Prečo potrebujete správne rozlišovať medzi zákazníckou skúsenosťou a zákazníckym servisom

Bohužiaľ, existuje veľa nejasností o rozdiele medzi zákazníckou skúsenosťou a zákazníckym servisom. V tomto článku sa pozrieme na zákaznícka skúsenosť vs. zákaznícky servis a prečo potrebujete správne rozlišovať. 

Čo je to zákaznícka skúsenosť? 

Zákaznícka skúsenosť je celá cesta, ktorú zákazník absolvuje. Táto cesta sa začína, keď sa prvýkrát dozvedia o vašej značke, a pokračuje, kým sa už s vašou spoločnosťou nezaoberajú.

Preto zákaznícka skúsenosť zahŕňa mnoho kontaktných bodov na ceste. Môže to začať reklamou, ktorú zákazník uvidí, alebo vyhľadávaním produktu. Môžu pokračovať vo výskume na vašej webovej lokalite alebo v návšteve vašich priestorov. Pokračuje počas celého procesu objednávania, až kým neprestanú riešiť vašu spoločnosť.

Keď pracujete na svojej zákazníckej skúsenosti, vytvárate pozitívne emócie a budujete dlhodobé vzťahy so zákazníkmi. Pozeráte sa skôr na celkový obraz než len na jednu konkrétnu interakciu.

Čo je to zákaznícky servis? 

Zákaznícky servis sa vzťahuje na pomoc a podporu, ktorú poskytujete svojim zákazníkom, keď vás kontaktujú. Mohli by vám klásť otázky, vyjadrovať obavy alebo potrebovať pomoc s niektorým aspektom produktu alebo procesu.

Zvyčajne zahŕňa priamu interakciu medzi vašim zákazníkom a zástupcami spoločnosti. Môže to byť cez telefón, e-mail, cez live chat alebo v obchode. 

Zákaznícky servis sa zameriava skôr na aktuálny problém než na celkový obraz. Je nevyhnutné, aby tieto interakcie boli správne, aby sa zabezpečilo, že zákazník bude mať celkovo dobré skúsenosti.

Prečo potrebujete pochopiť rozdiel? 

Mnoho spoločností dnes pracuje na reaktívnom modeli. Navrhujú svoje procesy a čakajú, kým za nimi zákazníci prídu s dopytom. Mnoho spoločností sa zameriava na poskytovanie najlepšej možnej podpory, keď sa niečo pokazí. Veľa času trávia aj školením personálu, ktorý sa stretáva s klientmi.

Teoreticky je to dobrý nápad. Znamená to, že vaši zákazníci, ktorí majú problémy, dostanú najlepšie možné riešenie. Funguje to tak, že uľahčuje riešenie problémov. Zákazníci sú vo všeobecnosti zhovievaví k chybám, pokiaľ spoločnosť podnikne správne kroky na ich vyriešenie.

Ale čo keby ste mohli zabrániť tomu, aby sa tieto chyby vyskytli? Vylepšenie vlastných skúseností zaistí, že zákazníci dostanú podporu, ktorú potrebujú od začiatku.

Môžete im napríklad ponúknuť dobre preskúmanú vedomostnú základňu s návodmi. Pri odosielaní produktu môžete uviesť odkazy na tieto stránky. Ešte lepšie by bolo, keby váš tím podpory kontaktoval klienta po prijatí produktu, aby sa ubezpečil, že rozumie tomu, ako všetko funguje.

Aj keď je dôležité uistiť sa, že každá interakcia je dobrá, zmena zamerania na celkovú skúsenosť zákazníka môže:

• Zlepšite lojalitu a udržanie zákazníkov
• Poskytnite vám konkurenčnú výhodu
• Vybudujte si reputáciu svojej značky
• Viesť k rastu výnosov
• Znížte migráciu
• Znížte náklady
• Vylepšené informácie o zákazníkoch

záver

Je dôležité ponúkať profesionálne možnosti zákazníckej podpory. Je však tiež dôležité si uvedomiť, že ide len o jeden interakčný bod. Ak chcete získať zákazníkov a znížiť ich odchod, musíte zlepšiť celkovú zákaznícku skúsenosť.