Čo je „služba?“ Čo skutočne definuje „službu“?
Čo to znamená, keď príde na služby miliardám miestnych, regionálnych a medzinárodných cestujúcich po celom svete? Najmä v ročnom období, keď sa svetová cestovateľská komunita zdá byť v pohybe, aby mohla byť s tým, čo a kto je pre nich najdôležitejší? Očakávania výnimočného poskytovania služieb dokonale odrážajú očakávania, že sa Santa objaví presne o polnoci, všade a pre každého.
Pojem „služba“ sa stal súčasťou základov cestovného ruchu, základom momentov magických vs. tragických. Služba sa preto môže považovať za základnú DNA poskytovania skúseností. Ale je to natrénované? Alebo je to intuitívne?
Pointa, pokiaľ ide o podnikanie v oblasti cestovania a cestovného ruchu: Je to oboje.
V centre zážitku z destinácie je služba jedným z najväčších vyjadrení pohostinnosti destinácie, jej identity a čo je dôležité, jej ľudskosti. Štandardne a dizajnovo sa prenáša prostredníctvom leteckých spoločností, letísk, hotelov, letovísk, reštaurácií, atrakcií, festivalov a podujatí, marketingu, momentov miestnej angažovanosti. Štýly služieb sa môžu líšiť podľa kultúry, krajiny, kontinentu. Avšak v ňom existuje rovnaký sentiment: túžba postarať sa o druhého. Je to osobné, bez ohľadu na profesionálnu situáciu, v ktorej sa môže objaviť.
ODSTRAŇOVANIE BLUSU SRDCA Z TOHO, ČO BY SA MAL STAŤ PRIRODZENE
Tak často je to, čo by malo byť prirodzené, skutočne inštinktívne, neprirodzene zbavené myšlienok, emócií, významu. Zásady a príručky definujú spôsob, ako konať ako niečo iné.
Ak chcete naživo vidieť rozdiel, ktorý služba prináša, jednoducho skúste cestovať cez letisko od 1. decembra. S nástupom prázdninovej nálady prichádza aj chaos v cestovnom reťazci. Tlakové body sa rýchlo odhalia:
• Odbavovacie pulty
• Bezpečnostné kontroly
• Imigračné kiosky
• Vstupné brány
Tlakové ventily začínajú praskať, emócie stúpajú, úroveň trpezlivosti klesá. Skutočné farby sú rýchlo odhalené, najčastejšie je vidieť červenú. prečo? Pretože systémy, vystavené extrémnemu tlaku v dôsledku skokov v objeme cestujúcich, začnú vykazovať svoje zlomové body a spúšťajú zlomy cestujúcich. Linky sa stávajú dlhšími, pomalšími, pevnejšími, dráždivejšími, nepriateľskejšími. V prípade leteckých spoločností platí, že v čase, keď cestujúci konečne nastúpia, sú ich body zlomu blízko (ak ešte nie sú dosiahnuté), čo robí stretnutie niekoľkých stoviek frustrovaných pasažierov obrovskou výzvou pre posádku, ktorá je teraz zodpovedná za ich blaho počas ďalších x počtu hodiny. „Služba“ zrazu nadobúda úplne novú úroveň očakávaní, vrátane dekompresie.
Ale práve v týchto chvíľach k skutočným farbám patria aj odtiene brilantnej zlatej. Jeden takýto dopravca s takýmto zdieľaným jasom: Katherine Sian Williams, posádka kabíny a teda servisná veľvyslankyňa British Airways. S pozemnými službami je vo vzduchu len 6 mesiacov, no jej pochopenie významu „služby“ odhaľuje, že je pre leteckú spoločnosť požehnaním za skúsenosti, ktoré poskytuje cestujúcim, a za príklad, ktorý dáva svojim kolegom. .
Pre Williamsa je definícia služby jednoduchá:
„Je to naozaj o tom, že sa ku každému správame s rešpektom – nevieš, čo sa deje v ich živote. Buď milý."
Jej sympatie si získajú aj agresívnejší cestujúci.
„Ľudia sú škaredí, pretože začali zlou nohou. Stále máte hrozných, nevrlých ľudí. Že sa nemôžete zmeniť. Ale je tu ten pocit, realita, že ľudia veľmi tvrdo pracovali a idú ďalej. Je tu pocit oprávnenosti. Neobviňujem ich. Jednoducho chcú, aby sa o nich starali tak, aby cítili, že ich ťažko zarobené peniaze a čas sa oceňujú.“
Čo znamená obrátiť sa na svoje vrodené chápanie ľudskej prirodzenosti a zároveň si uvedomiť politiku. V časoch, keď sú tlaky zosilnené, či už kvôli sezónnym špičkám alebo osobným problémom s jednotlivými cestujúcimi, „slúžiť“ znamená prečítať si situáciu a vedieť, že riešením je ľudský kontakt, nie firemná rétorika.
Ale ako si možno zachovať osobný kontakt, keď rast sektora vyžaduje technologický krok na zrýchlenie systémov? S viac ako 4% nárastom medzinárodných cestujúcich každý rok prekročí v roku 1.18 viac ako 2014 miliardy (zdroj: UNWTO), viac ako 8 miliónov cestujúcich len letecky každý deň cez takmer 1400 XNUMX komerčných leteckých spoločností (zdroj: ATAG), ako môže jedna ku jednej fungovať pre XNUMX až XNUMX milióny?
Williams trvá na tom, že aj rast sektora môže uspokojiť potrebu nezabúdať na základy, pričom dôrazne uvádzame:
„Toto je vec ľudskej prirodzenosti. Potrebujeme väčšiu ľudskú účasť. Deje sa to, že my, všetky časti našich životov, sa čoraz viac automatizujeme. Úlohu služby posúvame technológii. Myslím, že to je v rozpore s tým, čo znamená starať sa. Z nejakého dôvodu sa verí, že ak neminiete veľa peňazí, nejakým spôsobom strácate právo na to, čo by malo byť službou pre všetkých?
Výzva, keď sa pozeráme do budúcnosti, a rast, o ktorom vieme, že sa deje, našťastie, v našom sektore a pre neho?
"Práve tam mám obavy. Ako môžeme očakávať, že mladí ľudia pochopia, že služba je jednoducho o ľudskej starostlivosti? Zaujíma ich to – len nerozumejú, ako to dodať. Necítia zodpovednosť osobne sa starať o cestujúcich.“
IDE TO OBAMI SPÔSOBMI
Napriek tomu, akokoľvek tí v tomto odvetví, v prvej línii služby, môžu robiť to najlepšie, čo môžu, nikdy nesmieme zabúdať, že pokiaľ ide o ľudskú angažovanosť, ide o obojstrannú záležitosť. Z pohľadu cestovateľa, byť na prijímacej strane „zaplatil som za to“ nie je dobrým dôvodom na zlé správanie.
Niekto niekde pracuje cez noc, cez časové pásma, cez záchvaty hnevu, pre nás. Niekto niekde trávi Silvestra ďaleko od svojich blízkych, aby mohol skenovať vrecia na letisku, aby sme boli v bezpečí, alebo vo výške 35,000 XNUMX stôp nám podáva šampanské na prípitok v novom roku.
Bez ohľadu na to, na ktorý článok cestovateľského reťazca sa zameriame, v ročnom období, keď sa zastavíme, aby sme spočítali svoje požehnania, nech sú naša schopnosť, naša príležitosť, naše právo cestovať vysoko na zozname vecí, za ktoré sme skutočne vďační. A tí, ktorí sú súčasťou globálnej siete, vďaka ktorej sa to deje hladko, bezpečne, so starostlivosťou a súcitom, každý jeden deň, všade na celom svete.
A tak, keď sa blíži odpočítavanie do konca roka 2016 a my sa pozeráme na rok 2017 ako na nový kalendár „kam na svete ďalej?“, zachovajte pokoj a pokračujte. Všetci sa tam dostaneme. Chvalabohu.
eTN je partnerom skupiny CNN Task Group.
