Odborníci na cestovný ruch robili prieskum medzi spotrebiteľmi v Spojených štátoch a Spojenom kráľovstve, ktorí cestujú rekreačne aspoň raz za rok, aby pochopili, ako vernosť značke, rozpočet a možnosti rezervácie ovplyvňujú plánovanie dovolenky.

Prieskum odhalil cestu rezervujúcich, ktorí si uvedomujú náklady, z ktorých mnohí hľadajú agregované stránky na rezerváciu, napriek tomu, že tvrdia, že sú lojálni k hotelovým skupinám, leteckým spoločnostiam a výletným spoločnostiam. Vyhľadávací panel kraľuje digitálnemu zážitku a cestujúci sa snažia rezervovať ubytovanie a aktivity na čo najmenej stránkach.

Cestovatelia by sa vzdali vernosti značke a ušetrili 100 dolárov

Keď sa ich opýtali na najčastejší dôvod, pre ktorý by rezervovali mimo vernostného programu, 58 % respondentov uviedlo cenu. Väčšina cestovateľov uviedla, že len 100 dolárový cenový rozdiel medzi ich vernostnou značkou a inou značkou ich prinúti rezervovať si inú značku.

Dokonca aj väčšina ľudí, ktorí povedali, že ich cestovateľská osobnosť je „milovník luxusu“, bude stále rezervovať mimo lojality, ak cenový rozdiel dosiahne 100 dolárov.

Takmer 20 % respondentov urobilo tvrdú líniu a uviedlo, že cena vládne všetkým a nikdy by si neobjednali drahšiu možnosť vernú značke.

Prieskum odhalil, že známosť značky a schopnosť získavať body sú dva najčastejšie dôvody, prečo by cestovatelia považovali za o niečo drahšiu voľbu vernú značke.

Agregátne rezervačné stránky vyčleňujú značkové stránky

Prieskum ukázal, že 56 % cestovateľov uprednostňuje jednoduchosť rezervácie všetkého na čo najmenej stránkach (tj reštaurácie, hotely, aktivity, letenky, prenájom auta atď.).

Ľudia, ktorí si rezervovali lety a plavby, boli rovnomerne rozdelení podľa toho, či uprednostňovali používanie súhrnnej stránky oproti priamemu prechodu na webovú stránku značky.

Rezervácie hotelových izieb boli mierne skreslené smerom k rezervácii na webe, ako je Expedia alebo kajak, pričom 53 % uprednostňuje rezerváciu na súhrnnej stránke.

Vedieť, čo si zarezervovať, je len polovica úspechu. 24 % uviedlo, že nedostatok odporúčaní na ďalšie aktivity je jednou z najčastejších frustrácií pri rezervácii.

Súhrnné recenzie stránok ako trip Advisor a Yelp boli obľúbeným zdrojom respondentov na výskum a rezerváciu.

Vyhľadávanie je najpoužívanejšou funkciou na webových stránkach cestovania a pohostinstva

Stránky by mali sledovať, do ktorých častí stránky používatelia prechádzajú, a merať výkonnosť, aby uprednostnili vylepšenia digitálneho zážitku.

Prieskum odhalil, že najčastejšie používanou funkciou na webovej stránke cestovania a pohostinstva je vyhľadávací panel.

67 % tvrdí, že pri prehliadaní a rezervácii používa vyhľadávacie pole.

Žiaľ, tretina respondentov uviedla, že zlé výsledky vyhľadávania sú jedným z najčastejších dôvodov, prečo sú frustrovaní z online rezervácie.

Ak sa však počas cesty objavia problémy, spotrebitelia sa stále rozhodnú pre ľudský kontakt cez digitálnu podporu.

Problémy citlivé na čas spôsobujú, že viac zákazníkov siaha po telefóne – 49 % zdvihne telefón a zavolá zákaznícky servis, keď sa vyskytne problém. To je signál, že značky musia prepojiť všetky kanály, aby čo najefektívnejšie podporovali svojich zákazníkov.

Medzi ďalšie kľúčové zistenia prieskumu patria:

Lojalita bola silnejšia u respondentov vo veku 18 až 34 rokov. Väčšina označila letecké spoločnosti, ktorým sú lojálni, pričom len asi 20 % uviedlo, že nie sú lojálni žiadnej leteckej spoločnosti v porovnaní s viac ako tretinou respondentov vo veku 34 a viac rokov.

Cestovatelia majú viac ako trikrát väčšiu pravdepodobnosť, že sa rozhodnú pre hotelovú izbu, keď cestujú v porovnaní s Airbnb alebo VRBO, pričom najväčším lákadlom je vybavenie hotela vrátane izbovej služby, upratovania, stravovania na mieste atď.

Takmer 45 % cestovateľov si užíva svoj vlastný prieskum na webe a rezerváciu na viacerých stránkach, aby si mohli osobne prispôsobiť každú možnosť a cenu.

Viac ako polovica respondentov prieskumu uviedla, že najčastejším dôvodom, prečo sú frustrovaní online rezerváciou, je slepá ulička, keď dostupnosť nevyhovuje a webová stránka neponúka ďalšie odporúčania.

Prieskum sa uskutočnil v júni tohto roku a bol obmedzený na respondentov, ktorí cestujú rekreačne aspoň raz ročne. Respondenti sa nachádzajú v USA a Spojenom kráľovstve.