Ako sa vysporiadať s ťažkými zákazníkmi?

Čo zákazníkov rozčuľuje?

1. Na severnej pologuli sa mesiac august často nazýva „psie dni “leta. Názov je odvodený od skutočnosti, že často je príliš teplo, aby sa aj pes chcel túlať po uliciach.
2. Koniec leta je už tradične vo veľkej časti sveta tiež turistickou sezónou. Odvetvie cestovného ruchu dúfa, že po veľkých hospodárskych poklesoch v minulom roku bude rok 2021 časom oživenia.
3. Ak budú vakcíny fungovať, potom v roku 2021 môže nastať obdobie, keď budú lietadlá a hotely plné a návštevníkom často prasknú nervy. Je to mesiac, v ktorom sa veci, ktoré často turistický profesionál nemôže ovplyvniť, často zdajú byť zlé. 

August je vhodným mesiacom na preskúmanie toho, čo našich zákazníkov rozrušuje, ako zabrániť vzplanutiu nálady a ako si udržať kontrolu nad často nekontrolovateľnými situáciami, ako sú napríklad meškania súvisiace s počasím. Keď je sezóna cestovného ruchu vo vysokom tempe, využite príležitosť a vyskúšajte si svoje schopnosti pri premene ťažkých situácií na úspechy a naučte sa, ako zmierniť hnev a zvýšiť spokojnosť s produktmi a zákazníkmi. Aby ste vám pomohli prežiť toto náročné obdobie v cestovnom ruchu, zvážte nasledujúce:

Pamätajte si, že vo svete turizmu existuje vždy potenciál pre konflikty a nespokojnosť zákazníkov.

Bez ohľadu na to, čo robíte, vždy sa nájdu takí, ktorí chcú viac, alebo nie sú spokojní s tým, čo robíte. Návštevníci za svoju dovolenku platia veľa a chcú sa cítiť kontrolovaní, a to aj v situáciách, keď nikto nemôže ovládať. Vytvorte scenáre, v ktorých má zákazník určitý pocit kontroly, bez ohľadu na to, ako malý. Skúste napríklad namiesto toho, aby ste len povedali, že sa niečo nedá/nedá dosiahnuť, formulovať odpoveď ako potenciálnu alternatívu.

Pri ponúkaní týchto alternatív zaistite, aby personál v prvej línii bol vždy v strehu a preukázal trpezlivosť. Krízu v oblasti cestovného ruchu možno často odstrániť nie riešením celej krízy, ale tým, že zákazníkovi poskytnete pocit, že vyhral aspoň malé víťazstvo.

- Poznajte svoje právne, emočné a profesionálne obmedzenia.

Existuje mnoho dôvodov, prečo ľudia cestujú, niektorí kvôli potešeniu, niektorí kvôli podnikaniu a niektorí kvôli sociálnemu postaveniu. Pre tých, ktorí sú v tejto druhej skupine, je dôležité, aby odborníci v oblasti cestovného ruchu pochopili silu „sociálneho postavenia ‰. Sú to ľudia, ktorí väčšinou nechcú počuť výhovorky.

Rýchlo sa hnevajú a pomaly odpúšťajú. Pri rokovaní s nimi vedzte, čo vás hnevá a kedy ste dosiahli svoje limity. Buďte dostatočne múdri, aby ste rozpoznali, kedy nastávajú problémy, a že bude potrebná pomoc.

-Majte nad sebou kontrolu.

 Cestovný ruch je odvetvie, ktoré spochybňuje náš vlastný pocit vlastnej hodnoty. Verejnosť môže byť náročná a niekedy aj nespravodlivá. Často sa dejú udalosti, ktoré sa nám jednoducho vymknú spod kontroly. Práve v týchto časoch je nevyhnutné ovládať svoj vnútorný strach a emócie.

Ak vaše slová vyjadrujú jednu myšlienku a reč tela uvádza inú, čoskoro stratíte dôveryhodnosť.

- Turizmus si vyžaduje multidimenzionálnych mysliteľov.  

Cestovný ruch požaduje, aby sme sa naučili zvládať niekoľko nesúvisiacich požiadaviek a potrieb súčasne. Je nevyhnutné, aby sa odborníci v oblasti cestovného ruchu vyškolili v oblasti manipulácie s informáciami, riadenia udalostí a zvládania osobnosti. 

V ťažkých obdobiach musia ľudia v prvej línii zvládnuť všetky tri zručnosti súčasne.

- Úspešné centrá cestovného ruchu plnia to, čo sľubujú.

Cestovný ruch často trpí nadmerným marketingom a sľubuje viac, ako môže splniť. Nikdy nepredávajte výrobok, ktorý vaša komunita/atrakcia neponúka.

Trvalo udržateľný produkt cestovného ruchu začína poctivým marketingom. 

-Úspešní lídri cestovného ruchu vedia, kedy by mali spochybniť svoje inštinkty. Inštinkty môžu byť často veľkou pomocou, najmä v čase krízy.

V závislosti od inštinktov to však môže viesť ku kríze. Skombinujte inštinktívne znalosti s tvrdými údajmi. Potom pred rozhodnutím logicky usporiadajte obe sady údajov.

Naše inštinkty môžu poskytnúť tieto vzácne okamihy lesku, ale vo väčšine prípadov sa pri svojich rozhodnutiach zakladajú na tvrdých dátach a dobrom výskume. 

-Úspešné podniky v oblasti cestovného ruchu pracujú na skrotení ťažkej situácie, a nie na jej ovládaní. 

Špecialisti na cestovný ruch si už dlho uvedomujú, že konfrontácie sú zvyčajne situácie, v ktorých stratíte. Skutočný úspech je vedieť, ako sa vyhnúť konfrontácii. Vo chvíľach hnevu buďte pripravení myslieť na nohy.

Jedným zo spôsobov, ako sa naučiť myslieť na vlastné nohy, je vypracovanie konfliktných scenárov a školenie. Čím lepšie budú naši pracovníci v oblasti cestovného ruchu a personálu v prvej línii vyškolení, tým budú lepší v krízovom manažmente a v správnom rozhodovaní. 

-Uvedomovať si neustále sa meniace prostredie a vedieť hľadať príležitosti v ťažkých alebo nestabilných chvíľach. 

Ak sa ocitnete v konfrontácii, uistite sa, že ju zvládnete bez toho, aby ste ubližovali egu svojho zákazníka. Vyzvite svojho útočníka spôsobom, ktorý rozrušenému zákazníkovi umožní vidieť jeho chybu bez straty tváre.

Nezabudnite, že kríza pozostáva z nebezpečenstva aj príležitosti. Vyhľadajte príležitosť v každej kríze podnikania v oblasti cestovného ruchu.

-Pokúste sa urobiť nahnevaného zákazníka súčasťou vášho tímu.

Keď sa pokúšate získať si nahnevaného zákazníka, udržujte dobrý vizuálny kontakt a buďte pozitívni v slovách, ktoré používate, aj v tóne použitej reči.

Nechajte zákazníka, nech sa najskôr ventiluje a hovorí až potom, ako bola fáza odvzdušnenia dokončená, a umožní zákazníkovi ventilovať, bez ohľadu na to, aké nespravodlivé môžu byť jeho slová, je to dobrý spôsob, ako dokázať, že ho rešpektujete, aj keď nesúhlasíte.

Ako nebezpečné je cestovanie? Opýtajte sa doktora Petera Tarlowa! z SaferTourism:

Peter Peter Tarlow je spoluzakladateľom spoločnosti World Tourism Network, globálna členská organizácia, ktorej členmi sú profesionáli z oblasti cestovného ruchu vo verejnom a súkromnom sektore v 127 krajinách.

Viac informácií a členstvo nájdete na www.wtn.cestovanie

Doktor Tarlow tiež vedie spoločnosť Safer Tourism, spolupracovník Skupina TravelNews a poradenská spoločnosť. Viac na www.safertourism.com