Minulý týždeň United Airlines potvrdili, že v apríli odpojí telefónnu linku do zahraničného call centra, ktoré je zmluvne dohodnuté na riešenie sťažností a komplimentov zákazníkov. Zákazníci s problémami, o ktorých treba diskutovať, budú stále môcť zavolať na všeobecnú linku 800, ale ako každý, kto sa pokúsil orientovať v automatizovanom telefónnom strome United (alebo ktorejkoľvek leteckej spoločnosti), vie, dôraz sa kladie na predaj leteniek a vylepšenie rezervácií.
Odteraz, aj keď sa dostanete k živému agentovi United Airlines, pravdepodobne vám bude povedané, aby ste po lete poslali komentáre, dobré alebo zlé, v staromódnej forme listu alebo e-mailom.
Prečo prestať odpovedať na telefón? Podľa hovorcu United Airlines Robina Urbanského spoločnosť vykonala prieskum úspešnosti linky spätnej väzby a dospela k záveru, že „ľudia, ktorí nám posielajú e-maily alebo píšu, sú spokojnejší s našimi odpoveďami“.
Mnohí cestujúci, odborníci na pohostinstvo a ľudia v teréne však považujú zatvorenie call-centra za opatrenie na zníženie nákladov a za ďalší krok od zamerania sa na starostlivosť o zákazníkov.
V ťažkej ekonomike, keď je udržanie si každého zákazníka, ktorého máte, dôležitejšie ako kedykoľvek predtým, ťah United láme hlavu ľuďom ako Zeke Adkins z Luggage Forward, spoločnosti zaoberajúcej sa prepravou batožiny z domu do domu. "Nie je mi jasné, ako tento [výskum] viedol United k záveru, že najlepším strategickým rozhodnutím by bolo odstránenie ich call centier, a nie ich zlepšenie."
Iní majú podozrenie, že keď sa ekonomika zhorší a rozpočty sa budú napínať, živé centrá služieb zákazníkom zaniknú aj inde. To však neznamená, že dobre vychovaní cestujúci by mali prestať poskytovať spätnú väzbu na služby. Možno sa len potrebujeme naučiť nejaké nové zručnosti – a zdokonaliť niektoré staré.
„Je to zručnosť, ktorú zvládne každý a každý by ju mal zvládnuť,“ povedala Betsy Whitmore z Angie's List, webovej stránky, ktorá pozýva spotrebiteľov hodnotiť a hodnotiť spoločnosti a služby. „Či už ide o cestovanie, vylepšenie domácnosti alebo reštauračné služby, nehovoriť o zlých alebo dobrých službách je pre vás a zainteresovanú spoločnosť medvedou službou.“
Whitmore má pravdu, povedal John Crotts, riaditeľ programu manažmentu pohostinstva a cestovného ruchu na College of Charleston. „Zákazníci alebo hostia, ktorí sa sťažujú, sú najlepšími priateľmi podniku. Hovoria vám, kde máte problémy, a dávajú vám príležitosť napraviť chyby, čím si zachovávajú svoju lojalitu.“ Jeho rada cestovateľom: "Hovorte!"
ČO SI Z TOHTO ČLÁNKU ODniesť:
- According to United Airlines spokesperson Robin Urbanski, the company did research on the success of the feedback line and concluded that “people who email or write us are more satisfied with our responses.
- From here on out, even if you get through to a live United Airlines agent, you'll likely be told to send post-flight comments, good or bad, in old-fashioned letter form or via email.
- Customers with issues to discuss will still be able to call the airline's general 800-number but, as anyone who's tried navigating United's (or any airline's) automated phone tree knows, the focus there is on selling tickets and tweaking reservations.
