Jetstar zamestnáva „mystery shopperov“, aby cestovali po svojej sieti a kontrolovali štandardy služieb.
Tento krok prichádza v čase, keď odnož Qantas zatienila európske easyJet a Ryanair, pokiaľ ide o jeho rastový profil, a v roku 100 smeruje k viac ako 2012 lietadlám.
Program, ktorý bol predstavený v druhej polovici minulého roka, poskytuje externá strana ako doplnok k existujúcemu prieskumu trhu a zákazníkov leteckej spoločnosti.
Mystery shopperi pravidelne cestujú domácimi a medzinárodnými spojmi a personál ich neidentifikuje.
„Naši zamestnanci tento program dobre prijali a čo je dôležité, poskytol manažmentu efektívnu spätnú väzbu v reálnom čase o našom prístupe k zákazníckym službám vo všetkých kontaktných bodoch, od procesu rezervácie až po skúsenosti na letisku, nástup, let, prílet a batožinu. kolekciu,“ povedal hovorca Jetstar Simon Westaway.
Letecká spoločnosť bola v posledných týždňoch nútená brániť svoje štandardy služieb po tom, čo asi 20 cestujúcich Jetstar zostalo cez noc uviaznutých a v skorých ranných hodinách ich vyhodili z terminálu 2 letiska v Sydney.
Generálny riaditeľ Jetstaru Alan Joyce tento týždeň poprel, že by letecká spoločnosť obetovala zákaznícke služby pri poskytovaní nízkych cien.
"Absolútne nie," povedal. „Jetstar je veľmi hrdý na svoje služby zákazníkom. Nedávno sme boli zvolení za najlepšieho svetového nízkonákladového dopravcu, najlepšieho palubného personálu v regióne.“
Pán Joyce povedal, že tajomní zákazníci leteli leteckou spoločnosťou a overili si každý aspekt zákazníckeho servisu.
Povedal, že tiež hľadali spôsoby, ako to zlepšiť.
Pripustil, že existujú problémy, ktoré by letecká spoločnosť mohla vyriešiť lepšie, ale povedal, že Jetstar bol prvý, kto to priznal.
„Rovnako ako v každej organizácii, aj tu sa občas vyskytnú problémy; sú veci, ktoré robíš – urobil si – zle,“ povedal. "Učíte sa od nich, zlepšujete sa a potom na tom staviate ďalej."
V prípade Sydney letecká spoločnosť hovorila so všetkými letiskami, na ktorých pôsobila, aby sa uistili, že terminály zostanú otvorené, ak cestujúci uviaznu.
Pán Joyce predtým na raňajkách v Melbourne povedal, že letecké spoločnosti čelia veľkej výzve udržať nízke ceny v súvislosti s veľkým nárastom cien paliva.
Povedal, že cena ropy vzrástla na takmer 100 dolárov za barel z 30 dolárov spred štyroch rokov, keď Jetstar začal svoju činnosť.
Pohonné hmoty tvorili 17 percent nákladov leteckej spoločnosti, keď spustili leteckú spoločnosť, ale dnes tvoria 32 percent jej nákladov.
Náklady spoločnosti Jetstar však každým rokom klesali, keďže rast priniesol výhody z rozsahu a so zmenami v rámci pracovnoprávnych vzťahov leteckej spoločnosti.
"Nedávno sme uzavreli novú zmluvu pre všetkých nových palubných sprievodcov, ktorí prichádzajú do podniku," povedal pán Joyce.
„Majú inú produktivitu a iné podmienky ako existujúci palubný personál. To nám dáva 20-percentnú úsporu a kopíruje to, čo Tiger urobil na tomto trhu."
Pán Joyce poukázal na ďalšie úspory z nových, nákladovo efektívnejších lietadiel, ako aj zo zavedenia internetovej registrácie a kioskov.
Pri pohľade do budúcnosti pán Joyce povedal, že príchod Boeingu 787 by spôsobil revolúciu v tomto odvetví z hľadiska nákladov aj zákazníkov.
Povedal, že spotrebitelia by si všimli veľký rozdiel v lietadle s lepším pretlakom a úrovňou vlhkosti, väčšími oknami a bezdrôtovým prístupom na internet.
news.com.au
