výsledky JD Power Štúdia spokojnosti webových stránok o cestovaní v USA z roku 2019 a JD Power Dnes bola zverejnená štúdia spokojnosti s aplikáciou USA Travel App Satisfaction Study 2019.

Tieto štúdie merajú spokojnosť s cestovnými aplikáciami a webovými stránkami v štyroch segmentoch: letecké spoločnosti, hotely, online cestovné kancelárie alebo OTA a požičovne áut.

Obe štúdie skúmajú kľúčové premenné, ktoré ovplyvňujú výber zákazníkov, spokojnosť a lojalitu na základe piatich faktorov: jasnosť poskytovaných informácií; jednoduchosť navigácie; celkový vzhľad, rýchlosť načítania obrazoviek/stránok; a rozsah služieb/činností.

Správy nie sú dobré: všetky aplikácie a webové stránky cestovného ruchu – dokonca aj tie, ktoré prevádzkujú digitálni domorodci – dosahujú podstatne nižšie skóre v spokojnosti zákazníkov ako aplikácie a webové stránky v odvetví bankovníctva, kreditných kariet a poisťovníctva a webové stránky dosahujú ešte horšie výsledky ako aplikácie. Vzhľadom na to, ako veľa sa zariaďovanie ciest robí online, je to pre rôzne firmy veľký problém. Niektorí však toto všetko zisťujú a poskytujú konzistentné skúsenosti na rôznych platformách.

Nasledujú kľúčové zistenia oboch štúdií:

o Cestovné aplikácie v spokojnosti výrazne zaostávajú za finančnými aplikáciami zákazníkov: Aplikácie leteckých spoločností, online cestovných kancelárií (OTA), hotelov a požičovní áut sú všetky aplikácie kreditných kariet s najvyšším skóre, pokiaľ ide o celkovú spokojnosť zákazníkov. Celková spokojnosť s cestovnými aplikáciami je najnižšia v prípade aplikácií leteckých spoločností, ktoré dosiahli skóre 854 (na 1,000 872-bodovej škále). To je porovnateľné s priemerným skóre XNUMX pre celkovú spokojnosť zákazníkov s kreditnými kartami

o Výkonnosť webových stránok o cestovaní ďalej zaostáva: Podobne ako pri spokojnosti s mobilnými aplikáciami, celková spokojnosť s webovými stránkami hotelov, leteckých spoločností, požičovní áut a OTA je podstatne nižšia ako u webových stránok o kreditných kartách, bankovníctve a poisťovníctve. Napríklad priemerné celkové skóre spokojnosti s webovými stránkami prenájmu áut je 827, čo je najnižšie zo všetkých kategórií cestovného ruchu. To je porovnateľné so skóre 863 pre webové stránky s kreditnými kartami

o Rýchlosť a jednoduchosť sú dôležité: Spokojnosť zákazníkov s cestovateľskými webovými stránkami sa výrazne zvyšuje, keď zákazníci tvrdia, že proces vytvorenia rezervácie bol rýchlejší, ako sa očakávalo. Napriek tomu mnohé webové stránky o cestovaní obsahujú viackrokové procesy a menej ako 20 % zákazníkov uvádza rýchlejší zážitok z rezervácie, ako sa očakávalo.

o Užitočnosť upozornení sa značne líši: Užitočné upozornenia poskytované cestovateľskou aplikáciou môžu k celkovej spokojnosti pridať až 92 bodov, ale problém prichádza s vykonaním týchto upozornení. Napríklad zahrnutie stručného sprievodného textu, ako je „klepnutím zobrazíte palubný lístok“, môže byť oveľa efektívnejšie ako jednoduché odoslanie elektronického palubného lístka bez popisného textu.

o Digitálni lídri poskytujú konzistentný web a aplikácie: Zatiaľ čo digitálne natívne značky OTA majú tendenciu poskytovať tie najuspokojivejšie webové stránky a značky požičovní áut majú tendenciu dosahovať lepšie výsledky v mobilných aplikáciách, niektoré najvýkonnejšie letecké spoločnosti, hotely a požičovne áut kód prelomili. o digitálnej spokojnosti naprieč platformami, pri poskytovaní silných používateľských skúseností a vysokej úrovne spokojnosti zákazníkov na webe aj v aplikáciách.

Hodnotenie cestovných aplikácií

–JetBlue je najvyššie v celkovej spokojnosti medzi aplikáciami leteckých spoločností so skóre 872. FlyDelta (865) je na druhom mieste a Southwest (864) na treťom.

–IHG je najvyššie v celkovej spokojnosti zákazníkov medzi hotelovými aplikáciami so skóre 870. Hilton Honors (866) je na druhom mieste a World of Hyatt (865) na treťom.

– Orbitz je najvyššie v celkovej spokojnosti zákazníkov spomedzi OTA aplikácií so skóre 870. Travelocity (867) je na druhom mieste a Expedia (856) na treťom.

–Avis je najvyššie v celkovej spokojnosti zákazníkov medzi aplikáciami na prenájom áut so skóre 873. National (863) je na druhom mieste a Enterprise Car Rental (859) na treťom.

Hodnotenie webových stránok o cestovaní

–Southwest Airlines sú najvyššie v celkovej spokojnosti zákazníkov spomedzi webových stránok leteckých spoločností so skóre 849. Alaska Airlines (831) sú na druhom mieste a JetBlue Airways (829) na treťom.

–Choice Hotels je na najvyšších miestach v celkovej spokojnosti zákazníkov spomedzi hotelových webových stránok so skóre 841. Best Western Hotels & Resorts (840) a Hyatt Hotels (840) sú na druhom mieste.

–Booking.com sa umiestnil na najvyššom mieste v celkovej spokojnosti zákazníkov medzi webovými stránkami OTA so skóre 847. Priceline (846) a Travelocity (846) sú na druhom mieste.

– National je najvyššie v celkovej spokojnosti zákazníkov medzi webovými stránkami prenájmu áut so skóre 841. Enterprise (836) je na druhom mieste a Budget (827) na treťom.

Informácie o najlepších staviteľov webových stránok.