Najhorší zákaznícky servis v leteckej doprave: člen Star Alliance Ethiopian Airlines alebo Lufthansa?

Je to pocta vynikajúcemu zákazníckemu servisu, ktorý získal špecializovaný tím 1K v spoločnosti United Airlines. Prekvapujúco si spoločnosť Skytrax v roku 2013 myslela, že personál spoločnosti New Spirit of Africa je Ethiopian Airlines skvelý. S úctou a dôrazne nesúhlasím. Mám nejaké rady, prosím, nikdy neskúšajte volať rezervačné call centrum spoločnosti Ethiopian Airlines.

Keď sme si mysleli, že zákaznícke služby sa nemôžu zhoršiť z toho, čo som zažil v Berlíne minulý mesiac po tom, čo spoločnosť Eurowings stratila spoločnosť German Airlines, ktorú vlastní Lufthansa, kufor skontrolovaný spoločnosťou United Airlines v Honolulu, existuje ďalší dopravca Star Alliance, ktorý je vo svojej vlastnej lige. Teraz by som dal spoločnosti Ethiopian Airlines najvyššie ocenenie za najhoršiu starostlivosť o zákazníkov v leteckom priemysle.

Lufthansa je tiež vo svojej vlastnej lige a hovorí „to nie sme my“, ale Eurowings.

Spoločnosť Eurowings je však stopercentne vlastnená spoločnosťou Lufthansa a poskytuje služby na trasách, ktoré predtým obsluhovala priamo spoločnosť Lufthansa. Pre zákazníka ako som ja je to naozaj to isté. Lufthansa, Eurowings, Swiss, Austrian alebo Brussels Air - aký je rozdiel? Všetky tieto spoločnosti Star Alliance Airlines vlastní spoločnosť Lufthansa, s výnimkou tvrdenia spoločnosti Eurowings, že nie sú súčasťou aliancie. Je to pokus a hra uviesť do omylu pasažierov leteckých spoločností a zakryť slabiny.

To je dôvod, prečo moje najvyššie ocenenie za zlé služby zákazníkom teraz patrí ľuďom v call centre a zákazníckych službách spoločnosti Ethiopian Airlines. Letecká spoločnosť uvádza ako telefónne číslo zákazníckeho servisu a telefónneho čísla nasledujúceho amerického bezplatného čísla 800-445-2733. Zavolaním na toto číslo sa spojíte s call centrom leteckých spoločností v Addis Abebe.

Zúčastním sa na WTTC summit v Buenos Aires koncom tohto mesiaca, po ktorom bude nasledovať Arabský cestovný trh v Dubaji. Držím lístok v biznis triede. Kúpil som si letenku do Etiópie na webovej stránke United Airlines. Mám rezervovaný let z Buenos Aires cez Addis Abebu do Dubaja. Prerušiť dlhý let a zažiť malú prehliadku mesta Addis Abeba mi z turistickej perspektívy znelo zaujímavo.

Spoločnosť United Airlines mohla zmeniť môj lístok tak, aby odrážala 20-hodinové zastavenie v Etiópii bez poplatkov, ale letecká spoločnosť mi nedokázala dať jasnú odpoveď na tranzitné víza v súvislosti s požiadavkami na prílet.

Preto ma pomocný agent call centra United Airlines 1K presunul do spoločnosti Star Alliance Partner Ethiopian Airlines. Agent spoločnosti United Airlines bol veľmi trpezlivý a každých 5 minút ma informoval, že stále zadržiavame spoločnosť Ethiopian Airlines. Potom, čo som to urobil viac ako 10-krát a o viac ako hodinu neskôr, sa zástupca United obrátil na mňa a povedal, že Ethiopian Airlines na nej práve odpojil telefón.

Poďakoval som sa za jej úsilie a o deň neskôr som sa pokúsil dovolať sám Ethiopian Airlines. Stlačil som 2 na angličtinu a 2 na obchodnú triedu a asi hodinu som počúval stále sa opakujúcu etiópsku pieseň asi hodinu, kým ma tiež neodrezali. Zvláštne po tom, čo som stlačil počiatočnú indikáciu, aby som systému oznámil, že som členom Aliancie Gold Star a lietam v biznis triede, mi systém povedal, že v Q sú NULA a moje čakanie bude 2 minúty alebo menej. Urobilo to zakaždým, keď som volal.

Tento proces som opakoval v rôznych časoch niekoľko dní a nakoniec som dostal do telefónu agenta z Etiópskej leteckej spoločnosti. Povedal mi, že ich počítačový systém je vypnutý, a aby som zavolal neskôr. Požiadal som o rozhovor s nadriadeným a bol som odrezaný. Už som chcel vyhodiť I-telefón z auta.

Skúšal som to ďalšie 2 dni, kým som získal ďalšieho agenta ET. Mal rozbehnutý počítačový systém. Povedal mi, že Ethiopian Airlines musia vybaviť moje tranzitné víza. Keď som sa spýtal, ako to bude fungovať, dal mi ďalšie 10-minútové zadržanie, aby som povedal, že musím zavolať späť inokedy.

Wow! Etiópia zjavne nechce turistov, ale neexistuje minimálny štandard pre pripojenie sa a udržanie členstva v Star Alliance pre leteckú spoločnosť?

Ako sa takýto prístup k zákazníckym službám odráža na normách bezpečnosti a údržby pre takúto leteckú spoločnosť? Vlastne teraz hľadám ďalšie možnosti letu z Buenos Aires do Dubaja.

Existujú letecké spoločnosti Emirates Airlines, ale v business triede je na tomto dubajskom dopravcovi trojnásobok. Myslím, že peniaze hovoria, ale nemal by som byť lepšie v bezpečí, ako ľúto?

Zaujímalo by ma, ako bola spoločnosť Ethiopian Airlines ocenená v roku 2013 ocenením Skytrax za službu zamestnancom? Možno by stálo za to urobiť si nejaký proces skúmania Skytraxu.

Svoje ocenenie za najlepší zákaznícky servis by som v skutočnosti udelil agentovi United Airlines 1K, ktorý so mnou sedel viac ako hodinu a čakal na telefón. Ocenil by som agenta batožinového oddelenia 1K, ktorý by ponúkol, že sa bude zaoberať spoločnosťou Eurowings, spracuje moju žiadosť o preplatenie a vyplatí peniaze, ktoré som mal od spoločnosti Eurowings dostať.

[contact-form][contact-field label=”Name” type=”name” required=”true” /][contact-field label=”E-mail” type=”email” required=”true” /][kontakt- field label=”Website” type=”url” /][contact-field label=”Message” type=”textarea” /][/contact-form]