Covid-19 sa stala našou najhoršou nočnou morou alebo našou najjasnejšou hviezdou, všetko závisí od časti ekonomiky, ktorú nazývate domovom. Ak sa váš zdroj príjmov spolieha na úspech v hotelierstvo, cestovný ruch a cestovný ruch, môžete byť vážne sklamaní.
Od januára 2020 tento vírus zmenil segmenty ekonomiky, u ktorých je nepravdepodobné, že sa úplne zotavia do roku 2022 alebo 2023. Majitelia, prevádzkovatelia, správcovia a zamestnanci sledovali masívne rušenie letov, pozastavenie vnútroštátnych a medzinárodných letov, odkladanie alebo rušenie veľkých i malých udalosti - bez sily ju zastaviť. Ľudia utekajú z miest a vyhýbajú sa cestovaniu do týchto destinácií, hoci zdravotný problém nesúvisí s hustotou miest, ale skôr so štrukturálnymi nerovnosťami a kvalitou urbanizácie.
Pred COVID-19
Do konca roka 2019 zažívali všetky priemyselné segmenty rast a finančný úspech, len aby ich zasiahol široko sa šíriaci vírus neistého pôvodu, ktorý sa rýchlo šíril vzduchom. Odvetvia cestovného ruchu nie sú dobre pripravené na riešenie katastrofických situácií, a to ani vo vysoko rizikových oblastiach. Výskum ukazuje, že po rozsiahlych zdravotných a klimatických poruchách sa turisti zdráhajú cestovať do týchto destinácií a navyše k zhoršujúcemu stavu vecí kladú vlády cestujúcim smerujúcim do týchto regiónov prekážky.
Ekonomické prognózy naznačujú, že mnohostranný odvetvie cestovného ruchu sa v krátkodobom alebo krátkodobom horizonte nezotaví, pretože dopyt je viazaný na príjem a pokles príjmov má za následok podobný alebo hlbší pokles spotreby produktov / služieb cestovného ruchu. Okrem toho je pravdepodobné, že dôjde k posunu v cieľovom dopyte od medzinárodných dobrodružstiev k miestnym cieľom.
vystavený
Hotelierstvo je obzvlášť citlivé na krízy, pretože výkonnosť je založená na odvodenom dopyte turistov. Uzavretím letísk, zrušením letov leteckých spoločností a karanténami nebol vôbec žiadny alebo žiadny dopyt po hotelových izbách, čo malo za následok zníženie obsadenosti a výnosov, zníženie zamestnanosti a zhoršenie nepoužívaných neudržiavaných nehnuteľností.
Tieto meniace sa podmienky spôsobili revíziu zásad rezervácie a zrušenia, ktorá sa vyvinula z veľmi reštriktívnej k flexibilnej. Okrem toho sa okno rezervácie v mnohých segmentoch trhu čoraz viac skracuje, pričom cestujúci vo voľnom čase aj obchodní cestujúci hľadajú pružnosť v cenách, poplatkoch a storno podmienkach.
Vlády: Pozitívna sila?
Opatrenia prijaté vládami a vedúcimi predstaviteľmi súkromného sektoru môžu odvetviu pomôcť alebo prekážať; bohužiaľ, ani zvolení úradníci, ani správcovia nie sú naladení na nuansy priemyslu, takže ich činnosti a činnosti budú pravdepodobne skôr nátlakové ako užitočné a podporné. Je veľmi dôležité, aby sa po krízach všetky úrovne štátnej správy sústredili na podporu a marketing cestovného ruchu, ale čo je dôležitejšie, zamerali sa na fiškálnu a menovú politiku, čo umožní organizáciám cestovného ruchu zvýšiť likviditu a udržať prevádzku.
Robte to, čo?
Každý hotel zažije negatívne dôsledky COVID-19 svojim vlastným jedinečným spôsobom. To, ako majiteľ / manažérsky tím reaguje na výzvy, závisí od toho, ako je hotel ovplyvnený. Na vplyv sa bude pozerať z prizmy veľkosti, kategórie, franšízy alebo rodinného podniku.
Hotelieri zameraní na trhové nehnuteľnosti so značkou budú pravdepodobne čeliť výzvam efektívne a realisticky, pretože sa ich ujímajú profesionálni manažéri, ktorí zohrávajú kľúčovú úlohu v úsilí o zotavenie. Títo riadiaci pracovníci, zodpovední za stratégiu, nové postupy a pokyny pre zamestnancov a komunikáciu, sú schopní stimulovať tvorivé prístupy k úlohám a podporovať inovácie. V niekoľkých prípadoch môže kríza v skutočnosti odhaliť bod obratu pre hotel, hľadanie nových trhov alebo iné jedinečné konkurenčné výhody.
Práca nie je ľahká
Od vedúcich hotelov sa bude vyžadovať komunikácia a spolupráca s významnými internými a externými zainteresovanými stranami, reštrukturalizácia alebo znižovanie celkových nákladov vrátane zrušenia alebo opätovného prerokovania dohôd s dodávateľmi a dodávateľmi so zvláštnym dôrazom na cestovné kancelárie a cestovné kancelárie. Tiež dostanú za úlohu vývoj nových tokov výnosov a identifikáciu nových trhových segmentov. Vyšší riadiaci pracovníci budú musieť:
- Reštrukturalizovať všetky oddelenia a plány podľa nových úloh súvisiacich s krízami,
- Podporný personál, aby odolal výzve novej reality,
- Navrhovať a uplatňovať nové a flexibilnejšie storno podmienky pri prispôsobovaní postupov, štandardov a zariadení tak, aby fungovali v tomto novom normálnom, a
- Prehodnotiť zber, analýzu a prognózy prevádzkových a finančných údajov, aby bolo možné vyrovnať sa s následkami kríz.
Je pravdepodobné, že zamestnanci budú potrebovať nové postupy, vzdelávacie programy týkajúce sa povedomia o bezpečnosti a ochrane zdravia a nové hygienické zariadenia a postupy, ktoré sa budú používať po COVID-19.
Nové cieľové trhy
V niektorých krajinách vytvoril vírus dočasné nové medzikontinentálne trhy pre ubytovanie typu peer-to-peer a dokonca aj vlastnosti Airbnb vstúpili do obrazu a sprístupnili miestnosti na izoláciu obyvateľov, ktorí sa vrátili do svojich krajín alebo museli byť oddelení od svojej rodiny, pretože choroby.
Na iných trhoch budujú prevádzkovatelia hotelov a poskytovatelia hotelových technológií platformu elektronického obchodu alebo priame prepájanie nehnuteľností a ponúkajú zdravotnícke služby (tj postele alebo služby práčovne pre zdravotníckych pracovníkov a nemocnice). Zatiaľ čo izby sú pre zdravotníckych pracovníkov zadarmo, mnoho vlád platí hotelom ubytovanie, a tak pomáha vlastníkom / manažérom pokryť ich fixné náklady.
V USA vedú úsilie Hospitalityhelps (Cloudbeds) a Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association). Intercontinental Hotel Group (UK), Accor (Francúzsko) a Apalleo, dodávateľ technológií v Nemecku (Hotelheroes), ponúkajú pomoc. V Poľsku podporuje spoločnosť GK Polish Holding Company zdravotníckych pracovníkov a zamestnancov nemocníc ponúkaním bezplatného stravovania a ubytovania prostredníctvom svojej nadácie Hotels for Medics Foundation.
Kontrola reality. Nie magické myslenie
Vedúci pracovníci v odbore bývajú veľmi pragmatickí a Michelle Russo, zakladateľka / CEP spoločnosti HotelAVE, na svojej webovej stránke uvádza, že „… je ťažké spoliehať sa na historické údaje alebo minulú recesiu, aby sa mohli orientovať v rozhodnutiach, ktoré sú dnes potrebné.“
Chris Hague, prevádzkový riaditeľ spoločnosti HotelAVE, uznáva, že „väčšina hotelov má stále väčšinu zamestnancov na dovolenku a mnohé z nich prešli stálymi prepúšťaniami“ s tým, že oživenie odvetvia nebude rýchle. Haag zistil, že „uzavreté hotely naďalej hodnotia opätovné otváranie nákladov / kritérií so zameraním na„ stratu menej ““, zatiaľ čo „otvorené hotely sa zameriavajú na zachytenie obmedzeného dopytu, ktorý v súčasnosti existuje, a na zmiernenie kontrolovateľných výdavkov pri súčasnom zaistení bezpečnosti zamestnancov a hostí. prioritné. Podľa Haagu „Mnoho majiteľov hodnotí alternatívne zdroje dopytu, aby bolo možné túto búrku prekonať, zatiaľ čo niektorí využívajú súčasné prostredie na renovácie bez premiestnenia bez úsilia a na premiestňovanie.“
Minulosť sa pomaly ukladá do historických kníh a teraz je čas plánovať budúcnosť. Haag odporúča manažérom, aby „vyvinuli kreatívne spôsoby využívania vonkajšieho priestoru a miest v ich nehnuteľnostiach“ a navrhuje, aby sa hotely „zamerali na podporu všetkých nových čistiacich a bezdotykových zážitkov ...“
Haag je optimistický a vidí odolnosť odvetvia, tvorivosť a silnú pracovnú morálku - to všetko je potrebné na to, aby sa odvetvie mohlo reštartovať. Je si istý, že „technológia bude naďalej vyvíjať dojem hostí… a niektoré pracovné funkcie môžu byť nahradené robotmi. Naďalej však vidíme nové a kreatívne prírastky a transformácie pracovných miest v hotelovom priestore, keď hostia hľadajú skúsenejšie miesta na pobyt. “
Matt Fairhurst, generálny riaditeľ a spoluzakladateľ spoločnosti Skedulo, predpovedá tiež pomalé oživenie, pretože „súčasné krízy spôsobili skepsu a váhavosť spotrebiteľov, najmä v súvislosti s cestovaním a pohostinnosťou. Vedenie hotela má teraz za úlohu znovu získať dôveru spotrebiteľov, znovu vybudovať prevádzky a vymáhať stratené príjmy. “ Fairhurst odporúča: „Aby bolo možné bezpečne a efektívne priviesť hostí späť, musia manažéri hotelov investovať do silných postupov a backendovej technológie, ktorá zníži komplikácie, zjednoduší prácu frontálnych pracovníkov a zlepší zákaznícke skúsenosti.“
Fairhurst tiež zistil, že „Vďaka neustále sa vyvíjajúcim vládnym predpisom a politike v oblasti hotelov môžu byť pracovníci v prvej línii často ohromení alebo zmätení, čo môže vyústiť do zmeškaných bezpečnostných postupov (ako je nedodržiavanie masiek alebo nedôsledné čistenie povrchov s vysokým dotykom). Hostia si musia byť istí, že ich bezpečnosť je prioritou a že personál je v súlade s protokolmi a komunikáciou. “ Fairhurst poznamenáva, že nekonzistencia v hotelových službách a postupoch sa pravdepodobne skončí ako zlé recenzie alebo nevrátený hosť.
Fairhurst podporuje použitie bezkontaktných technológií ako spôsobu obnovenia dôvery a zároveň ochrany zamestnancov a odporúča „Odbavenie pomocou QR kódov, poskytnutie jednorazových kartičiek a možnosti bezkontaktných platieb“, ktoré minimalizujú „kontakt s vysoko dotykovými povrchmi ...“
V celom hoteli je potrebné brať do úvahy sociálny dištanc a spoločnosť Fairhurst odporúča, aby vedenie spoločnosti hľadalo technológiu, ktorá sleduje a obmedzuje kapacitu miestností a iných oblastí s veľkým počtom ľudí, vrátane baru, reštaurácie, telocvične, bazéna a ďalších priestorov na voľný čas.
Udržiavanie nákladov bude pravdepodobne prioritou po COVID-19 a Fairhurst radí s využitím „automatizovaných komunikačných riešení“, ktoré hosťom pripomínajú nadchádzajúce návštevy a požadujú potvrdenie rezervácie pre veľmi náročné termíny, “a odporúča čakacie listiny, aby manažéri mohli prebookovať zrušené izby.
Fairhurstova organizácia Skedulo v súčasnosti skúma použitie vysokokapacitnej technológie plánovania, ktorá automaticky a inteligentne organizuje veľké množstvo ľudí, ktorí si dohodnú schôdzku a prispôsobia túto technológiu hotelierstvu. Táto technológia môže byť použitá na naplánovanie času príchodu hostí a na obmedzenie počtu ľudí vo výťahoch. Môže tiež poskytnúť správcom hotelov informácie o požiadavkách v dennej alebo dennej dobe, čo umožňuje inteligentné rozhodovanie o ideálnych časoch upratovania a personálnych potrebách.
Jay Stein, generálny riaditeľ spoločnosti Dream Hotels, nariadil svojim správcom nehnuteľností, aby „doplnili pokyny Amerického združenia hotelov a ubytovacích spoločností o bezpečnom pobyte“ a marketingová kampaň pre jeho hotely zdôrazňuje sanitáciu a sociálny dištanc s cieľom zdieľať posolstvo spoločnosti Dream o zdraví a bezpečnosti.
Stein považuje technológiu za súčasť kontinuálneho zistenia, že „Roboti, AI a ďalšie technológie budú aj naďalej hrať veľkú rolu v pohostinskom priemysle, ale to platilo ešte pred pandémiou,“ cituje „bezkontaktné odbavenie, iPad pre predobjednávku a aplikácie, ktoré pomáhajú pri registrácii. “ Stein neočakáva nový dizajn hotela po COVID-19; vybavenie však možno upraviť pridaním „dezinfekčných prostriedkov na ruky alebo dokonca aj materiálov, ktoré sa ľahko čistia a zotierajú“; nemyslí si však, že by hostia začali vidieť konferenčné miestnosti s trvalým sedením, ktoré sú postavené šesť stôp od seba, hoci Stein si myslí, že dizajn hotela je dôležitý pre prezentáciu „zážitku z luxusného hotela“.
Už tam budeme?
Post-COVID-19 je vysoko nepravdepodobné, že sa model ekonomickej racionality pre rozhodovanie vráti, pretože už nie je užitočný pri rozhodovaní v hoteloch, cestovaní a cestovnom ruchu. Výber toho, kedy, kam a prečo vycestovať, nemusí byť úplne racionálny, pretože cestovateľ bude mať obmedzené informácie a nevie o všetkých možných alternatívach.
Strata dôvery v lídrov vlády a súkromného sektoru, získavanie pravdivých a platných informácií bude vyžadovať viac času a energie a nebude mať za následok akciu GO, ale skončí rozhodnutím „počkaj a uvidíš“. Spôsob, akým si potenciálni hostia vo voľnom čase alebo na služobnej ceste rezervujú, komunikujú s cestovnými kanceláriami a zamestnancami hotelov, objednávajú nápoje v bare alebo reštaurácii alebo plávajú v bazéne - všetky akcie a interakcie sa premenia na niečo nové. Zmeny nie sú dobrovoľné alebo svojvoľné, sú vyžadované vládnymi agentúrami, odborníkmi v zdravotníctve a vedúcimi predstaviteľmi odvetvia.
Na začiatku krízy mnohé organizácie zastavili svoje marketingové úsilie a obmedzili svoju internú a externú komunikáciu, čo vyvolalo potrebu nových správ a metód určených na riešenie novej reality.
Komunikačné kanály sa pomaly znovu otvárajú, ale s veľkou opatrnosťou. Každý krok na tejto ceste, od procesu výskumu a rezervácie cez skúsenosti s registráciou / odhlásením, sa prehodnocuje.
Ako zistil Marshall McLuhan: „Médium je správa.“ Čo sa hovorí, ako sa komunikuje a aké kanály sa vyberajú - to všetko vyžaduje posúdenie a bude rozhodujúce, ak je cieľom znovu nadviazať spojenie s cieľovými trhmi. V niektorých hoteloch s vernými hosťami nájdu správy zamerané na zdravie a bezpečnosť rezonujúce s týmito cestujúcimi. V prípade ostatných hotelov sa budú musieť znovu vynájsť, pretože trhy sa zmenili z dôvodu príjmu, zamestnania, veľkosti rodiny a bydliska. Rodina, ktorá hľadala nehnuteľnosť / cieľ cesty, aby trávila viac času spoločne, môže v skutočnosti chcieť dovolenku, kde je vzdialenosť na vrchole ich zoznamu priorít. Čo sa objaví, bude Nový cestovateľ a demografické a psychografické údaje tohto hosťa budú ešte definované.
Každý miestny, národný a medzinárodný trh / destinácia bude jedinečný, založený na pravidlách, zákonoch a predpisoch určených vládami v spolupráci s odborníkmi na zdravotnú starostlivosť. Manažéri hotelov budú musieť na základe týchto požiadaviek navrhnúť svoje vlastné nové stratégie. Stretnutia a motivačné programy, ktoré sa raz môžu stať príjemným miestom pre generovanie hotelových výnosov - ale pomaly. Predajné tímy budú musieť dôkladne preskúmať svoje zdrojové trhy a zvážiť spôsoby, ako sa obrátiť na nových spotrebiteľov alebo nové výrobky a služby, aby uspokojili meniace sa potreby a potreby.
Vybudujte si lepší model
Môže to byť ten pravý čas na spálenie starej organizačnej schémy a prehodnotenie celého manažérskeho procesu s myšlienkou na zefektívnenie personálu vo svetle prepúšťania, odchodov do dôchodku, nových spotrebiteľských profilov a inovatívnych technológií, ktoré ovplyvnia veľa zmien v hoteloch, od informácií o destinácii a propagácii hotela. , k rezerváciám, nakupovaniu, stravovaniu, zábave, profesionálnym a sociálnym interakciám.
Žijeme v čase rizika a neistoty, ale chceme nájsť spôsoby a prostriedky, ako vrátiť dôveru voľnému času a služobnému cestovaniu. Hotelierstvo, cestovný ruch a turistický priemysel sa vyvíjajú a prechádzajú do nového obchodného modelu. Odvetvie sa úspešne adaptovalo v priebehu milénia. Citovať Freda Rogersa (pán Rogers): „Často, keď si myslíte, že ste na konci niečoho, ste na začiatku niečoho iného.“
© Dr. Elinor Garely. Tento článok o autorských právach vrátane fotografií sa nemôže reprodukovať bez písomného súhlasu autora.
#prestavbacestovanie
