História hotela: Ralph Hitz - Kontaktuj s nimi do pekla

Hotelový biznis zažil veľa dobrých propagátorov a predajcov, ale možno nikto nebol taký kreatívny ako Ralph Hitz. Kľúčom k jeho podnikateľskej filozofii boli jeho dva obľúbené výrazy „Kontaktujte sa s nimi sakra“ a „Dajte im walue a dostanete wolume“, ktoré vyslovil s hrubým viedenským prízvukom. A podarilo sa.

Hitz sa neradí medzi ostatných veľkých hotelistov v tom zmysle, že vybudoval impérium alebo zanechal panstvo. Neurobil ani jedno. Jeho obdobie na výslní trvalo iba 10 rokov, obdobie, keď bol hotelový biznis v americkej histórii na dne. Hitz bol fenoménom predaja a propagácie, ktorý dokázal vziať choré hotely a predpovedať v priebehu niekoľkých dolárov, aké budú ich tržby a zisky, a potom produkovať tržby, ktoré predpovedal.

Hitz sa narodil vo Viedni v Rakúsku 1. marca 1891 a tri dni po príchode jeho rodiny do New Yorku v roku 1906 utiekol z domu. Potom, čo začal ako busboy, strávil ďalších deväť rokov prácou v reštauráciách a hoteloch po celej krajine. potom sa dostal do manažmentu hotela. V roku 1927 sa Hitz stal manažérom hotela Gilson v Cincinnati, kde strojnásobil čistý príjem hotela. Počas 1930. rokov XNUMX. storočia bola jeho National Hotel Management Company najväčšou sieťou hotelov. V New Yorku to zahŕňalo The New Yorker, The Lexington a The Belmont Plaza. Okrem toho prevádzkoval The Adolphus v Dallase, The Netherland Plaza v Cincinnati, The Nicollet v Minneapolise; Van Cleve v Daytone a jeden v Chicagu.

Minul 20,000 1930 dolárov (veľká suma v roku depresie 30) na premenu lahôdok na kaviareň. Kaviareň mala okamžitý úspech. Skupina Against the Name a šou na ľade boli tiež obľúbené s Hitzom. Postaral sa o to, aby jeho predstavenia a vystúpenia boli dobre navštevované, aj keď 40% až XNUMX% hostí na prvom nočnom predstavení boli „mŕtve hlavy“, neplatiaci hostia. Jeho vysvetlenie: „Obchod prináša obchod“. Podľa jeho syna Ralpha Hitza Jr. bol prvým, kto klimatizoval hotelovú jedáleň. Opäť jednoduché vysvetlenie: „Ľudia jedia viac, keď sú v pohode“.

Hostia, ktorí sa ubytovali v hoteli spravovanom Hitz, boli zasypaní pozornosťou. Keď sa hosť zaregistroval, dostal otázku: „Je to vaša prvá návšteva? Ak bola odpoveď „Áno“, bol zavolaný a informovaný správca poschodia. "Je to prvý pobyt pána Jonesa," načo ho srdečne privítal manažér. Miestny úradník potom zavolal poslíčka a opatrne, aby použil meno hosťa, oznámil: „Ukáž pána Jonesa do izby 1012.“ Potom nevyhnutné: „Ďakujem, pán Jones“.

Keď sa hotel New Yorker s 2,500 2 izbami pripravoval na otvorenie, Hitz bol najatý, aby riadil nový podnik, ktorý sa otvoril 1930. januára 1932, týždne po krachu akciového trhu. Hitzova schopnosť dosiahnuť zisk počas hospodárskej krízy viedla držiteľa hypotéky na tento hotel, Manufacturers Trust, k tomu, aby si ho najal, aby prevádzkoval všetky jeho hotely. V roku XNUMX bola vytvorená spoločnosť National Hotel Management Company s Hitzom ako prezidentom.

Hitz sledoval informácie o výročných zjazdoch pre 3,000 XNUMX organizácií, posielal týždenné bulletiny každému zo svojich hotelov a loboval za rezerváciu zjazdov v siedmich mestách, kde sa hotely NHM nachádzali. Hitz si uvedomoval, že je dôležité, aby boli jeho zamestnanci spokojní, platil konkurencieschopné mzdy, posielal darčeky pri zvláštnych príležitostiach a chránil pracovné miesta každého zamestnanca, ktorý odpracoval aspoň päť rokov. Hitz bol prvým manažérom, ktorý vytvoril databázu zákazníkov. V časoch pred počítačmi udržiaval Hitz kartotéky s informáciami o preferenciách tisícok hostí. Medzi využitie údajov patrilo objednanie novín z rodného mesta hosťa, ktoré sa má doručiť do jeho izieb.

Ďalším Hitzovým nápadom bol uzavretý rádiový systém, podobný domácim televíznym kanálom v moderných hoteloch, na propagovanie služieb v každom z jeho hotelov. Hosťovi stačí zapnúť rádio, aby sa dozvedel o plánovanej večernej zábave a dennom menu. V hotelových jedálňach si Hitz najal špeciálneho šéfkuchára (nazývaného „Tony“), aby pripravil kaviareň Diablo a Crêpes Suzette a predával túto pochúťku za prijateľných 50 centov.

Počas registrácie bolo minimálne trikrát použité slovo, ktoré hosť najviac miluje, jeho meno. Poslíček bol vycvičený povedať: "Očakávate poštu alebo telegramy, pán Jones?" Neskôr poslíček odovzdal prevádzkovateľovi výťahu dobrú správu, že pán Jones sa zastavil v hoteli. "Desiate poschodie, pre pána Jonesa." Táto „zvláštna hudba“ jedného mena neprestala, kým sa hosť útulne neusadil vo svojej izbe. Cestou do miestnosti prepustili aj referenta, že prišiel pán Jones. Poslíček zdvihol kľúč s „Číslo 12 pre pána Jonesa“. Keď bol zvonár v izbe, ponáhľal sa odložiť hosťov kabát a klobúk, vybaliť jeho batožinu, ak si to želal, a vysvetlil Servidorovi, práčovni a komorníkom. Nakoniec: „Pán. Jones, môžem vám pomôcť?" V tom čase sa pán Jones cítil celkom priateľsky voči pánovi Hitzovi a hotelu. Prvý hosť mohol očakávať od ošetrenia na červenom koberci ešte viac: niekoľko okamihov po tom, čo sa usadil vo svojej izbe, mu zavolal pohostinský pult a spýtal sa, či „je možné urobiť ešte niečo pre to, zostaňte v pohodlí.”

Hosť, ktorý sa 100-krát zastavil v hoteli Hitz, sa stal členom klubu Century, jeho meno bolo vyryté zlatom na darčekovom zápisníku. EM Statler začal s myšlienkou vložiť dennú tlač pod dvere hosťovskej izby. „Poklony manažmentu“. Hitz zašiel ešte o krok ďalej a poskytol hosťovi noviny z rodného mesta (za predpokladu, že pochádzal z jedného z miest, z ktorého pochádzala väčšina hotelového biznisu).

Vysokým ľuďom bola poskytnutá izba so sedemmetrovými posteľami. Rodičom s deťmi bol krátko po prihlásení zaslaný špeciálny list pre deti. Chorých patrónov osobne navštívili poschodové manažérky. Hosťom, ktorí odchádzali na zaoceánsku cestu, boli zaslané správy o dobrodružstve. Zatiaľ čo väčšina hotelov vyžadovala od hostí bez batožiny platbu vopred, hosť bez batožiny v hoteli Hitz dostal nočnú súpravu obsahujúcu pyžamo, zubnú kefku, zubnú pastu a potreby na holenie.

Každý v hoteloch Hitz bol vyškolený a očakávalo sa od neho, že bude superpredajcom. Miestni úradníci boli každý rok vyslaní do krajiny na jeden alebo viac mesiacov, aby vyzdvihli obchody a zoznámili sa so svojimi zákazníkmi z prvej ruky. Hitzov muž mal dať za hotel všetko a od izbových úradníkov sa očakávalo, že budú telefonovať v rámci svojho mesta počas mimopracovných hodín. Na zabezpečenie súladu si každý predajca viedol kartotéku o každom záujemcovi a zaznamenával si čas zmluvy. Hitz si prenajal 7-miestne lietadlo, aby predal všetky mestá so 100,000 XNUMX a viac obyvateľmi.

Predaj pokračoval po celú dobu, keď bol hosť v hoteli. Ak otvoril dvere na skrini, hľadel mu do tváre pútač s reklamou na niektorú z hotelových služieb alebo jedálne. Dokonca aj na zrkadlách v lekárničkách v kúpeľni boli reklamy. Ak sa hosť usadil na posteli a počúval rádio, bol stále v dosahu hlasu pána-predavača. Rádio bolo v stanovených intervaloch prerušované, aby mohli byť služby hotela vyzdvihnuté a upozornené hosťa.

O 8:00 sa rozhlasový systém spustil hlásením raňajok; o 12. hodine napoludnie bol uvedený denný obed s cenami; o 6:00 sa hosť dozvedel o nádhernej tanečnej kapele, ktorá momentálne hrá v jedálni; o 7:00 boli tri minúty venované krátkej prednáške manažéra publicity, ktorý porozprával o zaujímavých hosťoch a udalostiach dňa. Nakoniec o polnoci bola predstavená služba komorníka, práčovňa alebo nejaká iná hotelová služba a hosť mohol zaspať uistený slovami: "Dobrú noc v mene vedenia a celého personálu."

Hitzovi sa pripisuje zásluha za to, že ako prvý vyvinul a využil históriu hostí. Cesar Ritz pred začiatkom storočia posielal do svojich hotelov súkromné ​​listy, v ktorých popisoval zvláštnosti a zvláštne sympatie a nesympatie jeho hostí. Hitz systematicky zbieral informácie, ktoré chcel o každom hosťovi, a zriadil oddelenie histórie hostí. Toto oddelenie, obsluhované samostatným personálom, viedlo záznamy o hosťoch a postupovalo podľa systému Hitz pri privádzaní hosťa späť do hotela.

Systém zaviedol rutinné zhromažďovanie dátumu narodenín a výročia svadby každého hosťa, jeho kreditného stavu a ďalších informácií, ktoré majú pre hotel hodnotu. Bežné bolo aj posielanie listu všetkým hosťom, ktorí prišli prvýkrát, každému hosťovi, ktorý sa v hoteli zastavil dvadsaťpäťkrát, päťdesiatkrát a stokrát.

Pri päťdesiatej návšteve dostal hosť bezplatný apartmán. Pri stej návšteve bol zaslaný vhodný darček s listom. Blahoželania k narodeninám a blahoželania k výročiu svadby patrili všetkým stálym hosťom. Farebné signály na záznamových kartách ukazovali, či sa nemá robiť publicita, či je daná osoba nežiaduca a nemá byť vítaná, alebo či je daná adresa sporná.

Špeciálne kreditné karty pre ľudí dôležitých pre hotel vyvinul manažment Hitz. Statler dal svojim priateľom karty so zlatými lemami, ktoré ich oprávňovali k maximálnej službe a ubytovaní. Hitz tiež dal zlatú kreditnú kartu osobám, ktoré by mohli ovplyvniť konvencie alebo iné skupinové podnikanie.

Kedykoľvek sa držiteľ Zlatej karty prihlásil do hotela, dostal špeciálne zdvorilosti a mohol oslniť manželku a klientov prakticky neobmedzeným kreditom. Rovnako to boli aj rezervácie „hviezd“, ľudí, ktorých vedenie z akéhokoľvek dôvodu považovalo za dôležité.

Hitz mal systém takmer na všetko. Ak sa jednému z jeho zamestnancov narodilo dieťa, dostal vkladnú knižku v banke s vkladom 5.00 USD. Za dvojičky dostali zamestnanci 25.00 dolárov a pre prípad, že by tam boli trojičky, 100.00 dolárov.

Čašníci dostali inštrukcie, aby sa hostí nikdy nepýtali: „Želáte si viac masla? ale vždy: "Želáte si maslo?" Pivo sa podávalo pri 45°F v zime, 42°F v lete. Ak by sa nežiaduca osoba pokúsila zaregistrovať v hoteli Hitz, táto malá udalosť bola riešená obratne a obchodne: boli im ponúknuté len izby s najvyššou cenou.

Aby sa uistil, že izby pre hostí sú naozaj čisté a v nepoškvrnenom poriadku, inšpektor na plný úväzok chodil z miestnosti do miestnosti a kontroloval všetko v miestnosti. Jeho kontrola bola okrem OK umiestnená na miestnosti riadnymi inšpektormi.

Hitz kázal službu pre hostí, ktorá bola implementovaná starostlivo navrhnutým systémom. Od čias, keď bol autobusovým chlapcom a čašníkom, bol každý systém „nastavením“. Mal nastavenie pre každú hotelovú prax. Hotel Hitz bol prevádzkovaný číslami. Zvonilcov uniformoval a cvičil bývalý tréner uvádzačov divadla Roxy. Hitz od svojich zamestnancov vyžadoval veľa, a keďže to bolo obdobie hospodárskej depresie, dostal nadštandardný výkon. Vyplácal aj vyššie mzdy. Prevládajúca mzda bola 85 dolárov mesačne pre izbového úradníka; Hitz zaplatil 135 dolárov. Jeho šéfovia oddelení boli najlepšie platení v biznise, pretože vedel, že práve cez nich budú jeho systémy implementované.

Propagácia bola súčasťou osobnosti Hitz a používal ju na propagáciu seba, ako aj svojich hotelov. V roku 1927 mu bolo ponúknuté vedenie hotela Cincinnati Gibson, ktorý mal finančné ťažkosti. Nikoho neprekvapilo viac ako predstavenstvo, keď Hitz sľúbil, že počas prvého roka fungovania zarobí 150,000 158,389.17 dolárov. Riaditelia boli viac ohromení ako prekvapení, keď jeho zisk za prvý rok bol XNUMX XNUMX dolárov.

Keďže hosťom, ktorí platili bežné sadzby, poskytoval tie isté vynikajúce služby, aké boli spojené s luxusnými sadzbami, jeho hotely mali vysokú obsadenosť. Počas hospodárskej krízy, keď bola obsadenosť hotelov v celej krajine na úrovni 50 % a menej, bol takýto operátor veľmi žiadaný. Po jeho službách dychtili bankári a úradníci poisťovní, ktorí sa neochotne dostali do hotelierstva cez zabavené hypotéky.

Hitz urobil viac, než len propagoval, zaviedol úplnú štandardizáciu do hotelierstva. Jeho kuchyne boli dobrým príkladom efektívnosti a jednotnosti. Boli nainštalované kontroly všetkých druhov a dodržiavali sa dôkladné účtovné postupy. Príjmy z jeho reštaurácií a také služby ako komorník a práčovňa pre hostí boli také vysoké, že zmiatli jeho súčasníkov. To, čo urobili iní, on mohol urobiť lepšie.

Tvrdohlavý muž bol známy aj rýchlym myslením a dobre vyvinutým zmyslom pre humor. Aby ste si o ňom mohli urobiť skutočný obraz, museli ste ho vidieť, ako robí denné prehliadky svojho domu, usilovne si robí veľa poznámok a neskôr, počas hodín registrácie, ho vidieť vo vstupnej hale, malého, temperamentného muža, ktorý osobne víta nového človeka. príchody jeho takmer nezrozumiteľným viedenským prízvukom.

Hitz ochorel koncom roka 1939 a zomrel na infarkt v Postgraduálnej nemocnici v New Yorku 12. januára 1940 vo veku 48 rokov. Jeho pohreb sa konal v univerzitnej kaplnke pred zhromaždením stoviek smútiacich. Bol spopolnený a internovaný v krematóriu Fresh Pond na Long Islande v New Yorku.

Štipendium Ralph Hitz Memorial Scholarship na podporu vysokoškolákov študujúcich Hotelovú administratívu bolo založené v apríli 1941 Hotelom Ezra Cornell na Cornell University School of Hotel Administration. Udržiava sa dodnes.

Autor, Stanley Turkel, je uznávanou autoritou a konzultantom v hotelierstve. Svoju hotelovú, pohostinskú a konzultačnú prax prevádzkuje so špecializáciou na správu aktív, prevádzkové audity a efektívnosť zmlúv o franšízovaní hotelov a pridelení podpory v sporoch. Klienti sú vlastníkmi hotelov, investormi a požičiavajúcimi inštitúciami. Medzi jeho knihy patria: Great American Hoteliers: Pioneers of the Hotel Industry (2009), Built To Last: 100+ Year-Old Hotels in New York (2011), Built To Last: 100+ Year-Old Hotels East of the Mississippi (2013) ), Hotel Mavens: Lucius M. Boomer, George C. Boldt and Oscar of the Waldorf (2014), Great American Hoteliers Volume 2: Pioneers of the Hotel Industry (2016), and his latest book, Built To Last: 100+ Year -Staré hotely západne od Mississippi (2017) - k dispozícii vo formáte pevnej, brožovanej a elektronickej knihy - v ktorých Ian Schrager napísal predslov: „Táto konkrétna kniha završuje trilógiu 182 hotelových historií klasických nehnuteľností s 50 a viac izbami ... Úprimne si myslím, že každá hotelová škola by mala vlastniť súbory týchto kníh a zabezpečiť, aby ich študenti a zamestnanci povinne čítali. “

Všetky autorské knihy si môže autor objednať z AuthorHouse kliknutím tu.