Prečo je ľudský dotyk pre cestujúcich v leteckej doprave stále dôležitý

Medzinárodná asociácia leteckých dopravcov (IATA) oznámila výsledky svojho globálneho prieskumu o cestujúcich (GPS) z roku 2018, ktorý ukázal, že cestujúci hľadajú nové technológie, ktoré im poskytnú viac kontroly, informácií a zvýšia efektivitu pri cestovaní.

Prieskum na základe 10,408 145 odpovedí zo XNUMX krajín poskytuje pohľad na to, čo by si cestujúci želali od svojich skúseností s leteckou dopravou. Cestujúci nám povedali, že chcú:

• Informácie o ceste v reálnom čase doručené do ich osobných zariadení
• Biometrická identifikácia na uľahčenie ich cestovania
• Automatizácia viacerých letiskových procesov
• Čakacie doby kratšie ako 10 minút na bezpečnostnej / imigračnej
• Ich tašky boli sledované počas celej cesty
• Ľudský dotyk, keď sa veci pokazia

Informácie o ceste v reálnom čase

Cestujúci chcú byť počas svojej cesty informovaní najlepšie prostredníctvom svojho osobného zariadenia.

Získavanie informácií o stave letu (82 %), batožine (49 %) a čakacej dobe na bezpečnostnej/imigračnej kontrole (46 %) boli identifikované ako tri hlavné priority cestujúcich po rezervácii letu.

Sledovanie batožiny v reálnom čase počas celej cesty považovalo za povinnosť 56 % cestujúcich. Letecké spoločnosti a letiská to uľahčujú implementáciou sledovania na hlavných miestach cesty, ako je nakladanie a vykladanie (Rezolúcia IATA 753 ). Priemysel tiež pracuje na vývoji globálneho plánu pripravenosti pre navrhované zavedenie RFID vložiek do všetkých batožinových štítkov vyrobených po januári 2020, aby sa splnili očakávania cestujúcich týkajúce sa sledovania batožiny v reálnom čase.

Cestujúci preferovali možnosť získavania informácií o svojej batožine a iných cestovných prvkoch prostredníctvom mobilného zariadenia. Prijímanie informácií prostredníctvom SMS alebo aplikácie pre smartfóny preferovalo 73 % cestujúcich. Od roku 2016 došlo k 10 % nárastu cestujúcich, ktorí uprednostňujú prijímanie cestovných informácií prostredníctvom aplikácie pre smartfóny.

Uprednostňuje sa digitál, ale obavy o súkromie sa zvyšujú

Väčšina cestujúcich (65 %) je ochotná zdieľať osobné údaje kvôli urýchlenej bezpečnosti a 45 % je ochotných nahradiť svoje pasy biometrickou identifikáciou.

IATA Jedno ID Cieľom projektu je presunúť cestujúcich od obrubníka k bráne pomocou jediného biometrického cestovného tokenu (odtlačku prsta, tváre alebo dúhovky). Treba však riešiť obavy týkajúce sa ochrany údajov.

„Keďže sa čoraz viac posúvame smerom k digitálnym procesom, cestujúci musia mať istotu, že ich osobné údaje sú v bezpečí. IATA pracuje na vytvorení dôveryhodného rámca, ktorý zaisťuje bezpečné zdieľanie údajov, súlad s právnymi predpismi a súkromie,“ povedal Nick Careen, senior viceprezident IATA pre letisko, cestujúcich, náklad a bezpečnosť.

Ľudský dotyk je stále dôležitý

Cestujúci chcú viac samoobslužných možností. Automatizovaný check-in preferovalo 84 % cestujúcich. Väčšina (47 %) uprednostňuje odbavenie online pomocou smartfónu. Iba 16 % preferovalo tradičnú registráciu.

Asi 70 % cestujúcich chce samoobslužné odbavenie batožiny. Iba jeden z troch cestovateľov uprednostňuje, aby im tašku označil agent. Elektronický štítok na batožinu je čoraz obľúbenejší – uprednostňuje ho 39 % cestujúcich (nárast o 8 percentuálnych bodov oproti roku 2017).

Celkovú skúsenosť s automatizovanými imigračnými postupmi hodnotilo priaznivo 74 % cestujúcich. Podobné percento (72 %) sa domnieva, že automatizované imigračné procesy sú rýchlejšie a 65 % verí, že zvyšujú bezpečnosť.

Niektoré segmenty trhu a v určitých situáciách stále preferujú ľudský dotyk. Napríklad starší cestujúci (65 rokov a starší) vo veľkej miere uprednostňujú tradičné odbavenie (25 % v porovnaní so 17 % celosvetovo) a procesy odovzdania batožiny (42 % v porovnaní s globálnymi 32 %). A keď dôjde k prerušeniu cestovania, 40 % všetkých vekových skupín cestujúcich chce vyriešiť situáciu telefonicky a 37 % prostredníctvom osobnej interakcie.

Konzistentná skúsenosť s nakupovaním

Približne 43 % cestujúcich uprednostňuje na rezerváciu letov cestovnú kanceláriu, cestovnú kanceláriu alebo firemné cestovné oddelenie.

IATA Airline New Distribution Capability (NDC) zohráva transformačnú úlohu pri rozvíjaní skúseností zákazníkov s nakupovaním pri cestovaní lietadlom a odstraňovaní obsahovej medzery medzi webovými stránkami leteckých spoločností a systémami cestovných kancelárií pomocou moderného (internetového) štandardu prenosu údajov na komunikáciu medzi leteckými spoločnosťami a cestovaním. agentov. NDC umožní leteckým spoločnostiam vystavovať a predávať všetky svoje produkty na kanáli cestovných kancelárií, vrátane možností, ktoré umožnia cestujúcim prispôsobiť si cestu podľa svojich potrieb.

Body bolesti cestujúceho

Cestujúci označili letiskovú bezpečnosť/hraničnú kontrolu a nástup do lietadla za dva z najväčších problémov pri cestovaní. Najväčšou frustráciou v súvislosti s bezpečnosťou bola rušivosť pri odstraňovaní osobných vecí (57 %), odstraňovanie notebookov/veľkých elektronických zariadení z príručnej batožiny (48 %) a nedostatočná konzistentnosť pri detekčných postupoch na rôznych letiskách (41 %).

Na zlepšenie zážitku z nástupu na palubu sú tromi hlavnými želaniami cestujúcich efektívnejšie radenie pri nástupných bránach (64 %), dostupnosť miesta nad hlavou v lietadle (42 %) a nutnosť stáť v rade na leteckom moste (33 %). .

ĎALEJ

„GPS nám hovorí, že cestujúci chcú bezproblémové a bezpečné cestovanie od rezervácie až po príchod. Letiská a letecké spoločnosti sa snažia splniť meniace sa očakávania cestujúcich. Urobiť správne strategické rozhodnutia medzi všetkými potenciálnymi inováciami však nie je ľahká úloha. A zosúladenie týchto možností do plynulého zážitku od obrubníka po bránu si vyžaduje spoločnú víziu. Preto sme spojili svoje sily s Airports Council International (ACI) v projekte NEXTT (New Experience in Travel and Technologies),“ povedal Careen.