Star Alliance spustila platformu digitálnych služieb (DSP) ako prvý krok k celkovému vylepšeniu digitálnych a mobilných služieb ponúkaných zákazníkom, ktorí cestujú cez sieť 28 členských leteckých spoločností Star Alliance. Platforma bola vyvinutá a implementovaná v spolupráci s globálnou spoločnosťou poskytujúcou profesionálne služby Accenture (NYSE:ACN) ako súčasť stratégie Aliancie ďalej zlepšovať cestu zákazníkov.
DSP môže zhromažďovať údaje poskytnuté individuálnou členskou leteckou spoločnosťou alebo treťou stranou a sprístupniť ich všetkým členom, čo im umožní zabudovať ich do vlastných digitálnych aplikácií pre zákazníkov. Dlhodobejším cieľom je umožniť zákazníkom využívať webovú stránku alebo mobilnú aplikáciu ktorejkoľvek členskej leteckej spoločnosti na získanie všetkých informácií, ktoré potrebujú na cestovanie vo viacerých členských leteckých spoločnostiach Star Alliance.
„Najčastejšie cestujúci majú v našej sieti 'domácu leteckú spoločnosť' a uprednostňujú kontrolu nad celým cestovaním prostredníctvom jedinej aplikácie alebo webovej stránky,“ povedal generálny riaditeľ Star Alliance Jeffrey Goh. "Pracujeme preto na vytvorení centrálnych schopností, ktoré môžu zdieľať naši jednotliví členovia."
Keď je ponuka služieb dostupná od DSP, členské letecké spoločnosti sa môžu individuálne rozhodnúť, či a kedy ju sprístupnia zákazníkom. Napríklad funkcia výberu sedadla spustená 2. februára teraz umožňuje zákazníkovi United Airlines vybrať si miesto na letoch Singapore Airlines rezervovaných cez united.com alebo United App. Výsledkom je, že zákazník cestujúci s typmi cestovného, ktoré zahŕňa bezplatný výber sedadla vopred, si môže vybrať konkrétne sedadlo v čase rezervácie na celú cestu v spoločnostiach United Airlines a Singapore Airlines, a nie iba v čase registrácie. Táto funkcia bude v celej Aliancii sprístupnená postupne.
Lufthansa tiež využíva technológiu DSP na poskytovanie informácií o sledovaní batožiny svojim zákazníkom na cestách, ktoré zahŕňajú lety iných leteckých spoločností Star Alliance. Údaje poskytuje Star Alliance Baggage Hub, ktorý bol uvedený do prevádzky koncom roka 2016. Zhromažďuje relevantné informácie o batožine zo širokého spektra zdrojov a sprístupňuje ich všetkým členským dopravcom zahrnutým do itinerára cestujúceho.
Okrem pomoci pri vývoji a implementácii DSP, Accenture podporuje Star Alliance s neustálou prácou na identifikácii bolestivých bodov a očakávaní zákazníkov. Ako súčasť vývoja DSP spoločnosť Accenture začlenila metodológiu dizajnérskeho myslenia, ktorá čerpá z logiky, predstavivosti, intuície a systémového uvažovania, aby preskúmala možnosti toho, čo by mohlo byť, a vytvorila požadované výsledky, z ktorých bude mať prospech koncový používateľ. Accenture využilo svoje Liquid Studio – ktoré je súčasťou globálnej siete štúdií, ktoré sa zameriavajú na rýchly prístup k vývoju aplikácií a aplikovanie prevratných technológií – na svojom Future Camp v Kronbergu v Nemecku.
Rozhodujúce pre vývoj služieb DSP je vymyslieť, vytvoriť prototyp a vyvinúť funkcie DSP z pohľadu zákazníka. Cieľom je identifikovať tieto častejšie problémy alebo oblasti na zlepšenie, ktoré môžu nastať, keď zákazníci cestujú jednou alebo viacerými leteckými spoločnosťami, ako aj v prípade prerušenia služieb.
„Bezproblémové cestovanie pre zákazníkov leteckých spoločností závisí od schopnosti leteckej spoločnosti zapojiť sa do širšieho cestovateľského ekosystému pokrývajúceho celé spektrum leteckého, cestovateľského a turistického priemyslu,“ povedal Robert Zippel, ktorý vedie technologické poradenstvo v rámci praxe Accenture Travel industry. „Letecké spoločnosti musia spolupracovať so svojimi členskými dopravcami aliancie a súvisiacimi ekosystémami, aby lepšie porozumeli rýchlo sa meniacim požiadavkám cestujúcich. Tým, že Star Alliance DSP ponúka výmenu dát v reálnom čase a štandardizované aplikácie na zlepšenie zážitku zákazníkov z cestovania na viacerých prepravných cestách a mimo nich, je skvelým príkladom systému, ktorý umožňuje tento druh spolupráce.“
DSP je neoddeliteľnou súčasťou širšej stratégie Star Alliance, ktorej cieľom je umiestniť zákazníka do centra svojich aktivít, najmä preto, že dnešní cestujúci sú „vždy pripojení“ vďaka svojim mobilným zariadeniam. Preto očakávajú služby a aktualizácie informácií na dosah ruky a budú môcť prevziať kontrolu nad svojou vlastnou cestou.
V prostredí letiska to znamená, že Star Alliance stále viac ponúka samoobslužné technológie všade tam, kde je to možné, napríklad pri odbavení cestujúcich a batožiny, ako aj pri nástupe pri bráne.
V oblasti lojality už boli vylepšenia implementované pomocou technológií IT Hub. To zahŕňa napríklad rýchlejšie pripísanie najazdených kilometrov po lete, ako aj umožnenie zákazníkom uplatniť si všetky chýbajúce kilometre z letov členských leteckých spoločností Star Alliance online prostredníctvom príslušného zákazníckeho Frequent Flyer Programu (FFP). Do konca roka 2018 tieto webové stránky FFP členských dopravcov umožnia zákazníkom skontrolovať dostupnosť letov a rezervovať si miesta online na lety prevádzkované všetkými členskými leteckými spoločnosťami 28 Star Alliance.
Star Alliance bude pokračovať v spolupráci s členskými leteckými spoločnosťami na zavádzaní ďalších služieb a vylepšení zameraných na umožnenie zákazníkom získať lepší digitálny zážitok na ich medzilinkových cestách.
ČO SI Z TOHTO ČLÁNKU ODniesť:
- As a result, the customer travelling on fare types that include complimentary advance seat selection can choose a specific seat at time of reservation for the entire journey on United Airlines and Singapore Airlines, rather than only at time of check-in.
- The DSP is an integral part of a wider Star Alliance strategy to place the customer at the center of its activities, especially since today's travelers are ‘always connected', thanks to their mobile devices.
- By offering real-time data exchange and standardized applications to improve a customer's travel experience for multiple carrier journeys and beyond, the Star Alliance DSP is a great example of a system that enables this kind of collaboration.
