Skyteam nefunkčná letecká aliancia? Regina v call centre KLM v Manile je hrdinom eTN!

Aeroflot,  KLM, Delta Air Lines mať niečo spoločné. Sú členmi 19 leteckých spoločností SkyTeam spojenectvo. Aliancia prevádzkuje takmer 14,500 1,150 letov denne do 175 destinácií v XNUMX krajinách. "Či už letíte za obchodom alebo za zábavou, vaše cesty budú plynulé a príjemné." je vyhlásenie na Webová stránka Skyteam.

Američanka Liana Cemenski mala veľmi odlišné skúsenosti. Nebyť toho, že by Regina pracovala pre call centrum spoločnosti KLM Royal Dutch Airlines na Filipínach, mohla by sa táto skúsenosť stať pre tohto obyvateľa Minneapolisu ešte väčšou nočnou morou.

Preto eTurboNews vyhlásil Reginu za najnovšieho hrdinu eTN. Spoločnosť KLM je najstaršou osobnou leteckou spoločnosťou na svete a okrem Reginy nepreukázal prepravca Durch nič iné ako ticho a neúctu a postoj „je nám to jedno“, aj keď sa eTN po incidente snažila získať odpoveď. Regina sa tohto problému ujala a ukázala, že jej na nej záleží, zatiaľ čo jej kolegyňa v Moskve odpovedala tomuto zákazníkovi KLM typickou odpoveďou „nechaj ma na pokoji“. Môže to byť otázka školenia personálu a kultúrnej citlivosti a pretrvávajúci trend toho, ako môže zlyhať veľká prevádzka.

Najväčšie aliancie leteckých spoločností na svete sú Star Alliance, Jeden svet, a SkyTeam. Prípad Liany s tromi leteckými spoločnosťami Skyteam je klasickým príkladom na preukázanie slabosti najdôležitejšej časti toho, čo by mala aliancia koordinovať - ​​hladkého zážitku pre ich cestujúcich.

eTN dostala odpovede od:

AEROFLOT:

„Išlo o zložitú situáciu, pretože cestujúca držala dva samostatné lístky a nemala platné víza do krajiny, cez ktorú sa plánovala spojiť. Keď rezervačný agent pridal k lístku potrebné ďalšie informácie, cestujúci mohol cestovať. To znamená, že si uvedomujeme, že sa môžeme vždy zlepšovať, a budeme naďalej zefektívňovať našu spoluprácu s partnerskými leteckými spoločnosťami, aby sme vyhoveli rôznym potrebám našich cestujúcich.. "

DELTA AIRLINES:

Spoločnosť Delta uzavrela partnerstvá s desiatkami leteckých spoločností z celého sveta vrátane spoločností Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia a WestJet. Tie siahajú od interline, cez zdieľanie kódov až po spoločné podniky, ako aj majetkové účasti.

• Čím hlbšie je partnerstvo, tým integrovanejšia je skúsenosť zákazníka.
• Všetky aspekty pásky na ceste od rezervácie po reklamáciu batožiny musia byť medzi spoločnosťou Delta a jej partnermi účinné a harmonizované.
• Spoločnosť Delta sa zameriava na poskytovanie najlepších medzinárodných zákazníckych skúseností a na vytváranie konzistencie, keď sa zákazníci spoločnosti Delta spájajú alebo lietajú s našimi leteckými partnermi.
• Na vyriešenie týchto bolestivých bodov zákazníkov pri cestovaní medzi spoločnosťou Delta a jej partnermi sa tímy zameriavajú na všetky oblasti cestovnej pásky, od vernosti, cez sedadlá, odbavenie, skúsenosti s letiskom a zotavenie, aby tieto medzery alebo „švy“ v technológie, politika a procesy.
• Zabezpečenie zákazníckej skúsenosti bez technologických, procedurálnych alebo politických švov pri cestách s partnermi spoločnosti Delta si vyžaduje zameranie nielen tímov spoločnosti Delta, ale aj vedúcich partnerských leteckých spoločností.

KLM zostali bez slov. Niekoľko e-mailov a telefónnych hovorov na vzťahy s médiami KLM v Amsterdame zostalo nezodpovedaných. Po kontaktovaní spoločnosti Finn Partners, PR agentúry KLM v New Yorku, prišiel krátky e-mail s oznámením: "KLM nie je schopná poskytnúť komentár."

Čo sa stalo? 

Liana Cemenski je 26-ročná obyvateľka Minneapolisu v Minnesote a držiteľka americkej zelenej karty s ruským pasom. Po mnohých rokoch v Spojených štátoch navštívila rodinu v Rusku a zarezervovala si odmenený lístok vydaný členom Skyteamu Delta Airlines a prevádzkovaný spoločnosťou Delta z Minneapolisu do Amsterdamu a späť členom Skyteamu KLM. Druhý lístok bol zakúpený z Amsterdamu do Moskvy cez KLM do odveďte ju z Amsterdamu do Moskvy. Spiatočný let jej letenky ukazoval číslo letu KLM z MOW na AMS, ale let prevádzkoval člen Skyteamu Aeroflot.

Predtým, ako Liana opustila USA, zavolala spolu s manželom nezávisle na spoločnosti Delta Airlines a KLM, aby sa ubezpečila, že vízum do Holandska nie je potrebné, pretože práve prestupovala na letisku Schiphol v Amsterdame. Spoločnosť Delta, ktorá tiež zastupuje spoločnosť KLM v Spojených štátoch, dvakrát ubezpečila, že vízum nie je potrebné.

Bola to Lianina prvá cesta od roku 2011, takže bola nadšená, že cestovala späť do svojho rodného mesta v kaukazských horách. Po návrate mala priame spojenie s Moskvou, Amsterdamom a Minneapolisom. Keď priletela na moskovské medzinárodné letisko Šeremetejeva 3 hodiny pred svojím letom KLM do Amsterdamu, zistila, že let skutočne uskutočňoval člen Skyteam Aeroflot. Let bol prevádzkovaný spoločnosťou Aeroflot na základe dohody KLM Codeshare, ktorá uvádzala číslo letu KLM. Jej lístok bol vydaný na skladovú zásobu letenky KLM.

Pri pokuse o registráciu na letisku Aeroflot Olga nariadila službukonajúci dozorca Aeroflotu Liane opustiť odbavovaciu priehradku, pretože by nebola prijatá na palubu letu z dôvodu, že nemá schengenské vízum.

Liana ukázala svoje spojovacie informácie o letenkách do Minneapolisu s KLM, ale Olga odpovedala. Neprijmem ťa - bodka. Jej záver: „Prečo ste neleteli na letisku KLM, keď sa pripájate na túto leteckú spoločnosť?“

Liana zavolala svojmu priateľovi Dmytrovi, ktorý pracuje pre túto publikáciu na Havaji. Keď mala Leana trojcestný hovor, Dmytro zavolal do USA spoločnosti KLM. Na hovor odpovedala spoločnosť Delta Airlines, ktorá zastupuje spoločnosť KLM. Agent Delta požadoval vyhľadávač záznamov a tvrdil, že jeho počítač nemôže nájsť iba záznam s menami cestujúcich, dátumom a číslami letov. Povedal tiež, že ho Delta prepustí, ak vytiahne rezerváciu bez potvrdzovacieho kódu. Liana bola v tom okamihu taká nervózna a poslala fotografiu svojho lístka Dmytrovi v Honolulu. Po konečnom poskytnutí vyhľadávača záznamov Dmytro požiadal o pridanie poznámky SSR k PNR, takže Aeroflot uvidí, že cestujúci bol rezervovaný na nadväzujúci let a nepotreboval európske vízum.

Agent spoločnosti Delta Airlines tvrdil, že nemal prístup k počítačovému systému KLM. Keď bol agent Delta konfrontovaný s tým, že volané číslo bolo uvedené pod KLM, uviedol, že zastupuje KLM. Nakoniec agent Delta neochotne súhlasil, že v Holandsku zavolá „skutočného“ agenta KLM, a bolo by na tomto zástupcovi, aby pridal poznámku. Toto bolo urobené o 20 minút neskôr.

Liana sa vrátila do radu na prihlásenie a Olga z Aeroflotu bez pohľadu na záznam povedala, že takáto poznámka je bez rozdielu.
Spoločnosť Dmytro teraz zavolala priamo do spoločnosti KLM v Amsterdame. Agent KLM túto poznámku uvidel a pokúsil sa zavolať Olgu priamo do Moskvy. Letisko v Moskve odmietlo pripojiť agenta KLM k odbavovacej oblasti Aeroflot. Agentka KLM požiadala Lianu, aby jej odovzdala mobilný telefón Olge, ale Olga stále odmietla hovoriť s agentkou KLM.

KLM odporučila Liane, aby našla kanceláriu KLM. KLM bola v termináli 3 a Liana vzala tašky a bežala k druhému terminálu. Našla kanceláriu KLM a agenta, ktorý pracoval u pultu KLM.

Keď sa agent KLM priblížil, Liane povedala, že nie je jej zodpovednosťou pomáhať, pretože let bol na spoločnosti Aeroflot, a nie na KLM. Keď bolo zdôraznené, že letenka bola vydaná spoločnosťou KLM a cestovala na letovom čísle spoločného zdieľania kódov KLM, pre personál KLM na tomto moskovskom letisku to nijako nezmenilo. Keď sa Liana pokúsila podať svoj mobilný telefón agentovi KLM, odmietla hovoriť aj so svojím kolegom z call centra.

Regina, agentka call centra pre KLM, bola na hovoroch a toto všetko počúvala tam a späť. Regina pracuje pre call centrum spoločnosti KLM na Filipínach. Ospravedlnila sa za svojich kolegov, ale nikdy nestratila chlad.

Po ďalších 30 minútach sa Regine podarilo skombinovať odmenný lístok na Delta s lístkom KLM do Moskvy, takže počítačový PNR teraz ukázal jeden lístok.
Svoju prácu to splnilo. Liana sa ponáhľala späť k terminálu Aeroflotu a skontrolovala ho 45 minút pred letom, ale manažérka Aeroflotu Olga dostala príkaz, aby nastúpila do inej linky a zaplatila za kontrolu jej ďalšieho kufra.

Takmer ako zázrakom bola Liana posledným cestujúcim, ktorý mohol nastúpiť na palubu lietadla Aeroflot, a nakoniec sa dostal späť do Spojených štátov.

Veľký Ďakujeme odchádza do filipínskej Reginy, ktorá sa teraz stala najnovšou hrdinkou eTN. Veľký palec dole agentovi KLM v Moskve a Olge z Aeroflotu a SKYTEAM ako spojenectvu, vďaka ktorým bolo cestovanie v ich sieti nepríjemným zážitkom a takmer nemožné.

Viac noviniek na SKYTEAM.