Základné princípy odvetvia cestovného ruchu: 2. časť

Cestovný ruch je mnohostranný a napriek tomu, že neexistuje jedna forma cestovného ruchu, mnohé zo základných princípov tohto odvetvia platia bez ohľadu na to, v ktorom aspekte cestovného ruchu sa pracuje. Napriek našim kultúrnym, jazykovým, náboženským a geografickým rozdielom sú ľudia na celom svete v podstate rovnakí a najlepšie zásady dobrého turizmu presahujú kultúry, jazyky, národy a náboženskú príslušnosť. Vzhľadom na jedinečnú schopnosť cestovného ruchu priniesť ľudia spolu, ak sa správne používajú, môžu byť nástrojom mieru. Tento mesiac pokračujeme v niektorých základoch a základných princípoch turistický priemysel.

– Buďte pripravení čeliť prebiehajúcim aj novým výzvam. Cestovný ruch je súčasťou neustále sa meniaceho sveta. Rok 2023 prinesie viacero výziev, ktorým budú musieť čeliť profesionáli v oblasti cestovného ruchu. Niektoré z nich sú:

· Klimatické krízy, ktoré môžu ovplyvniť vašu časť odvetvia, vrátane zrušenia alebo meškania letov a nepravidelného horúčavy a chladu

· Ekonomický tlak najmä na svetovú strednú triedu

· Zvýšená kriminalita

· Vyššia úroveň profesionálov, ktorí opúšťajú pracovnú silu z dôvodu odchodu do dôchodku alebo pocitu nedocenenia, ako je obvyklé. Patrí medzi ne polícia, zdravotnícky personál a ďalší poskytovatelia základných služieb 

· Nedostatok paliva

· Nedostatok potravín

· Ďalšie rozdiely medzi bohatšími a chudobnejšími oblasťami sveta

· Väčší počet ľudí žaluje cestovné kancelárie alebo cestovné kancelárie z dôvodu nekvalitných služieb alebo nedodania toho, čo bolo sľúbené. 

Nasledujúce pripomienky majú za cieľ inšpirovať a zároveň varovať.

– Keď sa situácia zhorší, buďte pokojní. Ľudia k nám prichádzajú pre pokoj a zabudnúť na svoje problémy, nie preto, aby sa dozvedeli o našich problémoch. Naši hostia by nikdy nemali byť zaťažení našimi ekonomickými ťažkosťami. Pamätajte, že sú to naši hostia a nie naši poradcovia. Etika cestovného ruchu vyžaduje, aby váš osobný život zostal mimo pracoviska. Ak ste príliš rozrušený pracovať, zostaňte doma. Keď už je človek na pracovisku, máme morálnu zodpovednosť sústrediť sa na potreby našich hostí a nie na svoje vlastné potreby. Najlepší spôsob, ako byť v kríze pokojný, je byť pripravený. Pandémia COVID-19 by mala naučiť robiť dobré riadenie rizík a byť pripravený na predvídateľné problémy a „udalosti čiernej labute“. Podobne aj vaša komunita alebo príťažlivosť potrebuje vyškoliť zamestnancov, ako zvládať zdravotné riziká, zmeny v cestovaní a problémy osobnej bezpečnosti. 

– Používať viaceré metodológie na pochopenie trendov v cestovnom ruchu. V cestovnom ruchu je tendencia používať čisto kvalitatívne alebo kvantitatívne analytické metodológie. Obe sú dôležité a obe môžu poskytnúť ďalšie poznatky. Problémy nastanú, keď sa staneme natoľko závislými od jednej formy analýzy, že ignorujeme druhú. Pamätajte, že ľudia, ktorí sa zúčastnili prieskumu spolu s počítačovými údajmi, nie sú vždy pravdivé. Hoci tieto metódy môžu byť vysoko platné, ich faktory spoľahlivosti môžu byť nižšie, ako si myslíme. Chyby vo voľbách v USA aj Spojenom kráľovstve by nám mali pripomínať princíp „odpadu dovnútra/odpadu“.

– Nikdy nezabudnite, že cestovanie a cestovný ruch sú veľmi konkurenčné odvetvia. Profesionáli v cestovnom ruchu si musia pamätať, že cestovný ruch je plný rôznych foriem dopravy, hotelov, reštaurácií, cestovných kancelárií a turistických sprievodcov a zaujímavých miest na návštevu a nakupovanie. Okrem toho je na svete veľa miest so zaujímavou históriou, krásnou prírodou a skvelými plážami. 

- Nájdite spôsob, ako urobiť zážitok z nakupovania jedinečným. V dnešnom prepojenom svete veľké mestá už nepredávajú len svoje miestne produkty, ale ponúkajú širokú škálu produktov z celého sveta. Základný princíp: ak to môžete dostať tam, pravdepodobne to dostanete aj tu.

– Nezabudnite, že cestujúci majú dnes viac informácií ako kedykoľvek predtým. Najhoršie pre odvetvie cestovného ruchu je byť prichytený pri preháňaní alebo klamstve. Obnovenie reputácie trvá dlho a v dnešnom svete sociálnych médií sa môže jedna chyba šíriť rýchlosťou blesku.

– Marketing môže pomôcť pri vývoji produktu, ale nemôže nahradiť vývoj produktu (produktov). Základným pravidlom cestovného ruchu je, že nemôžete predávať to, čo nemáte. Pamätajte, že najúspešnejšou formou marketingu je ústne podanie. Miňte menej peňazí na klasické marketingové stratégie a viac peňazí na služby zákazníkom a vývoj produktov.

– Zamerajte sa na jedinečné aspekty vašej časti sveta cestovania a cestovného ruchu. Nesnažte sa byť všetkým ľuďom. Reprezentovať niečo, čo je výnimočné. Opýtajte sa sami seba: Čím je vaša komunita alebo atrakcia odlišná a jedinečná od vašich konkurentov? Ako vaša komunita/miesto/krajina oslavuje svoju individualitu? Keby ste boli návštevníkom svojej komunity, spomenuli by ste si na ňu pár dní po tom, čo ste odišli, alebo by to bolo len ďalšie miesto na mape? Napríklad neponúkajte iba vonkajší zážitok, ale individualizujte tento zážitok, ozvláštnite svoje turistické chodníky alebo vytvorte niečo jedinečné na vodných ponukách. Ak je na druhej strane vaša komunita alebo destinácia výtvorom predstavivosti, nechajte fantáziu bežať divoko a neustále vytvárajte nové zážitky. 

– Profesionáli v oblasti cestovania a cestovného ruchu si musia užívať to, čo robia, premietať tento pocit radosti zo života svojim zákazníkom. Cestovanie a turistika sú o zábave a ak sú vašimi zamestnancami, nechodíte do práce s úsmevom na tvári, potom by bolo lepšie hľadať si inú prácu. Návštevníci rýchlo zistia našu náladu a profesionálny prístup. Čím pekný budete, tým úspešnejšia bude vaša spoločnosť alebo miestna turistická komunita.

– Buďte autentickí. Nič sa nedá demaskovať ľahšie ako nedostatok autentickosti. Nesnažte sa byť tým, čím nie ste, ale buďte tým najlepším, čím môžete byť. Turistické lokality, ktoré sú autentické a prirodzené, bývajú najúspešnejšie. Byť autentický neznamená len lesy či pláže, ale jedinečnú prezentáciu kultúrneho povedomia. 

– Úsmevy sú univerzálne. Snáď najdôležitejšou technikou, ktorú sa treba v cestovnom ruchu naučiť, je spôsob úsmevu. Úprimný úsmev dokáže kompenzovať mnohé chyby. Cestovanie a cestovný ruch sú postavené na princípoch vysokých očakávaní, z ktorých mnohé sa nikdy nenaplnia. Táto priepasť medzi obrazom a realitou nie je vždy chybou odvetvia. Odvetvie môže urobiť len málo pre to, aby búrku opustila alebo aby zastavila nečakanú snehovú búrku. Čo môžeme urobiť, je ukázať ľuďom, že nám na nich záleží a že sme kreatívni. Väčšina ľudí dokáže odpustiť počin prírody, no máloktorý zákazník odpustí stav bezcitnosti alebo nedostatku starostlivosti.

– Cestovný ruch je zážitok riadený zákazníkmi. V posledných rokoch príliš veľa turistických a návštevníckych centier tvrdo pracovalo na tom, aby svojich zákazníkov posunuli od skúseností založených na človeku k skúsenostiam s webovými stránkami. Logika tohto kroku spočíva v tom, že veľkým korporáciám, ako sú letecké spoločnosti, ušetrí veľa peňazí na mzdách. Rizikom, ktoré budú musieť tieto spoločnosti zvážiť, je, že turisti si skôr rozvinú vzťahy s ľuďmi ako s webovými stránkami. Keďže turistické a cestovateľské korporácie privádzajú ľudí na webové stránky, mali by byť pripravené akceptovať skutočnosť, že lojalita zákazníkov sa zníži a že akcie ich zamestnancov v prvej línii budú ešte dôležitejšie.  

– Opýtajte sa sami seba, či je váš imidž cestovného ruchu rovnaký ako imidž vašich klientov? Môžete napríklad povedať, že ste rodinná destinácia, ale ak sa na vás vaši zákazníci pozerajú z inej perspektívy, bude to vyžadovať obrovské množstvo marketingovej zmeny imidžu. Pred spustením novej marketingovej kampane zvážte, ako sa vaša destinácia cíti u klientov, prečo si ľudia vybrali vašu destináciu pred konkurenciou a aké emocionálne výhody získajú vaši návštevníci, keď si vybrali vašu destináciu.

– Naši zákazníci nie sú v škole. Až príliš často, najmä pri prehliadkach so sprievodcom, máme mylnú predstavu, že našimi zákazníkmi sú naši študenti. Sprievodcovia musia menej hovoriť a umožniť návštevníkom zažiť viac. Priemerný dospelý na turné prestane počúvať asi po 5-7 minútach. Podobne sa príliš veľa policajných oddelení a bezpečnostných organizácií falošne domnieva, že môžu návštevníka poučiť o osobnej bezpečnosti. Predpokladajme, že návštevník nebude venovať žiadnu pozornosť a vytvorí bezpečnostné programy založené na tomto jednoduchom fakte. 

– Usilujte sa poskytnúť očarujúci zážitok z cestovania a turistiky. Cestovný ruch nie je o vzdelávaní alebo škole, ale o očarení a výchove ducha. Nedostatok okúzlenia znamená, že existuje čoraz menej dôvodov, prečo chcieť cestovať a zúčastniť sa turistického zážitku. Ak napríklad každé nákupné centrum vyzerá rovnako alebo ak v každom hotelovom reťazci existuje rovnaké menu, prečo jednoducho nezostať doma? Prečo by sa niekto chcel vystavovať nebezpečenstvám a ťažkostiam pri cestovaní, ak náš priemysel zničí očarenie cesty hrubým a arogantným personálom v prvej línii? Ak chcete pomôcť svojej lokalite alebo atrakcii zarobiť peniaze, vráťte do svojho turistického produktu trochu romantiky a kúzla.

– Keď máte pochybnosti, správna vec je tá najlepšia. Neznižujte, pretože časy sú ťažké. Toto je čas vybudovať si povesť integrity tým, že urobíte správnu vec. Dbajte na to, aby ste zákazníkovi venovali jeho peniaze namiesto toho, aby ste sa zdali sebeckí a chamtiví. Podnikanie v oblasti pohostinstva je o tom, že robíte pre druhých a nič nepropaguje miesto lepšie, ako keď mu v období ekonomických obmedzení dáte niečo navyše. Podobne by manažéri nikdy nemali znížiť platy svojich podriadených skôr, ako znížia svoje vlastné. Ak je potrebné znížiť sily, manažér by mal osobne riešiť situáciu, predložiť rozlúčku a nikdy by nemal chýbať v deň prepúšťania.  

Prečítajte si časť 1 tu.

Autor, Dr. Peter E. Tarlow, je prezidentom a spoluzakladateľom organizácie World Tourism Network a vedie Bezpečnejší cestovný ruch programu.