Softvérový trh kontaktného centra: Globálna priemyselná analýza, segmenty, najdôležitejší kľúčoví hráči, ovládače a trendy do roku 2024

Selbyville, Delaware, Spojené štáty americké, 4. novembra 2020 (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc –: Segment Interactive Voice Response (IVR) dominuje na trhu so softvérom kontaktných centier a v roku 15 predstavoval viac ako 2017 % podielu na trhu. Rastúce prijatie smartfónov zákazníkov nahradilo tradičné hlasové IVR technológiou vizuálneho IVR. Táto transformačná platforma umožňuje zákazníkom dotýkať sa menu na obrazovke a získať požadované odpovede namiesto čakania, kým tradičný IVR prečíta nechcené možnosti, ktoré zákazníci nepožadujú. Tento vizuálny softvér IVR spracováva približne 75 % hovorov zákazníckeho servisu, čím transformuje fungovanie kontaktného centra a vedie k spokojnosti zákazníkov.

Spravované služby pre softvér kontaktného centra rastú rýchlym tempom a predpokladá sa, že počas prognózovaného obdobia porastú s CAGR o viac ako 21 %. Poskytovaním správnych znalostí a skúseností potrebných na vytváranie kritických softvérových technológií pre kontaktné centrá poskytovatelia riadených služieb rozširujú interné schopnosti zákazníkov efektívnejším využívaním zdrojov. Poskytovatelia riadených služieb vykonávajú pravidelnú inštaláciu všetkých softvérových aktualizácií súvisiacich s prostredím kontaktného centra, čím zabezpečujú, že komunikačné servery sú zabezpečené a včasné aktualizované, čím sa zvyšuje dopyt na trhu so softvérom kontaktných centier.

Získajte vzorovú kópiu tejto výskumnej správy @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

Očakáva sa, že trh so softvérom kontaktných centier do roku 40 prekoná 2024 miliárd USD. Hlavnými faktormi sú rastúci dopyt po plnení dynamických požiadaviek zákazníkov, technologický pokrok v oblasti strojového učenia, AI a internetu vecí a rastúca integrácia s platformami sociálnych médií. globálny rast trhu so softvérom kontaktných centier. Pozitívny vplyv na trh má aj rastúci dopyt po softvérových riešeniach pre cloudové kontaktné centrá zo strany rôznych priemyselných vertikál vrátane BFSI, zdravotníctva, IT a telekomunikácií, cestovania a pohostinstva a vládnych organizácií.

Automatizácia riešení pre kontaktné centrá tiež poháňa rast trhu so softvérom pre kontaktné centrá. Proces automatizácie prináša samoobslužné procesy tým, že platforme zákazníckych služieb umožňuje automatizovať záležitosti na nízkej úrovni, čo umožňuje agentom kontaktného centra sústrediť sa na zložité interakcie s vysokou hodnotou. To tiež pomáha organizáciám šetriť náklady a zvyšovať celkovú produktivitu podnikania spolu s rozšírenou skúsenosťou zákazníkov.

Predpokladá sa, že cloudový model nasadenia bude do roku 29 predstavovať približne 2024 % podielu na trhu. Cloudový model poskytuje kontaktným centrám prístup k rôznym kanálom a najnovším technológiám s možnosťou škálovania agentov nahor a nadol podľa požiadaviek. Znižuje tiež náklady na podporu a odstraňuje náklady na inovácie, čím zabezpečuje hladké fungovanie podniku s rýchlym rastom návratnosti investícií. Poskytuje komplexnú viditeľnosť a poskytuje prevádzkovému personálu a klientom komplexný súbor historických údajov, dashboardy v reálnom čase a nástroje na riadenie výkonu a kvality. To poskytuje organizáciám kritický prehľad, ktorý im umožňuje podniknúť potrebné kroky na splnenie meniacich sa požiadaviek zákazníkov.

Očakáva sa, že segment cestovného ruchu a pohostinstva porastie s CAGR o viac ako 16 % oproti prognóze. Používanie softvéru kontaktných centier v tomto odvetví zažíva boom, pretože cestujúcim poskytuje automatizované služby zákazníkom na webovej stránke spoločnosti alebo funguje prostredníctvom iných komunikačných platforiem vrátane chatu a sociálnych médií. Udržiavanie efektívnej komunikácie medzi kontaktným centrom, fakturáciou, marketingom a súvisiacimi oddeleniami s cieľom zabezpečiť bezproblémovú zákaznícku skúsenosť v podstate podporuje rast trhu so softvérom pre kontaktné centrá. Okrem toho spoločnosti v oblasti pohostinstva rýchlo prechádzajú od softvéru pre lokálne kontaktné centrá ku cloudovým riešeniam vďaka ďalším výhodám, ktoré sú s nimi spojené. Napríklad v júli 2016 prijala medzinárodná pohostinská spoločnosť cloud interakcie so zákazníkmi spoločnosti inContact. Toto viackanálové cloudové riešenie pomôže spoločnosti dosiahnuť lepšie obchodné výsledky.

Očakáva sa, že trh kontaktných centier v Latinskej Amerike prekročí počas prognózovaného časového rámca 3 miliardy USD. Regionálny rast sa pripisuje rastúcemu prijímaniu nových technológií vrátane cloud computingu, rozpoznávania reči, analytiky a umelej inteligencie spolu so zvýšeným dopytom po rozšírenej zákazníckej skúsenosti. Rôzne priemyselné odvetvia vrátane zdravotníctva, telekomunikácií a maloobchodu investujú na trhu so softvérom kontaktných centier v Latinskej Amerike, aby svojim zákazníkom poskytli viackanálovú komunikáciu. Prijatie cloudových kontaktných centier v tomto regióne je stále vo fáze zrodu, pričom veľký rozvoj bol svedkom najmä v Argentíne, Brazílii, Mexiku, Čile a Peru. Očakáva sa, že jeho prijatie bude počas prognózovaného obdobia rásť, najmä v regiónoch Kolumbie a Kostariky, čo povedie k rastu trhu so softvérom kontaktných centier.

Žiadosť o prispôsobenie @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT a 8×8 patria medzi popredných predajcov na trhu softvéru pre kontaktné centrá. Medzi ďalších významných hráčov patria Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon a Vocalcom. Fúzie a akvizície sú hlavné stratégie prijaté hráčmi na získanie konkurenčného podielu na trhu. Napríklad v septembri 2018 Twilio získalo softvérovú spoločnosť pre kontaktné centrá Ytica s cieľom rozšíriť svoju pozíciu na vysoko lukratívnom trhu.

Obsah správy:

Kapitola 3. Kontaktné centrum Štatistiky trhu softvéru

3.1. Úvod

3.2. Segmentácia odvetvia

3.3. Priemyselná krajina, 2013-2024

3.4. Analýza ekosystému softvéru kontaktného centra

3.4.1. Poskytovatelia softvéru kontaktných centier

3.4.2. Poskytovatelia kontaktných centier

3.4.3. Integrátori komponentov kontaktného centra

3.4.4. Distribútori

3.4.5. Koncoví užívatelia

3.5. Analýza softvérovej architektúry kontaktného centra

3.6. Vývoj softvéru kontaktného centra

3.7. Technologické a inovačné prostredie

3.7.1. Umelá inteligencia (AI) a strojové učenie

3.7.2. Cloudová technológia

3.7.3. Veľké dáta a prediktívna analytika

3.8. Regulačná krajina

3.8.1. Európsky štandard kontaktného centra (ECCS)

3.8.2. Všeobecné nariadenie o ochrane údajov (GDPR)

3.8.3. Úrad pre reguláciu finančného priemyslu (FINRA)

3.8.4. Štandard zabezpečenia údajov odvetvia platobných kariet (PCI DSS)

3.8.5. Zákon o prenosnosti a zodpovednosti v zdravotnom poistení (HIPAA)

3.8.6. Telemarketingové pravidlo predaja (TSR)

3.8.7. Kalifornský zákon na ochranu súkromia online (CalOPPA)

3.9. Sily priemyslu

3.9.1. Motory rastu

3.9.1.1. Rastúci dopyt po automatizácii riešení kontaktných centier

3.9.1.2. Vznik omnichannel komunikácie

3.9.1.3. Zvýšená adopcia sociálnych médií zákazníkmi

3.9.1.4. Pokrok v najnovších technológiách vrátane internetu vecí a AI

3.9.1.5. Rastúce prijímanie cloudových riešení kontaktných centier

3.9.2. Priemyselné úskalia a výzvy

3.9.2.1. Vysoká počiatočná investícia a zložité integrácie

3.9.2.2. Neefektívnosť dosiahnutia nízkeho rozlíšenia prvého hovoru a zlepšenej priemernej rýchlosti odpovede

3.10. Porterova analýza

3.10.1. Hrozba nových účastníkov

3.10.2. Hrozba náhradníkov

3.10.3. Vyjednávacia sila kupujúceho

3.10.4. Vyjednávacia sila dodávateľa

3.10.5. Odvetvová rivalita

3.11. PESTEL analýza

3.12. Analýza rastového potenciálu

Kapitola 4. Konkurenčná krajina, 2017

4.1. Úvod

4.2. Konkurenčná analýza kľúčových hráčov na trhu

4.2.1. Avaya

4.2.2. Cisco

4.2.3. Päť9

4.2.4. Huawei Technologies 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Konkurenčná analýza iných významných predajcov

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. Solgari

4.3.4. Systémy zhora nadol

Prejdite si kompletný obsah (TOC) tejto výskumnej správy @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

Tento obsah bol publikovaný spoločnosťou Global Market Insights, Inc. Oddelenie správ WiredRelease nebolo zapojené do vytvárania tohto obsahu. Dotaz na službu tlačovej správy nájdete na adrese [chránené e-mailom].