– Sťažnosťou číslo jedna v oblasti cestovného ruchu je, že návštevníci majú pocit, že sa s nimi nezaobchádza ako s jednotlivcami. Ako často manažéri cestovného ruchu pripomenuli zamestnancom, aby sa ku každému človeku správali ako k jednotlivcovi? Najlepšie školenie v oblasti služieb zákazníkom, ktoré môžete zamestnancom poskytnúť, je správať sa k nim tak, ako chcete, aby sa oni správali k hosťom. Ukážte zamestnancom empatiu a reagujte, keď nastane kríza. Pri rozhovore so zamestnancami používajte ich mená a dajte im vedieť, že sú dôležitou súčasťou podnikovej štruktúry.
– Keď stratíte lojalitu, pracujte na jej opätovnom získaní. To znamená, že sa nebojte ospravedlniť, keď urobíte chybu, a zamerajte sa na vyriešenie problému a nie na pripisovanie viny za problém. Ak je to možné, urobte niečo navyše pre zraneného zamestnanca ako prejav ľútosti.
– Uvedomte si, že väčšina ľudí má problém so zmenou. Zatiaľ čo väčšina zamestnancov bude kritizovať manažment za jeho odmietnutie zmeny, väčšina ľudí sa zmeny bojí. Často prvá myšlienka, ktorá nám prebehne hlavou, je „čo stratím/stratíme v dôsledku tejto zmeny? Pamätajte, že strata nemusí byť peňažná, ale môže to byť aj strata prestíže alebo strata rešpektu. Pamätajte, že pri zavádzaní zmien existujú limity, koľko zmien môže jednotlivec alebo skupina prijať. Napokon, ak neexistuje dôvod na zachovanie zmeny, väčšina ľudí sa vráti späť k starým spôsobom, aj keď hovoria, že uprednostňujú nové.
– Pamätajte, že bez pocitu osobnej lojality voči skupine a osobe, ktorá zmenu vykonáva, nemusia mať zamestnanci potrebnú túžbu „riskovať“ zmenu. Často môžeme nedostatok osobnej lojality prekonať diagnostikovaním problému a následným ponúknutím riešenia. Ak napríklad zamestnanci nevedia, čo majú robiť alebo prečo to robia, poskytnite im celkový obraz o hodnote danej zmeny na úrovni zamestnancov. Ak na druhej strane zamestnanci dokazujú, že jednoducho nevedia, čo majú robiť, potom im poskytnite ďalšie školenie alebo vzdelávanie.
– Musíte rozumieť osobnému problému, ale zamestnávatelia nie sú psychológovia a nemusia sa z nich stať. Každý zamestnávateľ musí stanoviť normy, koľko osobných problémov je na pracovisku prijateľné. V odvetví služieb, akým je cestovný ruch, majú zákazníci právo očakávať úsmev, priateľskosť a dobré služby zákazníkom bez ohľadu na to, aké osobné problémy môžu mať. Stanovte normy a potom ich presadzujte čo najspravodlivejšie.
- Naučte sa čítať reč tela. Keď hovoríte so zamestnancom, uvedomte si reč jeho tela. Napríklad, ak zamestnanec od vás odvracia hlavu, hovorí vám, že nesúhlasí s vami alebo vašou politikou a bez ohľadu na to, čo neplánuje implementovať? Ak osoba odvráti ramená, strácate jej pozornosť a potrebujete ju získať osobnými otázkami? Všimnite si, že založené ruky môžu naznačovať, že vám zamestnanec neverí a že blúdiace oči môžu naznačovať stratu záujmu o to, čo hovoríte.
#prestavbacestovanie
