Dnes boli oznámené výsledky nového prieskumu zákazníckej skúsenosti v odvetví cestovného ruchu a pohostinstva, ktorý zistil silnú koreláciu medzi štandardom zákazníckej podpory a postojmi spotrebiteľov k týmto značkám.
Slabá zákaznícka podpora má potenciál drasticky ovplyvniť výsledok leteckej spoločnosti alebo hotelovej značky ako 90 %. US spotrebitelia, ktorí zažili negatívnu interakciu, by sa v budúcnosti rozhodli neposkytnúť obchod tejto konkrétnej leteckej spoločnosti alebo hotelu, pokiaľ by neexistovala iná možnosť.
Ďalej 30 % a 42 % uviedlo, že by už nikdy nepoleteli s touto leteckou spoločnosťou alebo by už v tomto hoteli nezostali.
Uprostred cestovných prekážok by značky mali uprednostňovať kvalitné CX
Cestovný ruch bol v minulom roku v pohybe s meškaniami a prerušeniami letov po tom, čo sa vymanili z pandemických obmedzení, spolu s prudko rastúcimi cenami. 64 % Američanov zažilo meškanie svojich nedávnych letov a viac ako polovica (55 %) cestujúcich očakáva meškanie počas víkendu Sviatku práce. Rýchlosť a spôsob, akým sa tieto oneskorenia oznamujú, však zohrávajú kľúčovú úlohu v celkovej skúsenosti spotrebiteľov.
Cestovatelia uviedli nasledujúce preferencie pre interakcie so zákazníckou podporou leteckých spoločností:
- Komunikácia a riešenia musia byť rýchle: Približne dve tretiny (64 %) si želali rýchle opravy, po ktorých nasledovalo 50 % uprednostňujúcich rýchlu komunikáciu a krátke čakacie doby. Väčšina (54 %) ľudí nechce čakať dlhšie ako 10 minút.
- SMS na čele komunikačných kanálov: Potrebu rýchlej interakcie so značkou môže podporiť skutočnosť, že 40 % spotrebiteľov uprednostňuje komunikáciu s leteckou spoločnosťou prostredníctvom SMS počas dopravných špičiek. V minulom roku sa väčšina konverzácií o značke uskutočnila osobne alebo prostredníctvom e-mailu, pričom iba 15 % uviedlo, že letecké spoločnosti ponúkajú SMS ako možnosť.
Cestovný priemysel a pohostinstvo sú jedinečne pripravené prekvapiť a potešiť spotrebiteľov. Aj keď 55 % cestujúcich očakáva meškanie počas Sviatok práce Počas víkendu môžu letecké spoločnosti stále podporovať pozitívne skúsenosti zákazníkov tým, že prehodnotia spôsob komunikácie so zákazníkmi.
Prieskum ukazuje, že kvalitná zákaznícka podpora by vytvorila lepší zážitok aj v prípade meškania letov a iných prerušení dovolenky. Je dôležité, aby odvetvie cestovného ruchu a pohostinstva pochopilo preferencie cestujúcich a prijalo širokú škálu komunikačných kanálov, aby sa mohlo spojiť so zákazníkmi na kanáloch, ktoré uprednostňujú, a vytvoriť tieto pozitívne interakcie.
Štúdia odhalila, že kým viac ako polovica (61 %) spotrebiteľov verí, že zákaznícka podpora v cestovnom ruchu zostala od pandémie COVID-19 rovnaká alebo sa zlepšila, 30 % má dnes ešte vyššie očakávania ako predtým.
Značky si teraz nemôžu dovoliť pumpovať na CX brzdy. Potreba kvalitnej podpory ďalej poukazuje na to, že 30 % opýtaných sa domnieva, že najdôležitejším aspektom pri výbere leteckej spoločnosti je pozitívna skúsenosť z minulosti.
Letecké spoločnosti CX sa môžu učiť od hotelov
Zatiaľ čo letecké spoločnosti majú príležitosti budovať svoje skúsenosti s podporou zákazníkov, hotely hlásia mimoriadne pozitívne prípady. V skutočnosti 95 % Američanov malo za posledný rok pozitívnu alebo neutrálnu skúsenosť s hotelom. Najväčšími zástancami pozitívnej skúsenosti s hotelom sú:
- Užitoční zástupcovia (66 %): najmä takmer polovica (46 %) stále uprednostňuje bezkontaktné interakcie s hotelmi.
- Rýchle interakcie (61 %): 77 % uprednostňuje rýchle, samoobslužné možnosti vrátane posielania správ hotelu cez aplikáciu alebo SMS v porovnaní s nutnosťou volať alebo chodiť na recepciu.
Metodika prieskumu: Tieto zistenia sú založené na prieskume medzi 1,000 Američanmi. Prieskum prebiehal v auguste 2022.
