Nízkonákladový dopravca Ryanair po prvý raz zavedie sociálne médiá prostredníctvom predbežných a kontrolovaných krokov na svojej vlastnej webovej stránke.
Cieľom leteckej spoločnosti je vytvoriť online cestovateľskú komunitu, ktorá sa chce spojiť s cestujúcimi nad rámec jednoduchého poskytovania rezervačnej služby.
Podľa hlásených plánov bude spoločnosť Ryanair rozvíjať svoju cieľovú sekciu, ktorá používateľom umožní uverejňovať komentáre odporúčajúce miestne atrakcie.
Pre leteckú spoločnosť je to odvážny krok, ale stále sa robí s výhradami. Letecká spoločnosť oznámila, že nebude zriaďovať oficiálne komunikačné kanály cez Facebook alebo Twitter.
Hostenie novej platformy na Ryanair.com jej, samozrejme, umožní zachovať si určitý stupeň kontroly.
Neochota úplne sa ponúknuť spotrebiteľom je pochopiteľná. Aj keď sa letecká spoločnosť nazýva „najobľúbenejšia letecká spoločnosť sveta“, jej vzťah so spotrebiteľmi a médiami bol vždy skalnatý, pričom k jej mnohým fanúšikom patrí toľko odporcov.
Existuje dokonca blog Nenávidím Ryanair s podtitulom „Aká kopa špinavých zlodejov!“, ktorý je v prevádzke od októbra 2008 so súvisiacim kanálom na Twitteri.
„Ryanair sa k mnohým ľuďom správa zle a sú nútení za skryté poplatky atď. My tiež. Preto sme sa rozhodli vytvoriť túto webovú stránku ako prostriedok na vyjadrenie nášho všeobecného znechutenia,“ hovoria zakladatelia.
Je však dôležité, aby sa Ryanair a ďalšie cestovné spoločnosti chopili príležitostí, ktoré ponúkajú sociálne médiá. A tu je dôvod.
Nedávno zverejnená Social Travel Report od poprednej nezávislej mediálnej agentúry Total Media odhaľuje, ako sa cestovný ruch transformuje prostredníctvom sociálnych médií, pričom veľké množstvo spotrebiteľov sa rozhodlo rezervovať ubytovanie, letenky a aktivity priamo online na základe rád ostatných dovolenkárov.
Tvrdí, že dovolenkové recenzie napísané cudzími ľuďmi na nezávislých webových stránkach, ako je TripAdvisor, výsledky vyhľadávania na Googli a ústne rady od rodiny a kolegov, majú teraz väčší vplyv ako brožúry, reklama, mediálne recenzie a rady od cestovných kancelárií. pre spotrebiteľov, ktorí si rezervujú dovolenku.
Štvrtina britských cestovateľov uviedla, že online recenzie od cudzincov pomáhajú určiť ich cestovné plány v porovnaní so 14 % v prípade online reklám, 13 % v prípade televíznych cestovných programov, 11 % v prípade cestovných časopisov, príloh novín a 9 % v prípade televíznej reklamy a priamej pošty. Iba odporúčania priateľov (28 %) a rodiny (24 %) sa umiestnili na rovnakej úrovni ako online recenzie.
Tendencia dôverovať nezávislým recenziám spolucestujúcich sa odráža v počte dovolenkárov, ktorí píšu internetové recenzie. Štúdia Total Media zistila, že viac ako 30 % Britov starších ako 16 rokov napísalo online recenziu na dovolenku, pričom v prípade osôb starších ako 40 rokov to bolo takmer 25 %.
Ale sú to starší spotrebitelia, ktorí poháňajú revolúciu v oblasti sociálnych médií. Takmer 50 % cestujúcich starších ako 45 rokov používa webové stránky na odporúčanie alebo varovanie spolucestujúcich tým, že zverejňujú recenziu svojich cestovateľských skúseností online.
Prekvapivo, veková skupina, ktorá s najmenšou pravdepodobnosťou používa internet na výmenu názorov o dovolenkových destináciách, sme „digitálni domorodci“ vo veku 16 až 24 rokov, čo znamená, že Briti stredného veku formujú naše názory na najlepšie hotely a dovolenkové destinácie. doma aj v zahraničí.
Štúdia zistila, že takmer 70 % spotrebiteľov používa internet na rezerváciu dovoleniek v porovnaní s 23 % telefonicky a iba 8 % v obchode v rámci cestovných kancelárií.
Zistilo sa, že spotrebitelia vo veku 35 – 44 rokov si s najväčšou pravdepodobnosťou (74 %) rezervujú online. Cena (80 %) bola uvedená ako hlavný dôvod používania internetu spolu s informáciami (53 %) a pohodlím (50 %).
„Odvetvie cestovného ruchu prijalo elektronický obchod ako spôsob, ako urobiť rezervačný proces oveľa efektívnejším, teraz musí prijať sociálne médiá, aby zabezpečilo efektívnu komunikáciu so spotrebiteľmi, pretože pokiaľ ide o cestovné rady, britskí spotrebitelia by sa radšej spoliehali na na rozdiel od odporúčaní z odvetvia,“ vysvetlil Nick Oram, riaditeľ spoločnosti Total Media.
„Pretože internet spotrebiteľom výrazne uľahčuje výber rôznych prvkov dovolenky a priame rezervácie letov a ubytovania, názory amatérskych kritikov online cestovania môžu mať obrovský vplyv na popularitu destinácií a výkonnosť cestovných značiek.
Dodal: „Sociálne médiá sú preto obrovskou hrozbou pre tie podniky, ktoré ich ignorujú, ale aj obrovskou príležitosťou najmä pre menšie hotely alebo značky, ktoré ich rozumne využívajú.“
Je to jasné varovanie pre cestovné značky vo všeobecnosti, ale nízkonákladové letecké spoločnosti musia venovať ešte väčšiu pozornosť po tom, čo posledná dvojročná štúdia Kaizo Advocacy Index (september 2009) ukázala, že skryté náklady a zlé služby zákazníkom ovplyvňujú reputáciu nízkonákladových leteckých spoločností.
Oneskorené lety a stratená batožina majú vážny dopad na letecký priemysel vo všeobecnosti, no zistilo sa, že najviac na vine boli nízkonákladoví dopravcovia.
Podľa online indexu reputácie je Ryanair najhorším prevádzkovateľom v Spojenom kráľovstve so skóre (-62 %). Virgin Atlantic bola jedinou leteckou spoločnosťou, ktorá dosiahla kladné skóre (33 %), nasledovali BMI (-12 %), British Airways (-21 %) a EasyJet (-23 %).
„Pre cestovateľov je dôležité, aby ste mohli nastúpiť na let včas a nebáli sa o strate batožiny alebo nepredvídaných nákladoch. Keď sa niečo pokazí, internet poskytuje ľuďom jednoduchú platformu na vybitie svojej frustrácie, pretože pocity a názory môžu byť zverejnené okamžite, povedal výkonný riaditeľ spoločnosti Kaizo Rhodri Harries.
"Aby sa toto odvetvie lepšie vyrovnalo, značky musia pozorne sledovať a rýchlo reagovať na ďalekosiahle negatívne komentáre online."
Pokračoval: „Táto štúdia uznáva význam online vyhľadávania a sociálnych sietí ako metódy rozhodovania spotrebiteľov. Internet dáva ľuďom na dosah množstvo informácií a spotrebitelia neustále hľadajú názory a názory online, aby sa mohli informovane rozhodnúť.
„Značky, ktoré otvorene komunikujú so zákazníkmi online, sa ocitnú propagované častejšie ako tie, ktoré sa skrývajú za prúdmi firemných správ.
Podľa riaditeľa digitálnych stratégií v Ruder Finn UK, Ged Carroll Ryanair správne zvolil prístup, ktorý má.
„Značka by bola neustále napádaná na viacerých verejných platformách, táto komunita im umožňuje vykonávať väčšiu redakčnú kontrolu. V závislosti od toho, ako je stránka navrhnutá, by spoločnosť Ryanair mohla tiež získať podporu v oblasti SEO (optimalizácie pre vyhľadávače) vďaka tomu, že by fanúšikovia leteckej spoločnosti vytvorili bezplatný vysoko relevantný nový obsah,“ povedal pre UTalkMarketing.
Iný odborník však nabádal k opatrnosti. PR konzultant spoločnosti Wildfire, Danny Whatmough, povedal, že úspech operácií leteckej spoločnosti na sociálnych sieťach spočíval na schopnosti poskytovať skvelý obsah; poskytovanie niečoho hodnotného, čo povzbudzuje ľudí, aby sa na stránku neustále vracali.
„Ak to Ryanair nedosiahne, stane sa prázdnym priestorom, ktorý budú obývať len tí, ktorí nie sú schopní získať uspokojivý zákaznícky servis a uchýlia sa k boju so spoločnosťou na svojom vlastnom území,“ povedal. pokračoval.
„Spoločnosti, ktoré využívajú sociálne médiá, sa musia uistiť, že sú ako podniky pripravené otvoriť sa a byť transparentnejšie. Macho imidž Ryanairu, zosobnený Michaelom O'Learym, sa aspoň zvonku nezdá byť ideálny pre toto médium.
„A ak nedokážete komunikovať so svojimi zákazníkmi transparentným, otvoreným a civilným spôsobom, všetko sa môže veľmi pokaziť, ako nedávno zistila spoločnosť Nestle.“
Ryanair dúfa, že nový obsah bude ďalším prostriedkom na budovanie prírastkových príjmov. Ale zavedenie a vývoj platformy musí sedieť pohodlne.
„Sociálne médiá znamenajú pre mnohých ľudí veľa vecí. Každá značka, ktorá sa angažuje v akejkoľvek forme sociálnych médií, však musí zabezpečiť, aby jej stratégia sociálnych médií bola v súlade s jej celkovými obchodnými cieľmi,“ vysvetlil Mark Walton-Hayfield, senior Enterprise Architect z tímu outsourcingu v Capgemini UK.
„Ak tak neurobíte, bude to mať za následok zmätok v súvislosti s posolstvom, ktoré spoločnosť na takýchto kanáloch zobrazuje
Dodal: „Je pravdepodobné, že podniky ponúkajúce lacné produkty a služby s nízkymi maržami – ako Ryanair – budú mať veľmi odlišný prístup k sociálnym médiám v porovnaní s tými, ktoré ponúkajú prémiové produkty a služby.
„Ak vaša stratégia určila, že používanie sociálnych médií povedie k obchodnému prínosu, úspech uvidia tí, ktorí sú pripravení robiť veci inak, počúvať a komunikovať so svojimi zákazníkmi a definovať a merať úspešné výsledky sociálnych médií.“
Samozrejme, táto stratégia zahŕňa konverzáciu, ktorá je obsiahnutá (a následne kontrolovaná) na domovskej stránke leteckej spoločnosti. Ale keď sociálne médiá ležia v rukách spotrebiteľov, dá sa tento dialóg skutočne kontrolovať? Alebo dokonca nazývaný dialógom v pravom zmysle slova sociálne médiá?
„Pre Ryanair bude ťažké plne prijať sociálne médiá bez twitteru alebo Facebooku, pretože pre väčšinu ľudí sú tieto dve entity sociálnymi médiami,“ povedal Dale Lovell, výkonný riaditeľ Search News Media, spoločnosti zaoberajúcej sa SEO Content and Social Media.
„Je to niečo ako spoločnosť, ktorá prijíma online, no zámerne robí svoju webovú stránku neprístupnou alebo nezistiteľnou zo strany spoločnosti Google.
Dospel k záveru: „Ochrana webovej stránky a jednoduchá snaha udržať všetkých používateľov na Ryanair.com bude nepravdepodobné, že bude úspešná, a ako pri všetkých sociálnych médiách, Ryanair bude musieť byť pripravený na negatívne komentáre – policajná kontrola používateľov odradí: sociálne siete médiá sú predovšetkým o dialógu a interakcii značiek a spotrebiteľov, nie o jednom spôsobe konverzácie typu „sme skvelí“, kde značky neprijímajú negatívnu kritiku.
"Ak Ryanair prijme sociálne médiá, môže to byť pre nich dobrá príležitosť načrtnúť svoj prípad, vypočuť si sťažnosti a prípadne aktualizovať svoju povesť."
