United alebo Lufthansa? Rozdiel 3 milióny míľ v zákazníckom servise

Deutsche Lufthansa AG, bežne známa ako Lufthansa, je Vlajkový dopravca Nemecka. V kombinácii so svojimi dcérskymi spoločnosťami (Austrian Airlines, Swiss, Brussels Airlines a Eurowings) je druhou najväčšou leteckou spoločnosťou v Európe z hľadiska prepravených cestujúcich.

združené letecké spoločnosti prevádzkuje veľkú sieť domácich a medzinárodných trás v USA, ktorá zahŕňa veľké i malé mestá v Spojených štátoch a na všetkých šiestich obývaných kontinentoch. Po zlúčení s Continental Airlines v roku 2010 je to podľa veľkosti flotily a počtu trás tretia najväčšia letecká spoločnosť na svete.

Odkedy sa Lufthansa tešila z vynikajúcich výsledkov v globálnom svete letectva, dnes je pre mnohých na konci potravinového reťazca, pokiaľ ide o služby zákazníkom a spoľahlivosť.

Kvôli nedostatku personálu, ktorý sa objavil po COVID-19, je dnes v Lufthanse čokoľvek od služieb zákazníkom po manipuláciu s batožinou a stravovanie jednoducho katastrofou.

United Airlines, ako aj Lufthansa, nemajú núdzu o hororové príbehy, pokiaľ ide o zaobchádzanie s cestujúcimi, ale pre lojálnych pasažierov a v prípade neočakávaných núdzových situácií sa United Airlines ukazuje ako jasný víťaz, ktorý sa stane priateľským nebom v svet, ako to vždy chcelo byť.

Mojou vybranou leteckou spoločnosťou zostane United Airlines, eTurboNews povedal vydavateľ Juergen Steinmetz.

Kedy eTurboNews pokúsil sa získať nejaké vysvetlenie a odpovede od hovorcu Lufthansa Media, pána Lambertyho, povedal: „Nebudem s vami diskutovať o problémoch služieb zákazníkom ao vašom nedostatku novinárskej pochopenie súčasných štrajkových výziev sú prekvapujúce."

Požadoval to hovorca Lufthansy eTurboNews zdieľa akékoľvek citáty a články pred publikovaním

Príbeh sa vždy zlepší, keď príde domov, čo je ten prípad, keď autor tohto článku cestuje s iným eTurboNews novinár.

Tu je to, čo sa deje podľa mojich vlastných slov, eTurboNews vydavateľ Steinmetz vysvetľuje:

Lufthansa včera ohlásila štrajk svojich pilotov, čo prinútilo dopravcu zrušiť všetky dnešné lety. Zahŕňalo aj niekoľko letov na sobotu ráno. Môj PNR na Lufthanse z Malty do Frankfurtu, ktorý mal odlet v sobotu o 6.05:XNUMX, bol jedným zo zrušených letov.

S kolegom sme boli rezervovaní na zrušený let, aby sme sa dostali domov z Malty do Honolulu na Lufthanse. Mali sme letieť Lufthansa Malta – Frankfurt – San Francisco a prestúpiť na United Airlines do Honolulu.

Obaja cestujúci mali dva nezávislé záznamy o rezervácii.

V mojom prípade som 3 milióny míľ 1K leták s United Airlines, ktorý má prístup k prioritným službám. Bol som rezervovaný na spoločný let so spoločnosťou Lufthansa pomocou platenej letenky v biznis triede, ktorú som si kúpil united.com.

Niekoľko hodín po tom, čo Lufthansa zrušila let Malta do Frankfurtu, webová stránka leteckej spoločnosti ukázala zrušenie tohto PNR. Napriek tomu, keď som klikol na rýchlu pomoc pre alternatívy, systém odpovedal, že neexistujú žiadne alternatívy, a poďakoval mi za „lietanie s Lufthansou“.
Ďalšou možnosťou je zavolať zákaznícky servis spoločnosti Lufthansa.

Telefónne číslo na call centrum na Malte Lufthansa.com bol neplatný, tak som skúsil zavolať na 24/7 call centrum vo Frankfurte. Nahrávka hovorila celý deň, že všetky linky sú obsadené a že je potrebné navštíviť webovú stránku, pretože človek nemôže s nikým hovoriť. Opäť sa tiež poďakovalo za „pokusy lietať s Lufthansou“.

Lufthansa a United sú súčasťou Systém Star Alliance. Štatút vo vernostnom programe jednej leteckej spoločnosti by mali uznávať všetky členské letecké spoločnosti.

Bohužiaľ sa zdá, že Lufthansa má svoj vlastný spôsob, ako to interpretovať.

Lufthansa neposkytuje takzvaný prístup „Senátor“ alebo „Čestný kruh“ cestujúcim v zlatej, platinovej, 1K alebo globálnej službe rezervovaným cez United Airlines.

Uvedomil som si, že ani necestujem spoločnosťou United Airlines, ale keďže moja letenka bol codeshare let, zavolal som na číslo 1K pre UA. Do 5 minút ma profesionálny a priateľský hlas na druhej strane o deň neskôr prerezervoval na Swiss z Malty do Zürichu a ďalej do San Francisca. Žiadne poplatky, žiadne zmeny v rezervačnej triede, rýchle riešenie, ktoré by Lufthansa mohla jednoducho poskytnúť na svojej webovej stránke.

Situácia, v ktorej bol môj kolega s letenkou, bola iná.

Mal spiatočnú letenku z Istanbulu so zastávkou vo Frankfurte do San Francisca na Lufthanse a s prestupom do Honolulu na United Airlines. Pred dvoma týždňami použil časť Istanbul-Frankfurt.

Bol rezervovaný v prémiovej ekonomickej triede a povýšený na biznis triedu pomocou bodov United Airlines Plus v časti Lufthansa Frankfurt-San Francisco.

Jeho let Lufthansou z Frankfurtu do San Francisca je naplánovaný podľa plánu. Druhá samostatná letenka môjho kolegu zakúpená cez Expedia na Lufthanse z Malty do Frankfurtu však bola zrušená. Na itinerár smerujúci do Honolulu by sa nedokázal dostať do Frankfurtu načas.

Je tiež 1K letákom United Airlines a zlatým členom Star Alliance.

Na letenke nebol uvedený let United Codeshare na Lufthansa Portion Frankfurt-San Francisco, ale skutočné číslo letu Lufthansy. Letenka však bola vystavená na sklade leteniek United Airlines.

Jeho druhý lístok z Expedia bol jednosmerný úsek Malta-Frankfurt so skutočným číslom letu Lufthansy, vydaný na sklade leteniek Lufthansy.

Keď kontrolujete Expedia aj teraz, o 24 hodín neskôr, let Malta-Frankfurt stále zobrazuje prevádzku načas. Pri prechode na lufthansa.com je let označený ako zrušený a pri prístupe k PNR neboli ponúknuté žiadne alternatívy.

Tentoraz dostal cestujúci pokyn od spoločnosti Lufthansa, aby kontaktoval spoločnosť Expedia so žiadosťou o riešenie, pretože jeho letenka nebola rezervovaná na stránke lufthansa.com. Pri spochybňovaní vzťahov Lufthansy s médiami o tom, ako by cestovná kancelária ako Expedia mohla vyriešiť túto situáciu namiesto Lufthansy, Lufthansa povedala, že Expedia nie je cestovná kancelária.

Po trojhodinovom „vyšetrovaní“ zákaznícky servis spoločnosti Expedia konečne prehovoril, že Lufthansa funguje načas a podľa plánu.

Keď bol agent Expedia konfrontovaný s kópiou obrazovky zrušenia, ktorú zobrazuje Lufthansa, dal pokyn cestujúcemu na Malte, ktorý sa pokúša letieť do Frankfurtu v Nemecku, aby kontaktoval DB.

DB znamená Deutsche Bahn, nemecký železničný systém. Malta je, samozrejme, ostrov v Stredozemnom mori, ktorý nie je spojený železnicou s nemeckým železničným systémom.

Pri prieskume stránok expedia.com, lufthansa.com, kayak.com a ďalších rezervačných webových stránok boli letenky z Malty dostupné za 1448.00 USD. Jasne to ukazuje, že Lufthansa má desaťnásobné príjmy na tejto trase, zámerne uviazla pasažierov s lacnejšími lístkami, ale predávala priestor za rekordné sumy iným trpkým. Pri náhodnej kontrole iných trás do Nemecka sa v sieti Lufthansy našli rekordné ceny za lety s odletom 1-3 dni po štrajku.

Žiadny človek v zákazníckom servise Lufthansy nedokázal prijať hovor. Vzťahy s médiami Lufthansa uviedli, že o tomto nedostatku zákazníckych služieb nemôžu diskutovať eTurboNews, ani sa nemohli pozrieť na jednotlivé rezervácie, pričom zo vzniknutej situácie obvinili iba Pilot Union (VC).

Napriek tomu, že United Airlines nemali žiadne príjmy a nepredali letenku z Malty do Frankfurtu, priateľská letecká služba prišla na pomoc. Prerezervovanie môjho kolegu z Malty do Zurichu na Swiss a United Airlines do San Francisca, na Honolulu, trvalo menej ako 10 minút, kým som sa obrátil na pult United Airlines 1K o dva dni neskôr, ako bolo plánované.

Nebol žiadny ďalší poplatok. Body Mileage Plus použité na upgrade z Frankfurtu do San Francisca si však v súčasnosti ponecháva Lufthansa bezdôvodne.

Opäť ukazuje, aké dôležité je umožniť agentom zákazníckeho servisu vyriešiť problém bez meškania a mohlo by to ľahšie, efektívnejšie a včas zlepšiť riešenie v prípade núdze.

Ako Nemcovi-Američanovi je mi ľúto všetkých agentov call centra, ktorých Lufthansa zamestnáva na celom svete, aby sa vysporiadali s nahnevanými cestujúcimi, ktorým nie je dovolené riešiť problémy.

O Nemcoch je známe, že sú efektívni. Dá sa len dúfať, že Lufthansa z toho môže ťažiť a čoskoro si získa späť svoju niekdajšiu vynikajúcu povesť.

Ako zákazník United Airlines 1K už 35 rokov som hrdý na svoju leteckú spoločnosť.

United nie je dokonalý, ale 1K zákaznícky servis a pre UA uznanie lojality k značke by mali byť žiarivým príkladom pre letecké spoločnosti na celom svete.

United Airlines si pre mňa vyslúžili prvé miesto. Ďakujem!

eTurboNews bolo od mnohých zamestnancov Lufthansy povedané, že už majú dosť a niektorí sú pripravení skončiť. Táto otvorená frustrácia odráža pracovný postoj a celkové skúsenosti, ktoré cestujúci zažijú pri lietaní s týmto dopravcom.