Cestovné kancelárie využívajú technológiu na efektívnejšie zapojenie zákazníkov

Cestovná spoločnosť preskúma, ako využiť technológiu na efektívnejšie zapojenie zákazníkov online, odhaľuje výskum, ktorý dnes (v pondelok 1. novembra) zverejnili WTM London a Travel Forward.

Približne 700 vedúcich pracovníkov z odvetvia cestovného ruchu dostalo otázku, ako sa zmenila ich technologická stratégia v dôsledku Covidu. Šesť z desiatich (60 %) vzorky uviedlo, že hľadali spôsoby, ako obslúžiť viac zákazníkov online, a nie osobne.

Takmer polovica (48 %) zvýši svoj záujem o používanie technológie na zlepšenie celkového zážitku pre cestovateľov, vrátane offline interakcií, ako aj digitálnych konverzácií.

O niečo menšie percento (41 %) bude tiež skúmať spôsoby, ako technológie znížiť náklady.

Ciele sú vzájomne prepojené. Lepším zážitkom pre zákazníkov je rozšírenie možností pre cestovateľov, aby sa mohli obsluhovať sami alebo byť obsluhovaní online bez toho, aby museli kontaktovať call centrum. Táto technológia však tiež znižuje návštevnosť kontaktného centra, čo znamená, že zamestnanci sa môžu sústrediť na vybavovanie otázok, ktoré nemožno automatizovať. Náklady sa nielen znížia, ale aj optimalizujú.

Automatizácia je oblasť, do ktorej musia investovať najmä letecké spoločnosti, tvrdí McKinsey. Dopravcovia by sa mali zamerať na automatizáciu orientovanú na spotrebiteľov, ako sú samoobslužné kiosky na letiskách, ako aj automatizáciu back-office úloh, ako je účtovanie príjmov a fakturácia.

Inde, správa WTM Industry Report tiež potvrdila, že Covid zmenil technologickú stratégiu takmer každej cestovnej spoločnosti. Menej ako jedna z desiatich spoločností (9 %) uviedla, že ich technologická stratégia bude v budúcnosti rovnaká ako pred vypuknutím pandémie, pričom 3 % v skutočnosti uviedli, že sa dostali z pandémie a rozhodli sa klásť menší dôraz na technológiu. .

Simon Press, riaditeľ výstavy, WTM London a Travel Forward, povedal: „Úloha technológie sa často obmedzuje na zlepšovanie zákazníckej skúsenosti online a offline a zároveň pomáha znižovať náklady a naša správa ukazuje, že tieto ovládače budú ešte viac prevládať, keď sa cestovanie zotaví. .

„Asi najväčším zistením je, že približne 90 % našej vzorky uviedlo, že ich technologická stratégia na rok 2022 sa zmenila v dôsledku prepuknutia choroby, čo je skvelá správa pre každého, kto sa tento rok zúčastní, vystavuje alebo dokonca navštívi WTM London a Travel Forward, kde priemyselní inovátori sú pripravení podeliť sa o svoje poznatky a odborné znalosti.“