Obchodná skupina Airlines for America (A4A) nedávno zverejnila graf, ktorý zobrazuje mieru rastu pracovných miest v leteckom priemysle, ktorá je viac ako dvojnásobná v porovnaní s celkovou ekonomikou USA; existuje však veľa príležitostí na ďalší rast zamestnanosti. Graf tiež poskytuje príležitosť objasniť firemnú kultúru spoločností American Airlines, Delta Air Lines a United Airlines (Big Three), keďže tieto letecké spoločnosti sa snažia frustrovať konkurentov, spotrebiteľov a ich regulátora, Ministerstvo dopravy USA (DOT). . Existujú alternatívne cesty vpred.
VEĽA PRIESTORU PRE PRACOVNÝ RAST
Samozrejme, rast zamestnanosti v leteckom priemysle v USA by mohol byť ešte väčší, rovnako ako celková tvorba pracovných miest v oblasti cestovného ruchu. Dôležité je, že letecké spoločnosti nemôžu merať stratený dopyt a príjmy od rozčarovaných cestujúcich na voľný čas, ktorí sa vzdali lietania, alebo od obchodných cestujúcich, ktorí zvýšili počet kilometrov, ktoré sú ochotní najazdiť na svojich autách, aby sa vyhli leteckým spoločnostiam alebo tým obchodným cestujúcim s vysokými výnosmi, ktorí našli spôsoby, ako znížiť počet ich mesačných ciest.
V nedávnom globálnom prieskume spokojnosti zákazníkov Skytrax sa spoločnosť Delta Air Lines umiestnila na 35. mieste, pričom United Airlines a American Airlines na 68. a 77. mieste. 3 kedysi priekopnícke a v súčasnosti najväčšie letecké spoločnosti na svete generujúce príjmy sa nemôžu umiestniť v top 10. Ani jedna z nich! Je zaujímavé, že generálny riaditeľ United Airlines na nedávnom zhromaždení v odbore povedal, že poslaním jeho leteckej spoločnosti je mať „najlepšie služby zákazníkom a byť najlepšou leteckou spoločnosťou na svete“ a že predovšetkým „ľudia chcú frekvenciu, spoľahlivosť a cenu“.
Približne 85 % zákazníkov United Airlines s nimi cestuje maximálne raz za rok – a napriek tomu títo zákazníci hľadajú frekvenciu – vážne! Ak generálny riaditeľ mega leteckej spoločnosti nevie, že frekvencia letov len zriedkavo prichádza do mysle rekreačných cestujúcich, mohol by pochopiť a vcítiť sa do zdesenia, ktoré môže mať zriedkavý cestujúci, ktorý zistí, že sa sotva zmestí na pridelené miesto?
Dôležité je, že vo svojich nedávnych výsledkoch celosvetového zákazníckeho prieskumu leteckých spoločností Skytrax označil Emirates Airline za najlepšiu leteckú spoločnosť na svete a Qatar Airways a Etihad Airways za 2. a 6. miesto. Odhliadnuc od najlepších postupov, ktoré by mohla veľká trojka prijať, aby pomohla získať späť stratených zákazníkov, ak sa veľká trojka chce zlepšiť a ak chce United Airlines niekedy dosiahnuť svoje stanovené poslanie poskočiť vpred o 67 pozícií a vytlačiť spoločnosť Emirates Airline ako najlepšia letecká spoločnosť na svete, potom je tu zásadnejší problém, ktorý musí Veľká trojka najskôr riešiť.
ROZLOŽENÉ KULTÚRY
Tak isto, ako slnko vychádza na východe, nemožno od zamestnancov v prvej línii nikdy očakávať, že budú poskytovať konzistentný a vynikajúci zážitok z leteckej dopravy zameranej na hostí, keď je firemná kultúra narušená dnes už bežne prejavovanou aroganciou manažérov leteckých spoločností C-suite.
V žiadnom prípade si nemožno predstaviť kultúru Emirates Airline, ktorá napríklad umožňuje, aby bol teraz známy doktor Dao násilne odvlečený do bezvedomia a vykrvácaný dole z leteckého ostrova, zatiaľ čo šokovaní hostia sa na to pozerajú. Firemná kultúra ovplyvňuje každú maličkosť a plynie z vrcholu organizácie. Dobrá kultúra plodí dobrú stratégiu, ktorá prináša dobré výsledky.
Ak sa kultúry neobrátia vo Veľkej trojke, nikdy sa nepreniknú do top 10 výsledkov Skytraxu alebo iných medzinárodných prieskumov, nehovoriac o ukradnutí titulu „najlepšia letecká spoločnosť na svete“, ako je deklarovaná ašpirácia Združené letecké spoločnosti.
ZA ZLÝM ZÁKAZNÍKOM
Veľká trojka zabezpečila svoje protimonopolné imunizované spoločné podniky a masívne skonsolidovala americký letecký priemysel. Veľká trojka tak získala výrazne zvýšené politické, ekonomické a trhové právomoci a nestrácala čas ani príležitosť arogantne využiť tieto právomoci proti svojim konkurentom, regulátorom a zákazníkom. Ich narušená a zhoršujúca sa firemná kultúra viedla nielen k kvantifikovateľne zlým skúsenostiam zákazníkov, ale aj k spoločne koordinovaným deštruktívnym iniciatívam na trhu a hanebným zneužívaniam verejnej politiky.
Zvážte, že Veľká trojka má:
a. spustila politickú vojnu spálenej zeme proti aerolíniám Emirates Airline, Etihad Airways a Qatar Airways (prepravcovia v Perzskom zálive), Norwegian Air International a Norwegian UK s cieľom uzavrieť trhy USA pre konkurenciu;
b. ohroziť 25 rokov úspešnej politiky US Open Skies bez ohľadu na záujmy leteckých nákladných dopravcov a ich závislosť od Open Skies, alebo na obavy letísk a mnohých ďalších zainteresovaných strán v cestovnom ruchu;
c. zažaloval DOT na federálnom okresnom súde, aby sa im postavil proti pravidlu o reklame na ochranu spotrebiteľa a potom navrhol legislatívu pre Kongres, aby ich ešte viac podkopal;
d. zadržiavanie informácií o produktoch a cenách (a stále v tom pokračuje) online a tradičným cestovným kanceláriám a metasearch firmám, takže v krátkodobom horizonte sa efektívne porovnávacie nákupy a transparentnosť pre spotrebiteľov výrazne znížili a z dlhodobého hľadiska by sa dali odstrániť; a
e. pohrozili novinárom, ktorí informujú o cestovnom ruchu, tým, že sa na ne sťažujú redaktorom a producentom vo veľkých médiách – a občas sa vyhrážajú, že stiahnu reklamu – keď sa o nich povie čokoľvek negatívne.
Keď 11 leteckých spoločností kontrolovalo 80 % domáceho trhu v USA – teraz 4 – toto správanie by malo dôsledky pre trh a ako také by nebolo umožnené uspieť.
NÁROK V ROZPORENÍ
Graf A4A ukazuje pôsobivú mieru rastu pracovných miest v leteckom priemysle, čo vyvoláva otázku, ako by si veľká trojka mohla nárokovať škody spôsobené vstupom spoločnosti Gulf Carrier na americké trhy? Veľká trojka skutočne nedokáže identifikovať jedno stratené pracovné miesto v letectve v dôsledku takéhoto vstupu. Napríklad spoločnosti Delta Air Lines a United Airlines stiahli lietadlá z trhov Atlanta-Dubai a Washington Dulles-Dubai a presunuli ich na ziskovejšie trhy bez straty pracovných miest posádky napriek opačným narážkam.
Odborové zväzy leteckých spoločností by mali využiť toto najprosperujúcejšie obdobie pre svoj priemysel na preskúmanie pracovných miest stratených v dôsledku outsourcingu údržby a lietania a chopiť sa prípadu externých pracovníkov letiskových služieb – ktorí sú neoddeliteľnou súčasťou zlepšovania zákazníckej skúsenosti – a ktorí zarábajú mzdy v chudobe a o verejnej pomoci, zatiaľ čo Veľká trojka má rekordné zisky. Odbory by sa mali obávať vplyvu obrovskej úrovne služieb zákazníkom na pracovné miesta.
Namiesto plytvania členských príspevkov, času a pozornosti na katastrofálnu politickú kampaň proti dopravcom z Perzského zálivu by mali odboroví lídri zvážiť financovanie hĺbkovej štúdie, ktorá meria a modeluje stratený obchod z rozšírených nekvalitných zákazníckych služieb a čo by si priemysel vyžiadal, aby získať späť tých, ktorí obmedzili alebo prestali lietať. Štúdia môže tiež kvantifikovať stratené pracovné miesta za posledných 5 rokov v dôsledku outsourcingu žiadaných pracovných miest posádky na medzinárodných trasách k partnerom v spoločných podnikoch.
V krátkodobom horizonte by vyššie ceny lístkov z vládnej ochrany, ktorú požadovala veľká trojka, mohli umožniť odborovým vodcom nárokovať si zásluhy za snahu o zvýšenie ziskov a väčšiu istotu zamestnania. Postupom času by sa však pracovné miesta členov odborov mohli ľahko destabilizovať takým protekcionizmom, ako sú požiadavky na zvýšenie práv na kabotáž v otvorenom nebi (*) a obavy eskalujúce z výhod vo verejnom záujme a účinnosti vysoko ziskových, ale čoraz viac protispotrebiteľských protimonopolných imunizovaných spoločných podnikov .
ALTERNATÍVNE CESTY Vpred
Vedúci predstavitelia odborov a ich členovia by sa mali obávať negatívnych dôsledkov snáh veľkej trojky o zvýšenie ziskov znížením transparentnosti produktov a cien; blokovanie nového vstupu leteckej spoločnosti; a poskytovanie ústretových služieb zlepšeným službám zákazníkom. Suma sumárum, takáto stratégia môže časom viesť k upadajúcemu odvetviu, v ktorom chce kariéra len málokto, a k vládnym zásahom, z ktorých nebudú mať prospech zamestnanci ani manažment.
Prípadne, ako dokázali Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline a ďalšie, keď majú spotrebitelia úplné a presné informácie, dôverujú systému a nakupujú viac. Keď sa so spotrebiteľmi zaobchádza ako s hosťami v rámci zdravej kultúry, cítia sa rešpektovaní a nakupujú viac. Keď nový vstup na trh nie je zaťažený, spotrebitelia si užívajú nové možnosti, inovatívne služby a dostupnejšie letenky a nakupujú viac. Celkovo toto odvetvie rastie a jeho dlhodobé vyhliadky na finančnú stabilitu a udržateľný rast pracovných miest sú istejšie.
