Popredná britská značka cestovania, Thomas Cook, bola napadnutá spoločnosťou Which? Prázdninový časopis. Prieskum, ktorý bol dnes zverejnený, hovorí, že spoločnosť, ktorá bola priekopníkom organizovaného cestovného ruchu vo viktoriánskych časoch, má „čo robiť, aby splnila štandardy očakávania 21. storočia“.
Prieskum medzi 4,500 29 členmi združenia spotrebiteľov kritizuje Thomas Cooka „nekvalitné hotelové izby a neužitočný personál rezortu“. Firma, ktorá je druhou najväčšou cestovnou kanceláriou v Británii, bola hodnotená ako najhoršia z XNUMX, pokiaľ ide o zástupcov rezortov a kvalitu letov a transferov.
Thomas Cook tiež získal iba dve hviezdičky z piatich za pomer kvality a ceny. Šesť ďalších veľkých dovolenkových firiem bolo hodnotených rovnako zle. Zahŕňajú Virgin Holidays, Princess Cruises a masové sesterské spoločnosti Thomson a First Choice. Ani jeden nezískal celkové „skóre zákazníka“ vyššie ako 70 percent. Cosmos, tretí najväčší britský operátor, sa umiestnil na poslednom mieste s 57 percentami.
Rochelle Turner, vedúca výskumu pre Which? Holiday, povedal: „Veľké množstvo ľudí chodí každý rok na dovolenku s tromi poprednými operátormi na trhu, čomu pomáha ich rozšírená prítomnosť na hlavnej ulici a v národnej reklame. To však neznamená, že všetci títo ľudia sú spokojní so svojimi skúsenosťami.“
Prieskum časopisu sa uskutočnil v septembri minulého roka a zisťoval v ňom názory magazínu Which? online panel o ich poslednom balíku dovoleniek. Hodnotenie Thomasa Cooka bolo založené na názoroch 308 ľudí, čo predstavuje jedného z 20,000 XNUMX ročných zákazníkov firmy.
Ian Derbyshire, výkonný riaditeľ Thomas Cook UK & Ireland verdikt odmietol: „Ktorý? Holiday report je v úplnom kontraste s vysokou úrovňou služieb, o ktorých nám hovoria naši zákazníci a na ktoré sme hrdí. Z našich vlastných prieskumov, ktoré majú viac ako 100-krát viac ľudí než prieskum Who? Z prieskumu vyplýva, že naše skóre spokojnosti zákazníkov sa z roka na rok zvyšuje, pričom 94 percent našich dovolenkárov hodnotí Thomas Cook ako „vynikajúci“ alebo „dobrý“ na dovolenke minulé leto.“
Najvyššie miesto v kategórii Ktoré? Dovolenkový prieskum robil malý francúzsky špecialista VFB. Bola založená pred 40 rokmi a hrá piesne Edith Piaf ako „hudbu na držanie“ pre telefonujúcich. Ocenenie si vyslúžil vďaka názorom 33 zákazníkov – jedného z 500 z tých, ktoré sa uskutočnili minulý rok.
Marketingová manažérka firmy Liz Barnwellová povedala, že ocenenie je „Kvalita nášho produktu a skutočnosť, že máme veľmi lojálnu zákaznícku základňu – a v celom procese je venovaná skutočná pozornosť detailom. Za posledných 10 rokov sa ľudia stali náročnejšími na vlastné stravovanie a skutočnosť, že VFB je taká dôkladná, spôsobila rozdiel.“
Pánovi Cookovi dala radu: „Pozerajú sa len na čísla; Pozeráme sa na celkovú kvalitu produktu“.
V takýchto prieskumoch platí, že malé je tradične krásne – no v prvej desiatke bolo niekoľko veľmi veľkých spoločností. Druhé miesto obsadila ďalšia spoločnosť založená v roku 10, gigantický špecialista na diaľkové trasy Trailfinders. Ktoré? Holiday ocenil „efektívnosť svojich zamestnancov a flexibilitu pri zostavovaní globálnych itinerárov“. Najväčší britský prevádzkovateľ dobrodružstiev, Explore, obsadil tretie miesto. Paul Bondsfield, PR manažér spoločnosti Explore, povedal: „Zodpovedné cestovanie sme robili dávno predtým, než sa stalo trendy alebo dokonca malo meno“.
* Ryanair, letecká spoločnosť, ktorá sa v prieskumoch často nachádza na poslednom mieste, sa včera vyhlásila za „najlepšiu vec, ktorá sa mohla stať britskému spotrebiteľovi od krájania chleba“. Najväčšia a najziskovejšia nízkonákladová letecká spoločnosť v Európe reagovala na včerajšiu kritiku v The Independent zo strany výkonného riaditeľa Úradu pre spravodlivé obchodovanie. John Fingleton opísal cenovú politiku Ryanairu ako „detskú“. Dopravca predal tento a budúci mesiac 1 milión „£4 Fingleton Fares“ na cestovanie na počesť „preplateného generálneho riaditeľa OFT“.
Miesto na slnku: Ako sa darilo cestovným kanceláriám
Ktoré? dal Thomas Cook „zákaznícke skóre“ 58 percent. Zistilo sa, že návštevníci dovolenky boli nespokojní s počtom opakovaní, kvalitou cesty a hodnotou za peniaze. Zákazníci uviedli, že zástupcovia, ktorí získali dve hviezdičky z piatich, vykazovali nedostatok vedomostí a bolo ťažké ich kontaktovať.
*Cosmos bol celkovo ohodnotený najhoršie so skóre zákazníkov 57 percent. Cestovatelia uviedli, že jeho „výlety na slnku a piesku“ ponúkajú malú hodnotu za peniaze. Spokojnosť zákazníkov s dovolenkou na pláži dosiahla 50 percent, čo je výrazne pod 69 percentným priemerným hodnotením špecializovaných cestovných kancelárií.
*Líder na trhu Thomson bol zle hodnotený z hľadiska pomeru ceny a kvality. Dosiahla len 66 percent za dovolenku na pláži a 68 percent za cesty na dlhé vzdialenosti. Zákazníci však ohodnotili jeho plavby na 81 percent.
*VFB, ktorá sa špecializuje na francúzske dovolenky, získala prvé miesto za svoje „efektívne“ a „spoľahlivé“ balíčky.
