upratane, ale to isté by malo platiť pre všetkých zamestnancov. To, ako hovoríme, tóny našich hlasov a reč tela, to všetko prispieva k vzhľadu miestneho prostredia.

-Buďte efektívni a efektívni. Nikomu sa nechce čakať, kým budete telefonovať, dokončite prácu včas a efektívne. Vypracujte normy, ako dlho by mala procedúra trvať, a potom vytvorte plán, aby bolo čakanie zábavné. Ak napríklad vašu lokalitu trápia dlhé rady, čo môžete urobiť, aby ste zabavili ľudí, kým čakajú v rade? Zamyslite sa nad svojimi vnútornými a vonkajšími priestormi, či využívate svoju geografiu cestovného ruchu vo svoj najlepší prospech?

-Preštudujte si „guestológiu“ vašich návštevníkov. Guestology je veda o tom, komu slúžite a čo títo ľudia potrebujú. Hostia vo veku 20 rokov sú iní ako hostia vo veku 50 rokov. Ľudia zo špecifických etnických a náboženských skupín majú často špeciálne potreby, ak vaši hostia pochádzajú z miest, kde sa hovorí inými jazykmi, netrápte ich, poskytnite informácie v ich jazyku.

-Tímová práca je nevyhnutná pre dobrý zákaznícky servis. Návštevníci často posudzujú atrakciu, hotel alebo reštauráciu nie podľa najlepšej služby, ale podľa najhoršej služby. Ak kolega zamestnanec potrebuje vašu pomoc, nečakajte, kým vás požiada, urobte to hneď. Hosťom je jedno, kto je za čo zodpovedný, chcú len zdvorilé a efektívne uspokojiť ich potreby.

-Tvrdo pracujte na vytváraní príjemného prostredia pre zamestnancov aj hostí. Ak uvidíte odpadky, naučte všetkých v tíme ich zbierať, bez ohľadu na to, aký ťažký bol váš deň, nájdite si čas na úsmev a vyžarovanie ľudského tepla.

-Stanovte si osobné štandardy. Všetci zamestnanci by sa mali obliekať v akceptovanom profesionálnom štýle danej lokality. Zle oblečení a upravení zamestnanci pôsobia dojmom, že ich to nezaujíma a ľudia, ktorým je to jedno, neposkytujú dobré služby zákazníkom. Vo väčšine prípadov je s najväčšou pravdepodobnosťou najlepšie vyhnúť sa tetovaniu, jedinečnému piercingu alebo noseniu príliš veľkého množstva kolínskej vody/parfumov. Pamätajte, že pri práci s verejnosťou chcete, aby sa dôraz kládol na zákazníka/hosťa a nie na vás.

-Udržujte osobné náboženské presvedčenie zamestnancov mimo pracoviska. Bez ohľadu na to, ako veľmi ste oddaní svojej viere, v profesionálnej situácii je najlepšie vyhnúť sa diskusiám o politických a náboženských otázkach s našimi hosťami a našimi kolegami. Príliš veľa ľudí netoleruje protichodné názory a to, čo mohlo začať ako obyčajná intelektuálna diskusia, sa často môže zmeniť na kultúrny/náboženský spor. Za žiadnych okolností by sme nikdy nemali nerešpektovať náboženstvo, kultúru, rasu, pohlavie alebo národnosť inej osoby.

-Zamerajte sa na hostí. Pamätajte, že nič z toho, čo robíte, nie je také dôležité ako uspokojenie vášho hosťa. Hostia by nemali čakať, papierovanie môže počkať. Ošetrujte ľudí v nasledujúcom poradí, najprv tých, ktorí sú vo vašej prítomnosti, potom tých, ktorí sú na telefóne a nakoniec tých, ktorí s vami komunikujú prostredníctvom e-mailu. Nikdy neprerušujte hosťa, aby prijal telefonický hovor.

Ako sa stále viac dozvedáme o zákazníckych službách, začíname chápať, že úspech subjektu v cestovnom ruchu závisí nielen od dobrej polohy a šťastia, že dobré služby znamenajú opakovaný obchod a výrazne prispievajú k celkovému výsledku.

Autor, Dr. Peter E. Tarlow, je prezidentom a spoluzakladateľom organizácie World Tourism Network a vedie Bezpečnejší cestovný ruch programu.