Nenávisť stále existuje, ale pocity voči TSA boli v roku 2010 horšie

Zdá sa, že takáto vec sa každý deň stáva nevinným starým mamám, dospievajúcim a batoľatám, keď prechádzajú letiskom: Savannah Barry, 16-ročná diabetička 1. typu, používa inzulínovú pumpu, ktorá môže zlyhať, keď je vystavená použitej technológii. na letiskových prehliadkach. Keď v máji prešla cez letisko Salt Lake City na let domov do Denveru, požiadala o obhliadku, ale pracovníci Správy bezpečnosti dopravy ju nariadili, aby prešla cez skener. Jej rodičia tam neboli – bola na školskom výlete – ale dôverovala agentom TSA, aby ju viedli.

Výrobcovia pumpy však už nedokázali zaručiť, že Savannah po prechode skenerom dostáva správne množstvo inzulínu a museli ho vymeniť.

Príbeh Savannah sa stal ďalším míľnikom v kolektívnom odpore, mrzutosti a podráždenosti cestovateľov voči agentúre s 50,000 11 ľuďmi, ktorá má na starosti ochranu národných dopravných systémov. Pozorovatelia cestovného ruchu tvrdia, že nálada smerom k TSA nie je momentálne najhoršia, ale hrozí, že sa tam dostane. Desať rokov od vytvorenia agentúry – a takmer XNUMX od posledného veľkého teroristického činu na palube amerického lietadla – cestujúci stále nenávidia TSA.

Zatiaľ čo TSA nepočíta reptanie, keď si letáky vyzúvajú topánky alebo zanechávajú príliš veľké fľaše od šampónov, počet sťažností prijatých telefonicky alebo e-mailom sa podľa údajov TSA znížil. Čísla v tomto roku sú nižšie ako v posledných rokoch: celkovo 1,294 4,027 sťažností v marci, čo je posledný mesiac, za ktorý sú dostupné údaje. To je pokles z vrcholu 2004 XNUMX v máji XNUMX, čo je najvyšší počet odkedy TSA začala pred ôsmimi rokmi sledovať a zverejňovať údaje o sťažnostiach.

Snáď najohavnejšie časti zabezpečenia TSA často dostávajú najmenší počet sťažností. Postupy skríningu priniesli od januára 1,960 2010 2,484 sťažností a odvtedy sa v rámci času spracovania bezpečnostnej kontroly zaznamenalo XNUMX XNUMX sťažností.

Ukazuje sa, že veci cestovateľov sú zdrojom väčšiny sťažností.

Od začiatku roka 2010 sa najvyšší počet sťažností – 18,196 10,187 – týkal nárokov na poškodenie zapísanej batožiny, problémov, za ktoré sa letecké spoločnosti a TSA delia o zodpovednosť. (Je to tiež oblasť, ktorá zaznamenala najväčší pokles v nedávnych počtoch sťažností.) Na druhom mieste, XNUMX XNUMX, boli sťažnosti na zaobchádzanie s osobným majetkom na bezpečnostných kontrolách.

Nálada smerom k TSA nie je dobrá, ale bola horšia koncom roka 2010, keď TSA začala na letiskách nasadzovať celotelové skenery a kontroly, povedal ombudsman a obhajca spotrebiteľov National Geographic Traveler Christopher Elliott.

Vtedy niektorí vyhlásili „Nepoletíme“ alebo sa postavili za myšlienku Národného dňa zrušenia, ktorý vyzýval cestujúcich, aby v najrušnejší deň cestovania v roku žiadali o obhliadku namiesto toho, aby prechádzali cez skenery. (Nakoniec, Opt-Out Day nerušil linky.) V novembri prieskum USA Today/Gallup zistil, že 57 % dospelých letcov obťažujú alebo rozčuľujú bezpečnostné kontroly, zatiaľ čo 42 % sa cíti úplne - skenovanie tela. Toto pobúrenie splodilo sociálnymi médiami živený žáner vírusových videí a príbehov o zle spracovaných skenoch TSA – ako napríklad Savannah Barryovej – a tápavých pat-downoch.

Letci vtedy neboli šťastní, povedal Elliott a myslí si, že napätie opäť bublá.

"Ľudia im dôverujú, kým sa niečo nestane, kým nedostanú screener, ktorý ich prinúti vyzliecť si nohavice alebo ich ošúchať spôsobom, ktorý považujú za príliš invazívny," povedal. TSA je „pod tlakom Kongresu, aby urobil viac s menej. Existujú otázky týkajúce sa bezpečnosti telesných skenerov. Došlo k mnohým nedorozumeniam medzi cestujúcimi a pracovníkmi kontroly. Všetky tieto veci sa sčítajú."

Neoficiálne sťažnosti na TSA presahujú frustráciu zo zabalených sviatočných darčekov a podozrivého pečiva. Kritici hovoria, že je to neúčinné, nekonzistentné a protiústavné; že v skutočnosti nezvyšuje bezpečnosť cestujúcich a vytvára falošný pocit bezpečia; že jej dôstojníci sú zle vycvičení, jej vybavenie nie je bezpečné a metódy zahanbujúce.

V máji správa generálneho inšpektora uviedla, že TSA dostatočne nesleduje ani neopravuje porušenia bezpečnosti na letisku.

Novinka tohto týždňa, niektorí sa sťažujú, že to stojí letákov príliš veľa. Po 10 rokoch s bezpečnostným poplatkom 2.50 USD pre cestujúcich chce TSA kompenzovať rastúce náklady zvýšením na 5 USD za každú časť cesty.

Predstavitelia TSA uviedli, že sa snažia pomôcť ich vzťahu s cestujúcimi tým, že v mobilnej aplikácii vyjasnia, čo robiť a nerobiť, a umožňujú priamy kontakt cez „Blogger Bob“ Burns.

Agentúra chce skrátiť čakanie a obmedziť invazívne bezpečnostné kontroly rozšírením programu PreCheck, ktorý umožňuje cestujúcim, ktorí zdieľajú viac osobných informácií, urýchliť bezpečnostné kontroly; do konca roka to bude na 35 najväčších letiskách v krajine. V súčasnosti sú používatelia väčšinou pozvaní, aby sa pripojili, ale TSA uviedla, že PreCheck sa otvorí pre vojenský personál, deti a ľudí vo veku 75 rokov a starších.

Potrebuje však TSA vyhrať nejaké súťaže o popularitu vládnej agentúry? Je rozdiel, ak sa to jeho zákazníkom nepáči alebo ak mu vôbec dôverujú?

Ťažký vzťah s cestujúcimi môže znamenať, že TSA príde o užitočné pozorovania, o ktoré by sa mohlo podeliť približne 50 miliónov cestujúcich, ktorí každý mesiac prechádzajú cez letiskové kontrolné stanovištia. Orgány činné v trestnom konaní v New Yorku sa úspešne spoliehali na pozorovania ľudí a zakorenili túto myšlienku medzi verejnosť prostredníctvom dnes už známeho sloganu Metropolitan Transportation Authority: „Ak niečo vidíš, povedz niečo.“ Ministerstvo vnútornej bezpečnosti minulý rok spustilo vlastnú reklamnú kampaň so sloganom, hoci nebola zameraná špeciálne na zákazníkov, ktorí prichádzajú do kontaktu s TSA.

„TSA nikdy v skutočnosti nezískala u našich zákazníkov taký záujem, aký sme potrebovali,“ napísal bývalý administrátor TSA Kip Hawley vo svojej knihe „Stála núdzová situácia: Vnútri TSA a boj za budúcnosť americkej bezpečnosti“, ktorá vyšla v apríli. "Získanie úmyselnej účasti a podpory verejnosti by nám umožnilo prístup k najväčšej a najdynamickejšej sieti, ktorá existuje."

Bezpečnostný technológ Bruce Schneier povedal, že nevie o údajoch, ktoré spájajú bezpečnosť so vzťahom medzi agentúrou a jej zákazníkmi – ale je to dobrá otázka.

"Verím, že TSA má problém s dôveryhodnosťou," povedal. "Ak niečo nenávidíš, bude to pre teba horšie." Ak ľudia niečomu neveria a nenávidia to, potom to ide horšie.“

Štúdia publikovaná v časopise Security Journal minulý rok zistila, že cestujúci v Spojenom kráľovstve mali vyššiu mienku o celotelových skeneroch po tom, čo im boli poskytnuté objektívne informácie o nich vrátane rizík a vzorových obrázkov. Zistili, že sú rýchle a menej rušivé ako obchôdzky. Neinformovanie cestujúcich o skeneroch môže otvoriť dvere dezinformáciám a kritikom, uviedli autori štúdie, a poškodiť dlhodobé akceptovanie a legitímnosť letiskovej bezpečnosti.

Čo však zákazníkov poteší, závisí od ich sťažností.

Schneier povedal, že by bol šťastnejší, keby TSA spravovala letiskovú bezpečnosť, ktorá by vyzerala skôr ako pred 11. septembrom 2001, pred zákazom tekutín, telesných skenerov a vyzúvaním topánok. Najznámejšie procesy TSA nazýva „bezpečnostné divadlo“, ale povedal, že neexistuje žiadna politická vôľa na jeho odstránenie.

"Každý sa sťažuje na TSA, ale nikto v skutočnosti nechce byť na háku za to, že sa mýlil," povedal.

Elliott, obhajca spotrebiteľov a autor knihy „Scammed: How to Save Your Money and Find Better Service in a World of Schemes, Swindles and Shady Deals“, povedal, že by sa z TSA cítil lepšie, keby odstránila svoju viditeľnú intermodálnu prevenciu a reakciu. , alebo VIPR, tímy na vlakových staniciach a zápasy NFL a namiesto toho sa držali letiskovej bezpečnosti. Keď je v rade na let, chce lepšie vysvetlenia o postupoch TSA a vedieť, že viac peňazí je nasmerovaných na spravodajstvo namiesto „protiústavných“ skenov a prehliadok.

„Je to otázka využitia miliárd dolárov rozumnejším spôsobom,“ povedal. "Vždy sa nájdu ľudia, ktorí povedia: 'Ak urobíte krok späť, vytvoríte ďalšie 9/11.' Sú to paranoidné hlasy a vždy tu budú. Musím počúvať racionálne hlasy, ktoré hovoria, že sme zašli príliš ďaleko.“

Rodina Barryovcov v Denveri chce, aby agenti TSA boli vyškolení, aby každý so zdravotníckym zariadením alebo zdravotným stavom mohol bezpečne prejsť bezpečnostnými kontrolami, povedala Sandra Barry, ktorej dcére bola vymenená inzulínová pumpa po nešťastnej ceste cez letisko v Salt Lake City.

Barry povedal, že rešpektujú, že dôstojníci TSA sú vysoko vyškolení a nízko platení a „majú dôležitú prácu“. Dokáže dokonca pochopiť, prečo chceli bezpečnostní pracovníci poslať Savannah cez skener: Bolo to zaneprázdnené, skenery sú rýchle a verejnosť zvyčajne nie je nadšená z toho, že bezpečnostní agenti hladkajú dospievajúce dievčatá.

Ale rodina Barryovcov opäť nelieta, kým si nie sú istí, že ich deti – obe majú cukrovku 1. typu – budú mať pumpy, ktoré budú fungovať aj za kontrolným bodom. Inzulínové pumpy môžu stáť 8,000 10,000 až XNUMX XNUMX dolárov, povedal Barry, a pre používateľov pumpy môže byť ťažké prejsť späť na injekcie. Rodina bude tento rok jazdiť do svojich letných dovolenkových destinácií.

Agentúra minulý mesiac uviedla, že bude reagovať priamo na rodinu Barryovcov a že pravidelne spolupracuje so skupinami na podporu zdravotného postihnutia a zdravotných stavov na prispôsobení skríningových postupov.

Barry povedal, že tento týždeň hovorili s predstaviteľmi TSA na konferenčnom hovore a prehodnocujú návrh, o ktorom dúfajú, že uľahčí lietanie pre diabetikov. Doteraz, povedal Barry, TSA bola pomalá, ale reagovala.

„Mohli by sme byť ich najlepším obhajcom. Môže to byť pre nich totálny obrat a pekné PR,“ povedal Barry. "Momentálne je náš vzťah skutočne priateľský a chceli by sme, aby to tak zostalo."