Je paradoxné, že slovo „nemocnica“ sa nachádza v rámci diela „pohostinnosť“, pretože obe sú odvodené z latinského koreňa, ktorý znamená „priateľské prijatie pre hosťa alebo cudzinca“.
Správcovia nemocníc nevnímajú svoje zariadenie ako miesto pohodlia, ale skôr ako miesto chorôb a chorôb.
Manažéri nemocníc chcú, aby pacienti, ktorí akceptujú iba pobyt v nemocnici, znamenali, že budete nepríjemní.

Nič v mojom živote ani vzdelaní ma nepripravilo na bláznovstvo, ktoré existuje za tehálmi v nemocnici alebo na oddelení pohotovosti. Správcovia nemocníc a zdravotnícky personál majú príležitosť (a možno aj povinnosť) zmeniť tieto hrozné prostredia na priestory, ktoré podporujú zdravie a dobré zdravie a neprispievajú k stresu a strachu z choroby. Hotely poskytujú prototyp a plán uskutočňovania zmysluplných zmien v inak strašnom prostredí.

Ak ste boli pacientom v newyorskej nemocnici alebo ste strávili čas na newyorskej pohotovosti, viete, že absencia pozitívneho prístupu zamestnancov hotela, hotelového vybavenia, hotelových priestorov a čistoty hotela vedie k zvýšenej miere úzkosti, ktorá vedie k pretrvávajúcim obavám. Možno k tomu dôjde (prinajmenšom v niektorých newyorských nemocniciach), pretože správcovia nemocníc nevidia svoje zariadenie ako miesto pohodlia, ale skôr ako miesto choroby a choroby; liečenie a wellness si môžete dopriať doma, v kúpeľoch alebo v Štyroch ročných obdobiach.

Požiadajte ktoréhokoľvek vedúceho nemocnice, aby vysvetlil svoje pracovné prostredie, a pravdepodobne bude mať odpoveď, že potrebuje životne dôležité údaje a údaje, lepšie alarmy a pacientov, ktorí chápu, že všetku bolesť nemožno zastaviť a prijatie iba byť v nemocnici znamená, že budete nepohodlní a budúcnosť bude nepredvídateľná. Položte tú istú otázku od vedúceho hotela a odpoveď bude pravdepodobne obsahovať: „Byť najpohostinnejšou spoločnosťou na svete - vytváraním srdečných zážitkov pre hostí, zmysluplnými príležitosťami pre členov tímu, vysokou hodnotou pre majiteľov a pozitívnym dopadom na naše Spoločenstvá “( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

Je paradoxné, že slovo „nemocnica“ sa nachádza v rámci slova „pohostinstvo“, pretože obe sú odvodené z latinského koreňa, ktorý znamená „priateľské prijatie pre hosťa alebo cudzinca“.

Je zrejmé, že hotely aj nemocnice majú spoločné základné charakteristiky:

1. Slúžte náročným a čoraz informovanejším klientom

2. Zamestnávajte veľkú hierarchiu pracovníkov s rôznou úrovňou zodpovednosti

3. Platby sú čoraz viac viazané na hodnotenie hostí / pacientov

Zatiaľ čo hotely si uvedomujú svoj vzťah k verejnosti a venujú pozornosť prieskumu trhu, ktorý viedol k zlepšeniam a inováciám s cieľom zvýšiť spokojnosť zákazníkov, nemocnice ignorovali skutočnosť, že ich prvoradou funkciou je zmeniť chorého pacienta na dobrého človeka a nezvyšovať ziskovosť. Z dôvodu ich pomýleného poslania došlo k malému (ak vôbec) vzájomnému obohacovaniu medzi hotelierstvom a nemocnicami.

Štúdie spokojnosti pacientov

Prečo nemôže byť nemocnica viac ako hotel? — hotelové nemocnice 2 1

Zmeny v systéme zdravotnej starostlivosti nútia nemocnice, aby sa viac zaoberali schvaľovaním pacientov a spokojnosť pacientov monitorujú prieskumy Nemocničné spotrebiteľské hodnotenie poskytovateľov zdravotnej starostlivosti a systémy 2010 (HCAHPSA) a Press Ganey.

Prieskum HCAHPS je prvý národný, štandardizovaný a verejne hlásený prieskum o perspektívach nemocničnej starostlivosti o pacientov. Spochybňuje problémy, ktoré zahŕňajú komunikáciu so zdravotnými sestrami a lekármi, reakciu nemocničného personálu, čistotu a tichosť nemocnice, zvládanie bolesti, komunikáciu o liekoch a plánovanie prepustenia. Tento výskum sa stal jedným z opatrení použitých na výpočet hodnotových stimulačných platieb v rámci nemocničného hodnotového nákupného programu. Okrem náhrady môže byť spokojnosť pacienta tiež znakom klinickej kvality.

Prieskumy Press Ganey posilňujú vzťahy medzi pacientmi a poskytovateľmi komplexnými prieskumami a zaokrúhľovacími prístupmi, ktoré umožňujú spätnú väzbu v reálnom čase a výkonnostné štandardy.

Hotelový priemysel si ako cieľ vždy uvedomoval spokojnosť hostí. Ako absolútne minimum by mal byť hosť „spokojný;“ cieľom je však prekročenie ich očakávaní. Odvetvie venovalo desaťročia úsilia a zdrojov zlepšovaniu produktov a riadiacich štruktúr, aby zostalo konkurencieschopné.

Nemocnice by mohli tieto lekcie využiť prijatím a prispôsobením hotelových postupov, ktoré môžu viesť k významnému zlepšeniu schvaľovania a spokojnosti pacientov, čo bude v konečnom dôsledku prospešné pre zamestnancov nemocníc, lekárov, zamestnancov, pacientov a ziskovosť.

Podobnosti a rozdiely

Nemocnice a hotely sa zameriavajú na hostí / pacientov, ktorí dostanú ubytovanie a služby. Rovnako ako v hotelových ubytovacích zariadeniach existujú veľké rozdiely (od hotelov Holiday Inn Express až po hotely Four Seasons), existuje veľká škála veľkostí nemocníc, atmosféry a kvality. Obaja zamestnávajú veľkú hierarchiu pracovníkov s rôznou úrovňou zodpovednosti. Nemocnice a hotely vytvárajú pre svojich zákazníkov / pacientov zážitok so súvisiacimi emóciami.

Rozdiely

Hotely platia zákazníci priamo z vlastného vrecka, zatiaľ čo nemocnice sú zvyčajne hradené prostredníctvom sprostredkovateľských poisťovacích spoločností. V nemocnici sú zákazníkmi pacienti, ktorí majú zvyčajne obavy a obavy z blížiacej sa liečby. Pacienti môžu mať na výber, ktoré zariadenie vyhľadajú; pri mnohých príležitostiach však nie je na výber, pretože väčšina pacientov má lekársku pohotovosť a musia byť v nemocnici. V hoteli sú zákazníkmi hostia, ktorí sú zvyčajne nadšení (pokiaľ majú svoj voľný čas) svojou návštevou. Vo väčšine prípadov si hostia vyberú hotel a načasovanie pobytu. Nemocnice sú od začiatku v nevýhode - preto by mali pre zabezpečenie pohodlia pacientov robiť viac ako hotel. Najdôležitejšou prioritou nemocníc je a vždy by malo byť zlepšovanie zdravia pacientov, ale nemali by sa pritom zanedbávať pohodlie a pohoda pacienta.

Lekári čelia mnohým výzvam pri poskytovaní svojich pacientov na najvyššej úrovni spokojnosti, aj keď mnohí lekári nikdy nevidia svojich pacientov, keď sú na pohotovosti alebo na lôžku v nemocnici (aspoň v dvoch newyorských nemocniciach, ktoré som zažil), čím sa vystupňuje už nepríjemná skúsenosť do jedného so zvýšenou úzkosťou.

Úlohy a zodpovednosti

Množstvo zdravotníckych pracovníkov môže byť skľučujúcich pre pacientov (tj. Rezidentov, asistentov lekárov, ošetrovateľov a ďalších s rôznym stupňom skúseností), ktorí sa objavujú v priestore pacienta a mimo neho - nikdy celkom nevysvetlia, o koho ide, jeho prácu, povinnosti alebo ich úlohu pri zlepšovaní kvality pacientových skúseností a zriedkavo sa vracajú so spätnou väzbou alebo s novými informáciami. V hoteli majú pracovníci jasne definované úlohy (recepcia, recepcia, obsluha miestnosti, čašník); v nemocnici však môžu byť rôzni členovia lekárskeho tímu pacientovi cudzí. Niektoré nemocnice zaviedli tvárové karty (karty s fotografiami, školenia a záujmy sa odovzdávajú každému pacientovi) a zlepšili pacientovu znalosť mien a rolí svojich nemocničných lekárov a členov tímu, s ktorými interagujú.

PACIENTSKÉ SYSTÉMY A POSTUPY

Predsavzatie

Pred prijatím pacienti podstúpia laboratórne testy, dostanú dotazníky o ich súčasnom zdravotnom stave - to všetko prispieva k zvyšovaniu obáv a nepohodlia. Aby sa táto úzkosť minimalizovala, bolo by užitočné, keby nemocnice poskytovali pacientom informácie, aby vedeli, čo môžu čakať.

Proces registrácie

Zamestnanci hotela vedia, že prvý 15-minútový zážitok je pre hostí rozhodujúci, pretože udávajú tón návštevy. Poznajú predpokladaný čas príchodu hosťa, skontrolovali jeho profil a fotografiu a po príchode hosťa sú schopní pozdraviť osobu (y) vrúcnym „Čakali sme vás.“

V úplnom kontraste je pravdepodobné, že nemocnice budú vedieť o novom príchode menej (pokiaľ v minulosti neboli pacientmi v nemocnici a informácie sa nenachádzajú v databáze). Bez ohľadu na predchádzajúcu asociáciu vyžaduje nemocnica, aby sa „zákazník“ prihlásil viackrát na viacerých staniciach, často čakal hodiny v oblasti príjmu a obvykle prijímal pacientov s „menom, preukazom totožnosti s fotografiou, kartami poistenca, prosím.“

Vzhľadom na množstvo informácií, ktoré nemocnice majú o svojich pacientoch a ich čakacích dobách, dostupnosti miestností a dostupnosti lekárov, je možné urobiť veľa pre zlepšenie tohto procesu registrácie. Mohlo by sa minimalizovať nadbytočné zhromažďovanie informácií, existujúce fotografie pacientov by sa mohli využiť na rozpoznanie pacienta a doba čakania by sa mohla znížiť skrátením procesu prijímania a zabezpečením dostupnosti miestností v plánovaných časoch príchodu pacienta.

Správcovia musia lepšie pracovať na tom, aby pacientom vysvetľovali, prečo od nich dostávajú stále tie isté informácie (tj. S cieľom potvrdiť ich totožnosť a zaistiť ich bezpečnosť), alebo použiť technológiu na odstránenie nadbytočnosti.

Kritickým aspektom skúseností pacienta v nemocnici je jeho lekár. V dvoch newyorských nemocniciach som mal tú smolu, že som bol skutočne nešťastný. Skutočná návšteva lekára na viac ako nanosekundu je mimoriadna a viesť zmysluplný dialóg s lekárom má pocit víťazstva v lotérii. Pacienti majú rovnaké šťastie, ak sú schopní viacnásobne komunikovať tvárou v tvár so svojou pridelenou sestrou.

Štúdie dokonca aj v technicky riadenom teréne ukazujú, že hodnotenie lekárov priamo súvisí s komunikačnými schopnosťami, medzi ktoré patrí prejav úcty, pozorné počúvanie, dávanie ľahko pochopiteľných pokynov, dostatok času stráveného s pacientom a vysvetlenie testov a prognóz plánovanej liečby / testov. . Ukázalo sa, že gesto tak jednoduché, ako keď lekár sedel namiesto postele, urobil rozdiel. Lepšia komunikácia medzi lekárom a pacientom súvisí aj s lepšími výsledkami pacientov.

Lekári a zdravotnícki pracovníci by mali byť vyškolení na AIDET, pretože poskytuje spoľahlivé a všeobecné pokyny na zlepšenie interakcie s pacientom s dôrazom na základné zásady dobrého zákazníckeho servisu. Je navrhnutý tak, aby znižoval úzkosť pacientov, zvyšoval ich súlad s pacientmi a zlepšoval klinické výsledky.

1. Potvrďte (ako sa chce pacient obrátiť)

2. Predstavte (kto ste / sme s príslušným pozadím)

3. Trvanie (schôdza, postup, pobyt)

4. Vysvetlenie (najjednoduchšie)

5. Ďakujem (pocta za službu / pomoc)

Okrem toho: Lekári a jeho tím by mali:

a) Sadnite si (pacienti si myslia, že s nimi trávite o 40 percent viac času a viac si vážia návštevu)

b) Manažment (hovorte o silných stránkach a pozadí tímu / zamestnancov / inštitúcií)

c) Počúvajte (opýtajte sa a potom nechajte pacientov hovoriť 1-2 minúty s kývnutím na potvrdenie).

„Interné skúsenosti“ pacienta závisia nielen od jeho interakcií s lekárom, ale aj od celého nemocničného tímu zloženého zo zdravotných sestier, zdravotných asistentov, terapeutov, transportných pracovníkov, zamestnancov stravovacích služieb a technikov.

Štúdie ukazujú, že vyšší pomer sestier k pacientom a dobrá ošetrovateľská komunikácia majú pozitívny vplyv na spokojnosť pacientov. Do opatrení na zlepšenie kvality skúseností s pacientom musí byť zapojený všetok personál nemocnice. Mnoho prieskumov medzi pacientmi sa priamo zameriava na tieto aspekty ich pobytu a spája náhrady s výkonmi opatrovníkov, transportných pracovníkov a zdravotných sestier.

Plánovanie absolutória a následné kroky

Príprava na opustenie nemocnice je dôležitým hľadiskom. V niektorých nemocniciach zdravotná sestra kontroluje pokyny k prepusteniu a zamestnanec transportu odvezie pacienta do vstupnej haly. V iných nemocniciach sa limuzíny stretnú s pacientom pri východe a privezú ich priamo do ich domovov.

Mal som smolu a nezažil som „plánované“ prepustenie na NYU Langone. O prepustení som bol informovaný 45 minút vopred (plánované vydanie bolo o deň neskôr). Nemal som čas sa osprchovať, bol som vyzvaný, aby som sa rýchlo obliekol, a hoci som celé dni nebol z postele, bol som nútený kráčať z miestnosti k výťahu cez veľkú a mätúcu halu, aby som mohol pozdraviť taxík a ísť domov. Protokol - bol - vypadnite odtiaľto, potrebujeme vašu posteľ!

Pacienti by mali mať pred prepustením naplánované následné vyšetrenia; toto je však často ignorovaná zodpovednosť zvyšujúca úroveň stresu pacienta pri prechode domov. Keď ma vyhodili z NYU Langone, nemal som dohodnuté nijaké následné schôdzky, aj keď by som ocenil recept na fyzioterapiu, pretože som nebol veľmi dlho z postele a chôdza bola pre mňa výzvou.

Okrem plánovaných kontrolných stretnutí by komunikačné informácie mali obsahovať aj to, kedy a na koho sa obrátiť v prípade mimoriadnych udalostí / problémov doma a úlohy, ktoré je potrebné splniť (tj. Lieky, ktoré treba brať, diéty, ktoré treba dodržiavať).

Ak sa pacient nedokáže o seba postarať, mal by mu byť k dispozícii pomocný personál, keď je ešte v nemocnici. Umožniť pacientom vrátiť sa domov bez zdravotníckych / podporných pomôcok môže byť nebezpečné a môže byť neetické. Tento krok by mal byť dohodnutý s konzultantom s nemocničným sociálnym pracovníkom a pacientom.

Skúsenosti po pobyte

Po opustení nemocnice by pacienti mali dostať prieskum týkajúci sa ich skúseností z nemocnice. Počas pobytu v nemocnici by mali byť informovaní, že prieskum pomôže nemocnici a budúcim pacientom. Ľudia reagujúci na negatívne skúsenosti by mali byť kontaktovaní členom zdravotníckeho tímu a pokiaľ je to možné, chybu napraviť. Správcovia nemocníc by tiež mali skontrolovať online sociálne médiá, ako aj Yelp a Facebook, či štúdie pacientov neobsahujú komentáre pacientov, či ukazujú, že hodnotenie pacientov a rozprávanie z úst môžu významne ovplyvniť výber (rozhodnutia) pacientov.

Na NYU Langone som absolvoval „výstupný pohovor“ s „kontaktom medzi pacientom a nemocnicou, ktorý sa pýtal na moje skúsenosti z nemocnice. Podelil som sa o všetky svoje pozorovania spolu s odporúčaniami na zlepšenie. Jej odpoveď: „Pošlite svoje pripomienky riaditeľovi nemocnice. Bude mať záujem prečítať si váš list. “ (Poznámka: moje zverejnené správy boli preposlané správcom nemocníc a nedošlo k nijakým následným opatreniam). Dostal som jeden následný hovor od zdravotnej sestry, ktorá sa informovala o mojom stave. Keď som oznámil, že sa necítim dobre a potrebujem pomoc a / alebo ďalšie informácie, povedali mi, že jeho prácou (a úlohou oddelenia pohotovosti) nebolo poskytovať lekárske analýzy alebo opravné prostriedky, ale stabilizovať pacienta a poslať ho domov.

Ojoj. Niečo je zle

Napriek maximálnemu úsiliu všetkých môže všetko ísť a ísť bokom. Hotely majú zavedené proaktívne mechanizmy na zisťovanie nespokojnosti hostí. Ak sa vyskytne problém s miestnosťou alebo jedlom, problém vyrieši zamestnanec a v prípade potreby angažuje vedúceho oddelenia alebo generálneho riaditeľa. Ak nie je možné vyriešiť problémy k spokojnosti hosťa, môžu mu starší zamestnanci ponúknuť vrátenie peňazí alebo kredit, ako aj ospravedlnenie. Hostí často prekvapí a poteší pozornosť, ktorá z nešťastného hosťa urobí verného zákazníka.

V nemocniciach nie je možné refundovať peniaze ani ponúkať kredity; treba však venovať čas zisťovaniu nespokojnosti pacientov. „Pulz spokojnosti“ pacientov by sa mal každý deň kontrolovať a mali by sa ihneď riešiť, keď sa zistí problém / problém. Dobrá komunikácia je dôležitá najmä v prípade neočakávaných komplikácií alebo chýb, pretože nevhodné riadenie situácie by mohlo viesť k súdnemu sporu alebo k horšiemu. Ak je pacient nespokojný, jeho odchod z nemocnice zmizne a možnosť napraviť svoj dojem z nemocnice. Napravenie zlej skúsenosti môže človeku zanechať ešte lepšiu skúsenosť, ako keby nikdy nemal problém.

Mnoho hotelov využíva na sledovanie spokojnosti hostí denné správy. Dokumentácia sa vyhotovuje v elektronickom portfóliu hosťa zakaždým, keď sa povie alebo zažije niečo pozitívne alebo negatívne. Negatívne skúsenosti sa získajú skôr, ako sa hosť odhlási, pretože žiadny hosť by nemal nikdy odísť nešťastný. „Fajn“ nie je nikdy akceptovaný ako odpoveď. Pokiaľ hosť na návšteve NEMÁ RÁD, hotel predpokladá, že to nebolo dokonalé a GM príde osobne s hosťom pohovoriť.

Spojenie: pacient, personál, produktivita

Nemocnice a hotely sú len také dobré ako ich najslabší zamestnanec kontaktujúci zákazníka. Skúsenosti pacienta v nemocnici sú také dobré ako jeho najhoršia interakcia a nezáleží na tom, či išlo o zaneprázdneného prepracovaného obyvateľa alebo zdravotného asistenta, ktorý im na toaletu nepomohol dostatočne rýchlo. Zamestnanci, nie manažéri, sú schopní ovplyvniť zákaznícku skúsenosť najlepšie. Primárnym cieľom by malo byť kvalitné poskytovanie služieb zamestnancom nemocnice, aby sa pacientom poskytovalo dobré poradie. V hoteli kladie tento dôraz zhora nadol a manažéri pracujú na nábore a udržaní najlepších ľudí, ktorí sú hrdí a šťastní z miesta, kde pracujú.

Z nemocnice do pohostinstva

Správcovia nemocníc by mali:

1. Tvrdo pracujte na zlepšení prvých 15 minút zážitku pacienta

2. Zdôrazňujú význam lepšej komunikácie s pacientmi počas celého pobytu v nemocnici

3. Priebežne sledujte úroveň spokojnosti pacienta a v prípade problémov zasiahnite čo najskôr

4. Po prepustení z nemocnice sledujte pacientov, aby ste získali spätnú väzbu, ktorá sa dá použiť na zlepšenie budúceho výkonu.

5. Uvedomte si online prítomnosť „reputačného manažmentu“, pretože pacienti si pred príchodom do zariadenia prečítajú o nemocnici a potom napíšu svoje skúsenosti.

6. Manažment by sa mal zamerať na vytvorenie prostredia, kde sú všetci zamestnanci nemocnice šťastní a produktívni, aby sa mohli čo najlepšie starať o svojich pacientov.

Budúcnosť nemocníc?

Niektoré výskumy naznačujú, že nemocnice neprežijú v súčasnom formáte. Americký lekársky systém je čoraz drahší a môže byť nebezpečný pre zdravie človeka. Podľa doktora Dana Paula (Colorado Springs) je súčasné americké zdravotnícke odvetvie pre pacientov a lekárov hrozné. Zisťuje, že „nemocnice používajú starý obchodný model.“

Je zaujímavé, že dve tretiny všetkých Američanov, ktorí vyhlásili bankrot, uviedli zdravotné dôvody. V roku 2018 tretina z 2.6 biliónov dolárov vynaložených na zdravotnú starostlivosť putovala do nemocníc, zatiaľ čo 20 percent smerovalo do lekárov a na kliniky (Kaiser Family Foundation). Reportér John Hopkins Medicine v roku 2016 uviedol, že viac ako 250,000 XNUMX ľudí v USA zomiera každý rok na lekárske chyby, čo z nich robí tretiu najčastejšiu príčinu úmrtí na srdcové choroby a rakovinu.

Aká pravdepodobnosť bude trvať, kým bude súčasný model nemocnice uznaný za dinosaura, ktorým je? Kedy sa systém zdravotnej starostlivosti premení na niečo, čo skutočne zodpovedá (a prekračuje) potreby a priania pacienta? Ktokoľvek ochotný hádať? Moja krištáľová guľa je momentálne na podpore života a nie je k dispozícii na konzultácie.